10 ошибок в обучении ювелирных консультантов

Андрей Трифонов

E-mail: a.trifonov@ija-academy.com

Руководитель обучения 

Международной Ювелирной Академии IJA

На данный момент обучение занимает далеко не последнее место в повседневной работе ювелирного ритейла. Обучение происходит различными способами: вебинары, платформы, текстовые материалы, презентации. Но все эти способы объединяют ошибки. Эти ошибки делают из великолепной идеи развития через обучение неэффективную и сложную работу. 

1. Отсутствие входного обучения

Очевидно, что профессия ювелирного консультанта как таковая в образовательных учреждениях отсутствует. Имеется в виду именно направление подготовки, по этой причине готовых дипломированных кадров нет. Конечно, можно использовать политику: «Опыт от трех лет». Но как быть, когда все «опытные» уже работают у конкурентов? Приходится выбирать из того, что есть. Это, как правило, люди, которые знают о трех металлах и пяти драгоценных камнях.

Остро встает вопрос, как же они будут работать. Большая часть людей так или иначе знакомы с техниками продаж. Возможно, даже имеют некоторый опыт в подобной работе. Но мы-то с вами знаем, чем отличается продажа ювелирных украшений от продажи мебели или бытовой техники. А как объяснить это «новичку»? Можно положиться на «старожилов» своего ювелирного салона и «озадачить» их воспитать нового сотрудника, но это риск, в первую очередь, для «старожила», ведь основная его обязанность – работа с клиентами.

Определенно, необходимо подготовить почву для «входа» новичков, даже при условии, что сейчас штат укомплектован. Важно помнить, что работники склонны менять место работы, переезжать на ПМЖ в другие города, болеть, уходить в декрет, уходить в отпуск, наконец. Кто будет замещать их во всех перечисленных случаях?

Рекомендация: для комфортного старта работы новичка ему необходимо понимать, где он собирается работать, – история компании. Что он собирается там делать – непосредственная работа (должностная инструкция). И как он собирается это делать – продажи ювелирных украшений. Последний – самый объемный пункт, и он плавно вытекает во вторую ошибку в обучении ювелирных консультантов.

2. Разрозненность информации

Что мы имеем на данный момент? Десятки буклетов, привезенных с ювелирных выставок. Сотни распечатанных страниц с особенностями камней, которых, возможно, сейчас даже и в продаже в салоне нет. Еще с десяток различных электронных презентаций, которые хранятся на рабочем компьютере. В такой ситуации не только новичок, но и опытный консультант ни за что не запомнит весь объем. Можно возразить и сказать о том, что «у нас в салоне только бриллианты и золото, что тут учить-то?». Справедливо. А как быть с новыми коллекциями? Ювелирной модой? Трендами? Правильно, информация обновляется и копится-копится-копится.

Рекомендация: нужно собрать всю информацию в одном месте. Будь то жесткий диск, облачное хранилище или в одну книгу. Предпочтение я отдаю электронным носителям, на них гораздо проще редактировать, обновлять, удалять информацию, чем возится с макулатурой.

3. Объем информации

Эту ошибку или проблемы мы немного затронули в предыдущем пункте. Тонны информации, которая беспрерывным потоком льется на ювелирных консультантов, не могут быть эффективны. Особенности драгоценных/ювелирных/поделочных камней, драгоценные металлы, ювелирные заводы, конструктивные элементы, стили и т.д. Это как прочитать энциклопедию в 500 страниц за один день, где каждый абзац очень интересен, но следующий уже выталкивает его из оперативной памяти. Логичный вопрос: «Что делать?». Сокращать! Нещадно, без угрызений совести и сомнений. Сокращать настолько, насколько это возможно. Консультант должен получать минимум, необходимый для работы. Простой пример: консультант должен уметь различать разновидности кварца – аметист и цитрин, но понимать, по какой причине этот кварц – фиолетовый, а этот – желтый, нет необходимости – для этого есть легенды.

Рекомендация: урезать количество хранящейся информации. Сформировать костяк, который будет лаконичным, максимально полным и полезным.

4. Скорость обмена информацией

Через какое-то время информация из этой статьи о способах хранения и передачи информации станет неактуальна. Все вокруг развивается крайне быстро.

