РЕГИОН-ЗОЛОТО
Пользователей:13662
Подписчиков:12712
Организаций:7551
Изделий:1858
Экспо-Ювелир
ЦБ РФ / 06.12.2016
Доллар (USD): 63,9242 руб.Евро (EUR): 67,7660 руб. Золото: 2394,11 руб. Серебро: 33,6 руб. Платина: 1901,07 руб. Палладий: 1498,25 руб.
Нефрит
Рекламное место сдается
Фабберс
Италмакс
Золотой сезон
Альфа-Металл
Аурис драгоценные металлы
Coglar
Legor
Ювелир Дизайн
Золотая Сова
aurten.ru
ГлавнаяПубликацииСтатьиЮвелирный маркетинг
За последние несколько лет рынок продуктов и услуг в России и странах СНГ сильно изменился. Сменилась ориентация с продукта на Клиента. Теперь Клиенты не ездят в другой город за румынским сервизом или импортными продуктами, они выбирают из множества предложений. Но как выделиться ювелирной компании, если конкуренты предлагают схожие продукты по сравнимой цене? Ответ кроется в создании безупречного сервиса для Клиентов. Именно этому вопросу посвящена эта книга.

БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС ЮВЕЛИРНОЙ КОМПАНИИ. 38,5 проверенных методов. Бесплатная версия книги
автор: Артур Салякаев

Для кого эта книга
• Для руководителей и собственников ювелирных магазинов и сетей.
• Для маркетологов ювелирных компаний, желающих обеспечить Клиентам безупречный сервис.
• Для продавцов-консультантов, которые нацелены на удовлетворение каждого Клиента.
Три причины прочитать книгу
• Вы узнаете, как сервис ювелирного магазина влияет на его прибыль.
• Вы узнаете о самых эффективных инструментах безупречного сервиса.
• Вы сможете самостоятельно разработать стратегию по улучшению сервиса вашей ювелирной компании.
Эту книгу хорошо дополняют
• Джон Шоул. «Первоклассныи сервис как конкурентное преимущество».
• РикБаррера. «Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного».
• Карл Сьюэлл. «Клиенты на всю жизнь».

Предисловие от Артура Салякаева

Вступление
• Как создать уникальное торговое предложение для Клиентов?
• Персонал как связующее звено сервиса и Клиента
• Проверьте ваш текущий уровень сервиса
38,5 шагов к безупречному сервису

Продукт

  • Заказ украшений по каталогам
  • Коррекция размера
  • Вставка и замена камня в ювелирных изделиях
  • Чистка и полировка ювелирный изделий
  • Гарантия
  • Постгарантийное обслуживание
  • Изготовление ювелирных изделий по индивидуальному заказу
  • Гравировка на ювелирных изделиях
  • Матирование ювелирных изделий
  • Оценка и скупка ювелирных изделий
  • Возможность бронирование изделий
  • Фирменная подарочная упаковка
  • Ювелирный справочник

Цена

  • Дисконтная система
  • Бонусная программа
  • Предпраздничные акции
  • Прием к оплате кредитных карт
  • Оформление кредита
  • Подарочные сертификаты
  • Дополнительная скидка по случаю или отдельной группе Клиентов

Клиент

  • Рекомендации
  • Консультации стилиста
  • Гостевая книга
  • Конкурсы

Для Клиентов/Для компании

  • Информирование Клиентов о новых коллекциях / акциях
  • Именное поздравление Клиентов
  • Памятка покупателю
  • Стена почетных Клиентов
  • Улыбка
  • Техника обслуживания Клиентов
  • Обслуживание Клиентов с ограниченными возможностями

Каналы продаж

  • Отдельная VIP-зона
  • Коктейльная карта
  • Закрытый предварительный показ новой коллекции
  • Доставка подарка на дом, в офис
  • Корпоративное обслуживание
  • День открытых дверей
  • 8-800 (бесплатная телефонная линия)

Приложения
Приложение 1: Работа в конфликтных ситуациях
Приложение 2: Создаем банк возражений
Приложение 3: Создаем словарь предпочтительных слов и выражений
Приложение 4: Как правильно проводить мозговой штурм
Приложение 5: Видеофрагменты с примерами сервиса в ювелирных
магазинах

