Артур Салякаев: Как правильно работать с возражениями и сомнениями клиентов в ювелирном салоне? 33 проверенных способа!

Артур Салякаев

Телефон: +7(499)686-05-76

Сайт: Перейти

Эксперт по продажам в ювелирном ретейле, основатель международной ювелирной академии IJA и ювелирной компании INCRUA.

Другие публикации эксперта:

• 6 ключевых показателей, на которые должен влиять директор ювелирного салона

• Директор ювелирного салона может приносить больше прибыли

• 6 способов повысить дополнительные продажи в ювелирном салоне

• Ювелирная торговля: Что делать в апреле?

• Повышение продаж ювелирных украшений в Новый год. Системный подход

На сегодняшний день насыщенный рынок ювелирных изделий предлагает покупателям огромный выбор украшений на любой вкус и на любой бюджет. С одной стороны, это открывает перед сетями дополнительные возможности оптимально использовать преимущества своего ассортимента, но, с другой стороны, такое изобилие делает покупателей чрезвычайно разборчивыми. Возможность выбора подталкивает к сравнению альтернативных вариантов и усиливает желание проверить предложение «на прочность»: так ли оно выгодно и действительно ли это самое лучшее из того, что можно найти.

В подобной ситуации ключевым моментом продажи становится работа с возражениями клиентов и умение грамотно эти возражения снять. Основными этапами являются: позитивная реакция (продавец не спорит с клиентом, не противоречит ему), изложение клиенту преимуществ и выгод предложения, ненавязчивое подсвечивание положительных сторон и затем окончательное перетягивание клиента на свою сторону.

Какие возражения чаще всего встречаются, и как с ними правильно работать?

• Первое и самое часто встречающееся возражение — «Дорого».

При работе с возражением «Дорого» крайне важно подчеркнуть преимущества предложения и обосновать цену.

Если мы хотим подчеркнуть правильность цены
Консультант: «Понимаю вас. Скажу честно, 17 800 рублей — отличная цена для этого кольца, ведь здесь 9 бриллиантов. И, как вы хотели, — они расположены в форме дорожки. Мне очень нравится! Примерьте еще раз, все-таки не на один год выбираете украшение (с улыбкой)».
 
Если мы хотим подчеркнуть статус украшения
Консультант (с улыбкой): «Это же украшения бренда «Ябренд», они просто не могут стоить дешевле. Такие украшение подчеркнут не только вашу индивидуальность, но и статус! Просто примерьте украшение еще раз… Взгляните в зеркало! В ваших глаза я сразу видела ответ:)»
 
Если мы хотим повысить ценность для клиента
Консультант: «Понимаю… Вы же хотели именно кольцо с бриллиантами в виде дорожки для супруги, правильно? (Да.) У нее и серьги как раз подобного плана… Вы говорили, само кольцо вам нравится по дизайну и качеству? (Ну да.) Ну, тогда я не вижу причин подбирать другое украшение. 17 800 рублей — замечательная цена для него. Вот, например, если сравнить с аналогичными украшениями (показывает за 26 000 и 36 000), то видно, что цена очень привлекательная».
 
Если мы хотим передать инициативу на сторону клиента
Консультант: «Да, понимаю, украшение действительно стоящее… Скажите, а почему вы в первую очередь обратили внимание именно на это кольцо?»
Клиент: «Ну, не знаю. Камень тут крупнее вроде и так интересно закреплен».
Консультант: «Заметили вы — оценят и окружающие! 17 800 — отличная цена для этого кольца, поверьте!»
 
Если у нас есть альтернативы
Клиент: «Ой, нет, 17 800 — для меня это очень дорого, я хотел бы в 12 000 уложиться».
Консультант: «Понимаю, сейчас мы что-то точно подберем. Вот посмотрите, стоит 14 200. Здесь также бриллианты размещены дорожкой, как вы и хотели. Кстати, того же производителя. Отличный вариант, что скажете?»

Другие удачные варианты реплик консультанта при работе с возражением «Дорого»

• Да, понимаю. Как говорят ювелиры: «Не стоит экономить на здоровье, детях и золоте». Ведь хорошее украшение по определению не может стоить дешево. Качественное украшение — отличное вложение средств, а некачественное — скорее временный модный аксессуар. Вот, посмотрите здесь, на этой витрине представлены украшения с кварцем, сейчас они по специальной цене».

• Понимаю вас. Это нормально, что украшения из новой коллекции стоят дороже. При этом мы всегда найдем что-то подходящее в любом ценовом диапазоне. Предлагаю посмотреть вот эти модели из новой коллекции, а также интересные варианты из других коллекций».