Как быть, когда на выставке приглянулась коллекция, еще и условия удачные и о поставках удалось договориться? Нужно максимально быстро передать информацию в салон, чтобы сотрудники были уже готовы к приходу новой товарной группы (а почему бы и нет?) и, возможно, уже сообщали о ней клиентам. На электронную почту кому-то в салон отправляется «толстый» каталог, где рассказано о том, что когда-то кто-то где-то глядел на луну в полдень и «придумал» такую коллекцию. Консультант в салоне эту информацию получил, «прочитал», смутно представляя, о чем речь, и в 80% случаев не передал ее коллегам, потому что счел «бесполезной» в работе. Что имеем в итоге? Пришла новая коллекция, а сотрудники ни сном ни духом о том, как ее презентовать клиентам.

Рекомендация: жизненно важно наладить максимально быстрый и максимальный обмен информацией внутри салона. Для этого можно использовать облачные хранилища и дополнительно закрепить за этим кого-то из наиболее ответственных сотрудников. 

5. Наставник

Рекомендуя в предыдущем пункте закрепить кого-то из ответственных сотрудников, мы плавно подошли к следующему пункту. Отсутствие такого человека в команде неминуемо приведет к «сломанному телефону». Наставник – это тот сотрудник, который обладает достаточным опытом в продажах, то есть показывает хорошие результаты в работе, хорошо осведомлен об особенностях работы ювелирного ритейла. Если такой человек в команде есть – прекрасно. Как правило, это старший продавец или старший кассир. Хотя это не всегда верное решение, ведь, назначая кого-то старшим, подразумеваем дополнительные задачи, которые идут параллельно с основными, и здесь есть риск перегрузить сотрудника, он потеряет в эффективности, мотивации, зарплате. Как бы то ни было, наставник – человек, который отвечает за распространение, хранение всей обучающей информации. Кроме того, он еще и помогает в контроле и закреплении знаний. Стоит отдельно отметить, что этот человек будет ответственным за освещение всех акций, которые работают в салоне. Он должен будет не только передать информацию коллегам, но и проконтролировать, чтобы все всё поняли, запомнили и взяли в работу. 

Рекомендация: назначить куратора или наставника из самых опытных сотрудников. Даже в ситуации, когда нет четко структурированного, непрерывного обучения. Он призван контролировать обмен и усвоение обучающей информации.

6. Аттестация. Контроль знаний

Мы поговорили о количестве информации, ее хранении и распространении, и логичным становится контроль ее усвоения. 

Аттестация – подтверждение того, что обучающийся усвоил полученную информацию и готов применить ее на практике. Для этого используются опросы, тесты, «экзамены». Где же здесь ошибка? Ошибка в том, что аттестация проводится редко и сразу обо всем. Кроме того, сотрудники склонны готовиться только перед самим мероприятием. Сейчас все вспомнили подготовку к зачетам и экзаменам во время учебы в университете. Ночью прочитал и запомнил поверхностную информацию – прошел аттестацию и забыл через неделю все, что учил. Ни для кого не секрет, что это контрпродуктивно. Что делать? Делать аттестацию раз в месяц – консультанты взбунтуются. Раз в два месяца? Раз в три месяца? Два раза в месяц?
Нет, нужно контролировать усвоение информации порциями. То есть обучились поделочным камням – проверили, насколько информация усвоена. Обучились особенностям продаж цепей и браслетов – проверили, насколько информация усвоена. А основную аттестацию, то есть общий контрольный срез, достаточно делать раз в квартал, для того чтобы сотрудники держали себя в форме. Под контрольным срезом мы подразумеваем тест, который включает в себя все аспекты особенностей работы в ювелирном салоне. 

Рекомендация: нет необходимости проводить аттестацию часто. За усвоением знаний нужно и можно следить с помощью наставника. 

7. Отсутствие единой структуры

Для обучения приобретаются онлайн-курсы, записываются видео, распечатываются текстовые материалы, составляются презентации и т.д. И, казалось бы, разные способы подачи информации, разная деятельность призваны облегчить процесс обучения. К сожалению это не всегда так. С точки зрения разных источников, видеоматериалы и текстовые материалы отлично коррелируются между собой и одна и та же информация в видео и в тексте только помогает в ее закреплении. Но ситуация, когда сначала появилась презентация, потом видео, потом распечатанный лист А4, а после этого еще и курс по этой теме, обречена на провал. С педагогической точки зрения очень важно поддерживать единую структуру обучения. И единой структуры самой по себе недостаточно, в идеале это должно храниться в одном месте. 

Видео в облаке, презентация на флешке, текст на бумаге – квест для обучения. Важно помнить, что консультанты далеко не всегда мотивированы внутренне на обучение, а в ситуации, когда нет четкой структуры и информация разбросана по разным источникам, только отталкивают сотрудников от процесса обучения.