Список идей для внедрения

Предисловие от автора
Приветствую вас, уважаемый коллега. Если к вам в руки попала эта книга, значит, вам не безразличен процесс обслуживания Клиентов вашего ювелирного магазина.
Мне тоже этот вопрос не давал покоя долгое время. И вот, наконец, я решил систематизировать собственные знания, накопленный опыт и поделиться своими наблюдениями по вопросам сервиса и обслуживания в ювелирной отрасли.
Я часто начинаю свои публикации, видеокурсы и интервью с одной мысли: рынок товаров и услуг за последнее десятилетие сильно эволюционировал. Он даже не изменился, он действительно вырос. Скорее всего, вы тоже застали время тотального дефицита продуктов и услуг в 80-е и 90-е годы в России. Тогда предметом роскоши являлись сервизы, мебель и продукты питания, а украшения передавались от поколения к поколению.
Сегодня ситуация кардинально изменилась, вы можете наблюдать массовое перенасыщение товарами и услугами, предложения значительно превышают спрос. Клиенты стали избирательны, даже, в какой-то степени, избалованы. Мы сами избаловали их скидками, демпинговой политикой ценообразования и так далее.
Именно поэтому, чтобы успешно развивать бизнес сегодня, необходимо, в первую очередь, сфокусироваться на Клиентах. На их предпочтениях, потребностях, желаниях. Но как это сделать, когда конкуренты предлагают похожую продукцию, да еще и по сравнимым ценам? Как найти объект уникального торгового предложения? При смежной продукции и ценовой политике отличительной особенностью вашей компании должен стать сервис!
Безупречный сервис – это нацеленность на удовлетворение желаний Клиента, доброжелательный персонал, дружественный долгосрочный диалог с Клиентом, опрятность, оперативность, желание сделать Клиента счастливым!
Мне посчастливилось работать с разными ювелирными магазинами. Отличались они местом расположения, ценовой политикой, сегментами и взглядами на развитие бизнеса. Но в каждой компании я видел возможности для улучшения сервиса. И в этой книге я изложил все знакомые мне инструменты и методы, чтобы вы могли выбрать из общего списка те, которые применимы именно в вашей компании.

Артур Салякаев
Бизнес-консультант по развитию ювелирного бизнеса России и стран СНГ.
Основатель информационного проекта «Ювелирный альманах» www.jalmanah.ru

Вступление
Перед тем как перейти к описанию конкретных инструментов сервиса и обслуживания, я бы хотел пояснить, как следует читать данную книгу. Во вступлении я расскажу о методах создания уникального торгового предложения, а также о влиянии сотрудников вашей компании на сервис. В конце вступления вы сможете пройти тест, чтобы оценить ваш текущий уровень сервиса. Эту часть книги необходимо прочитать каждому, чтобы дальше мы разговаривали с вами на одном языке.
Далее я дам вам список из 38,5 шагов к безупречному сервису, которые разбиты на 4 раздела: Клиент, Продукт, Цена, Каналы продаж. Вы можете начать изучение любого интересующего вас метода. Я очень надеюсь, что на время внедрения этих инструментов моя книга станет для вас настольной, ведь вы можете возвращаться к каким-то инструментам снова и снова. Начните с тех, которые кажутся вам наиболее значимыми и отмечайте их галочками после прочтения, чтобы не пропустить ни один шаг. Все идеи и методы, которые вам кажутся применимыми к вашей компании сразу же записывайте в “Список идей для внедрения”, который находится в самом конце книги. Убедительная просьба, не старайтесь ничего запомнить - лучше запишите понравившуюся вам идею прямо в книгу.
В заключительной части книги я подготовил для вас очень полезные “Приложения”, благодаря которым будет гораздо проще реализовывать некоторые методы.
Но для того, чтобы понимать, для чего мы формируем безупречный сервис, давайте поговорим на тему создания уникального торгового предложения.

