http://www.it-kostroma.com/about/pr/detail.php?ID=1126

Анализ эффективности работы менеджеров

Продажа это взаимоотношение людей, менеджера нашей компании и представителя покупателя, как смогут они договориться. Перед руководством встает вопрос: «Как оценить работу менеджеров?».

Для анализа эффективности работы менеджера с клиентами предназначен отчет «Показатели работы менеджеров». Оценка работы менеджеров производится по различным показателям, которые устанавливаются в настройках отчета (рис. 1).

Объясним смысл этих показателей:

Полнота заполнения базы данных контактной информации покупателей и контактных лиц - этот показатель позволяет оценить, насколько внимательно менеджер относиться к заполнению информации по клиентам и их контактным лицам.

В качестве критерия и их полноты заполнения базы данных выступают все виды контактной информации (адрес покупателя, телефон, e-mail, фамилия имя и отчество руководителя, менеджера и другие).

Анализ изменения стадий взаимоотношений с покупателями – в программе ведется учет клиентов по следующим стадиям взаимоотношений: потенциальный клиент, разовый клиент, постоянный клиент, потерянный клиент. В свою очередь постоянные клиенты классифицируются в соответствии с XYZ – классификацией. Данный параметр показывает, какое количество покупателей конкретного менеджера изменило свою стадию. При этом клиенты разделяются на тех, которые увеличили стадию взаимоотношения (в частности, определяется, сколько клиентов перешло из стадии «разовый покупатель» в стадию «постоянный покупатель»), и тех, которые уменьшили стадию взаимоотношений (в частности, определяется, сколько клиентов из числа постоянных покупателей перешло в стадию «потерянный покупатель»).

Коэффициент удержания покупателей – этот параметр фактически в более сжатом виде представляет результат предыдущего анализа. Коэффициент вычисляется как отношение числа потерянных менеджером покупателей за период отчета к общему числу тех покупателей, для которых он установлен в качестве ответственного менеджера.

Количество контактов с покупателями – этот показатель позволяет оценить то количество контактов, которое было зарегистрировано менеджером с клиентами.

Выполнение заказов покупателей – с помощью этого параметра анализируется все заказы, оформленные с клиентами данного менеджера. В качестве критерия эффективности работы менеджера выводятся такие показатели, как количество оформленных за период отчета заказов, сумма оформленного заказа, сумма отгрузки и сумма оплаты по заказу.

Сумма выручки, Сумма прибыли, Сумма оплат – эти параметры служат для анализа всех операций, оформленных с контрагентами данного менеджера по всем договорам, независимо от способа ведения взаиморасчетов, установленного в договоре контрагента.

Отчет может быть сформирован по конкретному менеджеру, группе менеджеров или произвольному списку менеджеров.

В программе можно получить сравнительную характеристику работы менеджеров в графическом виде (рис. 2).

Также в программе существует возможность более детально проанализировать оценить работу менеджера с клиентами. При этом учитываются не только показатели на текущий момент, но и история взаимоотношений менеджера с клиентами.

Для этих целей применяется ABC-анализ покупателей и классификация покупателя по стадиям взаимоотношений.

АВС-анализ покупателей – это деление покупателей по степени их важности на основе анализа таких параметров, как сумма выручки от продаж или сумма полученной прибыли. Допустим, что определили следующую стратегию нашего торгового предприятия:

Самыми важными покупателями будут являться те, которые принести нам 70% выручки от общего оборота. Этих покупателей мы будем относить к классу «А»

К классу «В» будем относить тех покупателей, которые приносят 20% выручки от общего оборота.

К классу «С» будем относить тех покупателей, которые приносят 10% выручки от оборота.

В приведенной нами стратегии параметром, на основании которого мы будем производить классификацию, является сумма выручки.

Для оценки используем отчет «АВС-анализ продаж». В этом отчете в качестве объекта анализа выбираем «основной менеджер покупателя» (рис. 3).

Рис.3

Из этого отчета видно, что лучше всех работал менеджер Петров и его клиенты принести наибольшую сумму выручки.