Рекомендация: разработать четкую структуру, например: видео-статья-тест или презентация-статья-тест, и поддерживать ее постоянно. Таким образом, через некоторое время сотрудники привыкнут к такому виду и у них не будет возникать дополнительных сложностей.

8. Неприменение знаний на практике

Хорошо, когда сотрудник получил ценную информацию в ходе обучения, подтвердил ее промежуточным контролем и «сохранил» у себя в долговременной памяти. Встает вопрос о тренировке и конвертации знаний в навык. Традиционные и широко распространенные ролевые игры порой доставляют дискомфорт, нередко в головах у консультантов возникает фраза: ну это на тренировке, с клиентом-то я по-другому буду себя вести. Или другой вариант: как-то неудобно перед всеми, когда на тебя все смотрят. Можно возразить и сказать, что это не так или действует на малое количество человек, и это будет отчасти правдой. Тем не менее, помимо традиционных ролевых игр «клиент – продавец» стоит использовать и другие инструменты. К примеру, домашние и практические задания. Как контролировать их выполнение? Ответ есть в пункте 5. 

Не стоит пренебрегать и электронными инструментами. В случае онлайн-обучения обязательно уделить максимум внимания интерактивным задачам, будь то составление презентации онлайн с подсказками, диалоговые тренажеры, визуальные и иные средства. 

Рекомендация: тренировка полученных знаний. На сегодняшний день есть масса деловых игр, которые оказывают позитивное влияние на конечный результат. Ролевые игры тоже можно и нужно использовать, несмотря на мысли, изложенные в пункте. Онлайн-обучение и интерактивные задачи – идеально.

9. Непрерывное обучение

А вернее, его отсутствие. Отсутствие четко структурированного и непрерывного обучения. К примеру, в салоне был проведен интенсивный тренинг продаж, все успешно справились и тестовые результаты очень и очень высокие. Как правило, такой тренинг длится не более недели и дает максимум полезной и применимой на практике информации в довольно сжатые сроки. При условии что участники тренинга активны, он не может быть непродуктивным (про компетентность тренера мы умолчим). Но что дальше? Справедливым замечанием может стать следующее: «Обучились, пусть теперь покажут, чему научились, а через пару месяцев повторим тренинг». Конечно, обязательно нужно смотреть на результаты, но крайне важно смотреть вперед, нацеливаться на будущий результат и улучшать то, что уже хорошо. Иными словами, останавливаться на одном лишь тренинге как инструменте повышения продаж не стоит. Нужно продолжать обучаться самому и обучать коллег. Для этого есть книги, кейсы, корпоративные университеты (облачные хранилища) и онлайн-обучение. Ситуация, когда сегодня ученик получил новую полезную информацию и может прямо на работе применить ее, – бесценна. 

Рекомендация: обучение должно быть равномерным, порционным и непрерывным, и тогда эффект от потраченных средств и сил будет в разы приятнее, как в моральном, так и в материальном эквиваленте. Важно отметить, что непрерывное обучение – обучение на протяжении всего года. Не забывайте о каникулах, и каникулы, кстати, необязательно должны пересекаться с месяцами отпусков. Лучше каникулы устраивать в месяцы, когда нет отбоя от клиентов: декабрь, февраль, май-июнь.

10. Отсутствие обратной связи

Наличие обратной связи от своих сотрудников – не менее важный пункт, чем описанные выше. Получая обратную связь, можно узнать об узких местах в обучении, узнать о просчетах и ошибках в предлагаемой информации. Обязательно быть в курсе того, как дается вашим сотрудникам обучение, тяжело или легко, быстро или медленно они «переваривают» информацию. Стоит отдельно отметить – не все сотрудники добросовестно отвечают на подобные вопросы и ввиду отсутствия внешней и внутренней мотивации в обучении могут давать заведомо ложную информацию, поэтому целесообразно относиться к таким вопросам с особенным вниманием. 

Обратная связь может помочь в модернизации выбранной модели. Повторяясь и говоря про онлайн-обучение или облачное хранилище, тренинги или текстовые материалы. Непременно необходимо понимать, насколько эффективна эта модель с точки зрения учеников, насколько они ее принимают и насколько продуктивна эта же модель в разных темах обучения.

Рекомендация: наладить обратную связь с сотрудниками по вопросу обучения. Это может быть обычное анкетирование или гугл-форма. Последняя, кстати, собирает и «копит» информацию. 

Завершая статью, хочется пожелать успеха в обучении, направленности на развитие и результат всем читателям! 

Материал опубликован в ЭКСПО-ЮВЕЛИР №2(113) май - сентябрь 2019