Как создать уникальное торговое предложение для Клиентов?
Уникальное торговое предложение - рекламная стратегия, разработанная Россером Вивсом. В ее основу ложиться выявление конкурентных преимуществ и анонсирование их в рекламных материалах в качестве уникального торгового предложения.
В ювелирной отрасли реализовать это не так просто. Причиной тому служит схожесть товаров (по товарным группам, по металлам, по заводам-производителям, по дизайну), кроме того, стоимость украшений прямых конкурентов находится в коридоре разницы 5-10% (после учета всех скидок и акций). Да и к тому же, акции и скидки все делают похожим друг на друга: распродажа  летней/зимней коллекции, скидка 15-25% на конкретную группу товаров. Редки случаи, когда ювелирные компании устраивают масштабные рекламные акции, что могло бы было источником уникального торгового предложения.
Мы с коллегами очень долго дискутировали на данный счет. Большинство из них так же склонилось к мнению, что весомым источником УТП для ювелирных магазинов может стать сервис и индивидуальный подход к решению проблем Клиентов.
На страницах книги вы найдете большое количество вариантов и инструментов по улучшению сервиса в вашей компании. Выберите из них наиболее подходящие и составьте план реализации. Очень важно, чтобы сотрудники вашей компании правильно доводили до Клиентов информацию о новых сервисах.
Россер Вивс предложил несколько вариантов разработки уникального торгового предложения, среди которых:
• “Реклама должна содержать конкретное предложение для покупателя: купить конкретный товар и получить конкретную выгоду;
• “Предложение должно быть уникальным, таким, которое конкурент не может сделать либо же не делает, хотя и может;
• “Предложение должно быть достаточно сильным, чтобы вовлечь новых потребителей в покупку товара.
• Обязательно возвращайтесь к этим правилам, когда будете выбирать инструменты, которые должны стать вашим конкурентным преимуществом.

Персонал как связующее звено сервиса и Клиента
Некоторые руководители ювелирных магазинов считают, что рекламными акциями, скидками они увеличивают продажи. Это утверждение верно лишь отчасти. Сама по себе реклама не сделает вам ни одну продажу, не принесет ни одного рубля. Почему? Да потому что реклама может обеспечить поток Клиентов в ваш ювелирный магазин, а всю дальнейшую работу будут обеспечивать ваши продавцы-консультанты, деятельность которых напрямую влияет на конверсию (соотношение посетителей к покупателям). Именно поэтому особое внимание необходимо уделять лояльности ваших сотрудников к компании.
Поскольку эта книга о сервисе, мы не будем вдаваться в подробности мотивации персонала и прочие аспекты. Скажу лишь одно - обеспечить безупречный сервис в компании способен исключительно лояльный сотрудник. Если продавец-консультант - профессиональный продажник, выполняющий 20-30% плана продаж, но абсолютно не лоялен к компании - едва ли он будет вкладывать душу, чтобы помочь каждому Клиенту.
В самом начале я привел пример, связанный с рекламой, но ситуация с обеспечением сервиса аналогичная. Практически все инструменты улучшения сервиса связаны с человеческим фактором. Пригласить Клиента в VIP-зал можно по-разному, вежливо и открыто или сделав для него одолжение. Работа с гостевой книгой может быть также представлена по-разному. Примеры можно перечислять бесконечно. Однако стоит запомнить лишь одно: вкладывая силы, время и средства в улучшение сервиса вашего ювелирного магазина убедитесь, что ваша команда полностью поддерживает идеи компании и готова их правильно доводить до Клиента. Для этого чаще устраивайте мозговые штурмы (см. Приложение 4: “Как правильно проводить мозговой штурм”) в компании, чтобы идеи “рождались” внутри коллектива, даже если уже вы все равно
решили ее реализовать. Когда сотрудники причастны к созданию и реализации новых идей, они воспринимают это не как приказы/указания, а как личную инициативу. Это, безусловно, сказывается на самом процессе работы.

Проверьте ваш текущий уровень сервиса
Отметьте утверждения, относящиеся к вашей компании. Если их количество превысило половину - вы движетесь в нужном направлении, но постарайтесь выбрать для себя новые инструменты для улучшения сервиса вашей компании. Если же пунктов менее половины, читайте книгу с карандашом в руках, помечая все возможности для реализации.