• Почему кольцо стоит именно 12 500 рублей? Давайте я расскажу… Кольцо необычного дизайна, с гидротермальными изумрудами, смотрится — ну просто загляденье… А камни играют на все 112 000 рублей! Вы просто примерьте его, и сами все почувствуете…»

• Понимаю вас. При этом всегда обращайте внимание именно на качество. Дешевых имитаций сейчас много, но есть ли смысл в таких украшениях? Уж лучше иметь кольцо на тысячу дороже, зато ценность на века, правда? Вот, взгляните на внутреннюю обработку кольца, ведь носить его будете каждый день. Комфорт очень важен!»

«Да, действительно, это дорогие украшения, и они, безусловно, сразу привлекли ваше внимание. Это авторская коллекция с редкими драгоценными камнями. Каждое украшение в единственном экземпляре. Обратите внимание на уникальный дизайн — стильное сочетание золота и цветных камней. Иметь такие украшения — очень престижно. Давайте примерим, и вы сами убедитесь, как они прекрасны!»
Ирина Азарова, продавец-консультант, «РУССКОЕ ЗОЛОТО», Смоленск

«Дорого? Хорошо, что вы об этом сказали! Действительно, очень важно понимать, во что вы вкладываете деньги. Это очень престижные украшения высочайшего качества. Качество этих украшений беспрецедентно. Они и через десять лет будут актуальны, как в день покупки. Обратите внимание на их прекрасный дизайн. Это очень запоминающиеся украшения, стильные, модные. Иметь такие украшения — очень престижно. Ваше окружение оценит их. 
Конечно, это стоит тех денег, которые вы вкладываете в эту вещь, не правда ли?»
Екатерина Васильева, старший продавец, ЮК «Наше Золото», Нижний Тагил

«Я вижу, у вас основательный подход к выбору украшений. Позвольте уточнить, какое именно украшение вы выбираете и что показалось вам дорогим и по сравнению с чем? (Клиент отвечает.) Я вас понимаю, хочется выбрать красивое украшение и по приятным ценам. Наша сеть на рынке уже более 15 лет, и все наши украшения высокого качества и по приятным ценам, т.к. мы сотрудничаем с нашими поставщиками достаточно давно. Соответственно, они предлагают нам, как своим давним партнерам, отличную цену за грамм. Давайте поближе рассмотрим то, что вам понравилось, и вы сами убедитесь в качестве изделия».
Светлана Жутаева, старший продавец, ювелирный салон «Русское Золото», Смоленск

«Золото, тем более качественные украшения российского производства, дешевым быть не может. Ведь это не только украшения, это вклад в вашу экономическую стабильность. Последние 100 лет цена на золото во всем мире только растет. Тем более сегодня мы можем частично компенсировать ваши затраты, предложив скидку или участие в акции «Второе в подарок».
Нина Глушак, заведующая ювелирным салоном «Золотая Русь», Комсомольск-на-Амуре (Дземги)

• Возражение «Маленькая скидка»

«Понимаю, о чем вы. Можно я буду с вами откровенна? (Да.) 15% — на самом деле максимально честная скидка на украшения, которую могут давать салоны без предварительного повышения цен. Как специалист вам говорю! Одно дело — акции разные, другое дело — конечная цена. Согласны? Давайте подберем вам кольцо в подарок, а по скидке — не переживайте. Цена будет отличная!»

«Хороший вопрос! Сейчас и правда многие дают скидку и 30, и 50, и даже 70%. Это то же самое, что дать скидку, например, на доллары. Если на улице вам предложат доллары со скидкой 70% за 20 рублей, вы насторожитесь? (Ну да.) Вот и золото также — закупается заводами в долларах. Мы специально не поднимаем цен, чтобы потом давать космические скидки. Предлагаю сначала подобрать украшение, а по цене даже не волнуйтесь — с нашей честной скидкой она окажется лучшей!»

«Да, я вас понимаю, не каждый день приходится принимать такие решения. И, тем не менее, согласитесь, что эта модель серег идеально вам подходит по дизайну и по цене. Это эксклюзивное предложение от завода «XXX», действует до завтрашнего дня. А также наш магазин делает вам дополнительную скидку 10%! Согласитесь, приятно совершить столь выгодную покупку? Дополнительно мы предлагаем вам год гарантийного обслуживания. Не упустите свой шанс!»

Елена Ковалева, продавец-консультант, «Русское Золото», Смоленск

• Возражение «Мало выбора»

«Да, понимаю. Это вполне нормально, ведь чтобы сохранить уникальность украшений, мы особое внимание уделяем качеству, а не количеству. Давайте просто примерим несколько моделей. Вот увидите, из ограниченных коллекций выбирать гораздо удобнее».

«Приятно, что вы это отметили. Думаю, вы и сами знаете, что нас ценят именно за отборный ассортимент. Мы специально не привозим похожих моделей, чтобы каждый смог подчеркнуть свою индивидуальность. Ведь это важно, правда? Предлагаю посмотреть поближе несколько вариантов. Вот увидите, качество всегда важнее количества».