  • Мы можем легко ответить на вопрос “Почему Клиенты должны покупать ювелирные украшения именно в нашем магазине”.
  • Все Клиенты нашей компании разделены на несколько сегментов. (Структура взаимодействия с Клиентами четко зависит от сегмента, например: VIP, target, standard).
  • Мы выделяем ключевых Клиентов в отдельную категорию по абсолютным показателям (оборот, прибыль, частота заказов) и регулярно лично ведем с ними работу.
  • Мы проводим регулярные опросы своих Клиентов на предмет повышения качества обслуживания и постоянно улучшаем свою работу.
  • В нашей CRM-системе фиксируются все контакты и взаимоотношения с Клиентами, а также даты их профессиональных и личных праздников. У нас есть четкая инструкция поздравлений для каждого праздника.
  • Мы регулярно, с помощью независимой компании, методом “тайный покупатель”, проводим проверку отдела продаж на предмет качества обслуживания Клиентов.
  • У нас есть книга жалоб и предложений, и мы рады каждой записи. Мы поощряем Клиентов, которые делают в ней записи любого содержания.
  • Мы обучаем наших Клиентов. Разрабатываем для них брошюры-руководства, пошаговые алгоритмы по выбору украшений, проводим открытые мастерклассы и выставки.
  • Мы регулярно отслеживаем лучшие практические решения по сервису успешных компаний нашей отрасли и внедряем их в работу своей компании.
  • Мы используем инструменты для выстраивания с Клиентами долгосрочных отношений (системы лояльности, дисконтные программы, клубные карты).

38,5 шагов к безупречному сервису
Перед вами годовой пошаговый план внедрения безупречного сервиса в вашем ювелирном магазине. Реализуйте каждую неделю по 1 новому сервису, и через год ваши клиенты станут Клиентами. Скорее всего, часть методов и инструментов вы уже используете. Это отлично. Но я рекомендую все же прочитать даже о том, что уже реализовано в вашей компании, возможно, вы сможете что-то улучшить уже в существующем подходе. Начнем мы наш пошаговый план с инструментов, связанных с самим продуктом.

Продукт
Заказ украшений по каталогам
Даже самый изысканный ассортимент ювелирного магазина не сможет удовлетворить желания всех Клиентов, в этом нет ничего удивительного, потому что Клиенты редко представляют в голове то украшение, за которым идут в магазин. В глазах у некоторых Клиентов можно откровенно прочитать «Удивите меня». И если существующим ассортиментом удивить мы не смогли, большая вероятность того, что Клиент пожелает посетить ваших конкурентов.
Возможность заказа украшений по каталогам решает множество проблем, в том числе, и вышеописанную. Я полностью соглашусь с тем, что далеко не все Клиенты готовы заказать украшение из каталога, не увидев его на витрине магазина. Тем не менее, интенсивное развитие электронной торговли в России диктует новые правила. С каждым годом все больше людей совершают покупки через Интернет. Поэтому возможность заказа ювелирных украшений по каталогу остается необходимостью для каждой компании, которая желает удовлетворить потребности своего Клиента.
Поэтому давайте детальнее обсудим процесс работы с каталогами. Обсудим детальнее
процесс работы с каталогами.

1. Разработка каталога.
Первая задача, которая встает перед руководителем – определиться: делать свой фирменный каталог или осуществлять заказ по каталогам заводов-производителей. Иметь собственный, конечно, неплохо. Но если использовать его вы будете исключительно для индивидуальных заказов в магазине, вряд ли овчинка стоит выделки. Разработка исчерпывающего каталога не только длительное, но и дорогое удовольствие.
Если же вы планируете использовать каталог в качестве активного рекламного инструмента, как, например, это практикует компания «Sunlight», тогда единственно верным решением будет разработка брендированного продукта.

2. Выбор формата.
Самым распространенным вариантом является «ящик», в котором хранятся каталоги заводов-производителей. Я считаю такой подход недостойным для ювелирной компании. Во-первых, эти каталоги вечно разбросаны по «углам». Во-вторых, они быстро теряют товарный вид.
Если вы работаете с каталогами заводов, я рекомендую использовать для их презентации Клиентам планшетный компьютер (например, iPad). Это и удобно, и солидно. Все буклеты печатаются из формата pdf, позвоните заводам и попросите выслать вам файлы, а далее просто загрузите на планшет. Вы всегда будете иметь все актуальные каталоги под рукой, причем в отличном товарном виде!

3. Интегрирование в воронку продаж.
После того, как каталоги готовы к использованию, уделите должное внимание включению их в систему обслуживания. Ваши продавцы-консультанты должны четко знать, после каких фраз Клиентов, они предложат воспользоваться услугой заказа украшений по каталогу. Пропишите все возможные варианты. Например: «Я не нашла у вас подходящего мне украшения», «Мне нужно кольцо из той же серии, что и эти серьги» и т.д.
Составьте полный список подобных фраз и пропишите четкий ответ консультанта. Убедительная просьба, не полагайтесь на «смекалку» и «находчивость» своих сотрудников.

4. Налаживание бизнес-процессов.
Итак, Клиент решился заказать украшение из каталога. Отлично, но вам необходимо заранее позаботиться о том, чтобы четко контролировать каждый этап этой «цепочки». Вот самые распространенные вопросы:
«Стоит ли брать предоплату с Клиента?»
«Кто должен осуществлять заказ украшения?»
«Что делать, если мы срываем обещанные сроки доставки?»
Постарайтесь ответить на эти вопросы. Также рассмотрите остальные сложности, которые могут возникнуть.

Коррекция размера
В ювелирном бизнесе остро стоит проблема отсутствия нужного размера украшения, которое выбрал Клиент. Компании не могут позволить себе привозить весь модельный ряд в каждом размере. Но продавцы-консультанты особенно хорошо знают, что когда случается подобная ситуация, очень непросто направить восхищение Клиента на другое изделие. Поэтому мы слышим от них: «Ну это конечно не такое, как то. Жаль нет моего размера».
Коррекция размера на месте является признаком безупречного сервиса. Клиенту предлагается чашечка кофе или чая и свежая пресса, тем временем как ювелир изменяет размер. Клиент доволен, вы довольны. Но, увы, не все компании могут себе позволить штатного мастера. Однако не стоит полностью убирать данную услугу, рассмотрите возможность сотрудничества с внештатным ювелиром.
Вам необходимо провести аудит ближайших ювелирных мастерских в вашем городе и выбрать оптимальный вариант по соотношению цены и качества. Также будет отлично, если мастер будет находится в шаговой доступности от вашего магазина.
Далее вы заключаете с ним договор, по которому он обслуживает ваших Клиентов.
При покупке ювелирных украшений, Клиент получает от вас сертификат на изменение размера, на обратной стороне которого изображена карта проезда до мастера.
По данному сертификату Клиенту оперативно изменят размер изделия. Я рекомендую давать данные сертификаты Клиентам бесплатно, а у мастера попросить льготных условий за счет обеспечения большого объема работ. В конце месяца мастер приносит вам накопившиеся у него сертификаты и вы производите взаиморасчет. В этом случае Клиент получает желанное украшение нужного размера, а вам нет необходимости содержать штатного ювелира.

Вставка и замена камня в ювелирных изделиях
Как я уже писал ранее, многие современные покупатели предпочитают приобретать товары и услуги через Интернет. Участились случаи, когда на заграничных биржах Клиенты покупают драгоценные камни, а оправу заказывают у российских компаний.
Также при деформации ювелирного изделия или механическом повреждении, камни могут выпасть. Далеко не всегда такие случаи попадают под гарантийное обслуживание заводов-производителей. Но даже не в бесплатности дело. Своей супруге я подарил обручальное кольцо с дорожкой из камней. В свадебном путешествии мы обнаружили, что одного камня не хватает. С момента покупки прошло несколько месяцев, и я обратился в магазин за помощью. Мне ответили, что это не гарантийный случай, и что помочь мне ничем не могут. Я попросил сделать это за деньги, но чтобы вставили именно такой камень того же завода. На что мне ответили, что таким частным случаем никто не будет заниматься. Прошло несколько лет, но ноги моей больше не было в этом ювелирном магазине.
Только в другом городе мне смогли помочь и вставили недостающий камень. Ситуация схожа с изменением размера. Если ресурсы вашей компании не позволяют заменять камни – воспользуйтесь услугой сторонней партнерской организации. Ведь важен сам подход к проблеме Клиента, желание ему помочь. Если бы мне протянули визитную карточку ювелирной мастерской и искренне сказали «К сожалению, это не гарантийный случай, поскольку была произведена частичная деформация кольца.
Приносим свои извинения. Пожалуйста, возьмите контакты очень хорошего мастера, я уверена, он сможет вам помочь!», то, скорее всего, я бы до сих пор был постоянным Клиентов этого ювелирного магазина.
То же самое касается и остальных видов ремонта ювелирных украшений. Задача компании войти в положение Клиента и постараться ему помочь. Именно постараться, ведь иногда, одно уже старание показывает Клиенту нашу заботу.
В ремонте ювелирных изделий есть два нюанса. Первый связан с необходимостью содержать штатного мастера, второй с ремонтом украшений, купленных в другом магазине.
По поводу содержания мастера я уже писал возможные подходы в разделе «Коррекция размера», а что касается ремонта остальных украшений, то нужно четко выбрать позицию. Если вы выделяете «мастерскую» как отдельную бизнес-единицу, то вы можете браться за ремонт абсолютно любых украшений, это принесет вам дополнительный доход (в этом случае лучше иметь штатного мастера). Но тогда к вам в магазин может заходить совершенно разная целевая аудитория и в определенных случаях это может негативно сказаться на имидже вашей компании. Для сохранения имиджа компании можно обеспечивать ремонт исключительно купленных в вашем
магазине украшений.