«Хорошо, что вы об этом сказали. Пусть это вас не смущает, ведь это и есть наша особенность. Вместо того чтобы привозить тысячи одинаковых украшений, которые потом половина города будет носить, мы стараемся представить единичные модели или коллекции малой серии. Посмотрите поближе, например, вот этот комплект. Украшения завода «Ай нанэ завод» эксклюзивно представлены только в нашем салоне, взгляните…»

«Да, мы привыкли выбирать из большого количества. Именно поэтому мы стараемся привозить только интересные модели из каждой коллекции. Ведь лучше выбрать уникальное кольцо из 10 вариантов, чем обычное из 100, правда? Предлагаю начать примерку. У нас более двухсот моделей, одну для вас мы точно подберем!»

«Я соглашусь с вами, в Смоленске действительно огромный выбор ювелирных салонов разного уровня. И вместе с тем, найти то, что будет действительно необычным, интересным и высокого качества, бывает не так просто. Вы согласны?»

«В наших салонах собраны работы разной ценовой категории и в разных стилях — у нас много интересного. Позвольте обратить ваше внимание на…»

Елена Ковалева, продавец-консультант, «Русское Золото», Смоленск

«Мы специализируемся на эксклюзивных украшениях. Каждое из них уникально, поэтому мы стараемся не нагружать витрины большим количеством изделий, чтобы каждое украшение можно было рассмотреть внимательно, не рассеивая свое внимание».
Кристина Попкова, менеджер по розничным продажам, студия ювелирного дизайна «Золотой век Екатеринбург», Екатеринбург

«Понимаю вас, иногда складывается такое впечатление. Может произойти, что ваше идеальное изделие просто «потерялось» на витрине. Уточните, пожалуйста, что именно вы ищете, я уверена, мы непременно найдем для вас ряд вариантов».
Надежда Григорьева, продавец-консультант, ООО «ТК «Боско», Санкт-Петербург

«Согласна с вами, сейчас действительно огромный выбор украшений на ювелирном рынке. И вместе с тем, найти то, что будет действительно необычным, интересным, бывает не так просто, согласны? В нашем салоне мы собрали для вас все самое интересное, красивое, качественное и модное. Давайте я покажу вам наши новинки...»
Наталья Шеденкова, старший продавец, «Русское Золото», Смоленск.

• Возражение «Видели дешевле»

«Это хорошо, что вы сравнили цены в других магазинах, и желание сэкономить — это нормально! Однако визуально одинаковые кольца имеют различия в своих характеристиках. Поэтому с нашей максимальной скидкой это кольцо является выгодным приобретением».
Ольга Воздвиженская, старший продавец, «Занзибар», Саратов

«Действуем по ситуации, естественно, но в любом случае можно начать с комплимента: «Это очень хорошо, что у вас было время пройтись по другим ювелирным салонам. Давайте посмотрим, почему это кольцо стоит именно столько...» Смотрим вес, характеристики (ведь они могут быть разными), производителя. Если все идентично и конечная цена у нас все равно выше, подчеркиваем все наши плюсы: гарантия, дисконтная система, подарок при покупке и т.д.».
Елена Смирнова, консультант, ювелирный салон «Занзибар», Саратов

 «Да. Понимаю вас. Хочется покупать качественный товар по приемлемым ценам. Цену формирует интересный дизайн, а также вес изделия и вставки. А они могут отличаться. Мы работаем только с проверенными поставщиками, и все наши изделия очень качественные. Давайте рассмотрим это кольцо поближе, и я расскажу вам о его достоинствах и почему оно так стоит».
Татьяна Кожекина, продавец-консультант, «Русское Золото», Смоленск

• Возражение «Качество плохое»

«Да, я вас понимаю… Клиенты рассказывают, что в магазинах чего только не встретишь. Мы являемся официальными представителями российских заводов с вековой историей. Да что говорить — сами покупаем украшения только здесь и друзьям подбираем. Если бы в качестве были неуверены, так бы не делали. Вот, взгляните на закрепку камня…»

«Понимаю, внешне действительно кажется, что камень едва ли закреплен. Это делает кольцо необыкновенно красивым. Минуточку… Вот, взгляните в лупу сами — новые технологии позволяют ювелиру использовать необычный вид закрепки. И камень надежно посажен, и дизайн уникальный. Классно, правда?

• Возражение «Не нравится»

«Согласна, украшение должно приносить удовольствие! Расскажите, какие украшение больше любите?

Если честно, мне тоже. Позвольте, предложу вам вот такой вариант, также с центральным камнем, но более классическая модель».

«Да, украшение должно подходить. Кстати, в нашем салоне действует услуга персонального подбора украшений по системе IJA. Если есть 5–10 минут, можем посмотреть, какие украшения подходят именно вам…»

Источник: журнал ЭКСПО-ЮВЕЛИР №3'102 (октябрь - ноябрь 2016)

Галерея