Чистка и полировка ювелирный изделий
Человек, пожалуй, самое удивительно создание на нашей планете. Каждый курильщик осознает, что сигареты вредят здоровью, но все равно курит. В магазинах обуви нам предлагаю купить вместе с ботинками за 7 000 рублей защищающий крем всего за 150 рублей, но мы отказываемся. А если и покупаем, то пользуемся ровно неделю, после чего отправляем его в коллекцию таких же неиспользованных кремов.
Увы, но тоже самое происходит и с ювелирными украшениями. Толи ценность за последнее время в массовом сегменте утратилась, то ли просто от недостатка информации, но большинство людей не знают об элементарных правилах использования и ухода за ювелирными изделиями. Молодые девушки вполне могут пойти в солнечную погоду в топазах, а то и в солярий. А вечным и надежным чистящим средством до сих пор является зубная паста и щетка. Безусловно, у многих это может вызвать улыбку, но только не у Клиентов, когда они заметят, что их топаз стал настолько мутным, что его стыдно носить на людях.
Про памятки и ювелирные справочники мы поговорим чуть позже, сейчас же я предлагаю решить вопрос чистки и полировки ювелирных изделий. Во-первых, необходимо всегда в наличии иметь чистящие средства разного формата и стоимости.
Во-вторых, обязательно нужно предлагать Клиентам его приобрести и объяснять, зачем это делать. Вы не только начнете получать больше прибыли, но и заранее лишите Клиента головной боли. Ну и, в-третьих, обеспечьте для ваших Клиентов бесплатную чистку украшений. Сейчас существует различные методы чистки, особой популярностью пользуется ультразвуковая. В любом случае, сотрудники вашего магазина без труда могут научится делать это самостоятельно.
Мне часто задают вопросы относительно того, стоит ли чистить украшения наших Клиентов, купленные в другом магазине. Но однозначного ответа я дать не могу. С одной стороны, это просто всплеск лояльности к вашей компании, поскольку в том магазине, скорее всего, чистить украшения им отказались. С другой стороны, вы не знаете ничего о качестве этого изделия, и в случае какого-либо повреждения трудно будет объяснить Клиенту, что это произошло из-за низкого качества украшения. Тем не менее, сервисные центры бытовой и компьютерной техники принимают сейчас к обслуживанию технику различных компаний.
Если вы не желаете расходовать дополнительные средства на бесплатную чистку украшений для своих Клиентов (хотя, это просто копейки по издержкам), вы можете организовать что-то вроде «День чистки», информировать всю существующую Клиентскую базу о том, что в этот день у вас предусмотрена бесплатная чистка.

Гарантия
Посетители ювелирных магазинов очень часто задают вопросы относительно качества изделий, заводов производителей. После того, как мы рассказали о надежности наших заводов-производителей, мы говорим о гарантии. В ювелирной отрасли заводы-производители обычно дают гарантию 6 месяцев на заводской брак. Клиенты, насмотревшись рекламы бытовой техники, мебели, автомобилей уверенно заявляют, что гарантия очень маленькая, указывая на низкое качество продукции.
Некоторые ювелирные магазины, чтобы увеличить конкурентное преимущество перед остальными магазинами, берут на себя ответственность и дают гарантию 12 или 24 месяца. Такой подход, безусловно, добавляет очков в копилку компании и, если вы действительно работаете с надежными поставщиками, рекомендую использовать дополнительную гарантию в качестве вашего козыря. Если вы примите решение о дополнительной гарантии, обязательно найдите возможность рассказать это вашим потенциальным Клиентам. Вы можете интегрировать это в воронку продаж или рекламные материалы.
Также очень важно красиво предоставить эту гарантию своему Клиенту. Обычно мы говорим «сохраните бирку и чек», но, когда речь идет о покупке дорогих украшений, этого явно недостаточно. Поэтому я советую применять «соглашение на гарантийное обязательство». Впервые я увидел такой сертификат, когда покупал подарок в одном из европейских ювелирных бутиков. В российских магазинах он также очень повышает лояльность Клиентов. Весь секрет заключается в том, что вы дополнительно к чеку выдаете небольшой документ «Соглашение на гарантийное обслуживание», в котором подробно описана система гарантийного обслуживания, сроки и дополнительная информация. Снизу Клиент ставит свою подпись и уже к данному документу прикрепляется чек. Если же вы пользуетесь компьютерной программой для печати чеков, то я рекомендую напечатать сразу несколько тысяч таких бланков, где на одной стороне будет информация о гарантийном обслуживании, а другая пустая, на ней вы сможете распечатывать ваш товарный чек. Когда Клиент перед собой увидит лаконичный полноцветный, выполненный в вашем фирменном стиле документ, вместо обычного чека, он будет приятно удивлен, а это еще дополнительные очки лояльности в копилку вашей компании.

Постгарантийное обслуживание
Время идет, и, какую бы вы ни дали гарантию на ювелирные украшения, она рано или поздно закончится. Что же делать Клиенту, когда у него произошло несчастье и ювелирное украшение повредилось, а заводская или ваша фирменная гарантия уже закончила срок действия? Ответ очевиден: «Не бросать Клиента на произвол судьбы».
Даже если вы работаете совсем недавно, стоит подумать над подобной ситуацией уже сегодня, чтобы к моменту, когда Клиент обратиться к вашим сотрудникам с подобной проблемой, они знали четкую последовательность своих действий.
Система постгарантийного обслуживания схожа с работой сервисного центра бытовой техники. Вы покупаете технику, проходит гарантия, техника ломается. Вы приносите технику мастеру, он делает диагностику и определяет причину поломки и рассказывает возможные решения. Вы уже сами выбираете, какой вам ближе и оплачиваете ремонт. В климатической отрасли это направление занимает существенную долю прибыли.
Соответственно, ваша задача, как компании с высоким сервисом, не выставить Клиента на улицу с фразой «гарантия закончилась», а помочь ему. Для начала необходимо подготовить бланк «консультации геммолога» или «диагностики ювелирного изделия», после чего направить мастеру для выяснения обстоятельств и возможных решений. Я рекомендую проводить бесплатную диагностику для своих Клиентов, не стоит стараться на всем заработать.
После заключения мастера, вы предлагаете Клиенту несколько вариантов решения события: заказ нового камня, наращивание оправы, сдача на лом и так далее. Клиент выбирает наиболее подходящий ему вариант и платит за его реализацию, если это требуется. Вряд ли он обратиться в другую мастерскую, даже если там будет дешевле на 10-15%, ведь вы честно и открыто рассказали о решениях проблемы, а диагностику провели и вовсе бесплатно.
Иногда компании в качестве рекламного хода пишут «Пожизненное постгарантийное  обслуживание». Этот подход действительно работает, но будьте с этим осторожны, чтобы Клиенты не спутали это с «пожизненной гарантией» или «бесплатным постгарантийным обслуживанием». С точки зрения законодательства такую формулировку использовать можно, однако по смыслу она схожа с «Пожизненно будем продавать ювелирные украшения»,  «Пожизненное действие дисконтной системы» и так далее. В основном это служит исключительно для информационного повода.
Изготовление ювелирных изделий по индивидуальному заказу
Для определенного типа Клиентов важна индивидуальность. Они не хотят выбирать из существующего ассортимента, потому что из него выбирают все. А некоторые просто обладают богатой фантазией и в голове создают «украшение мечты». В любом случае, порой возникает потребность заказа украшений не по каталогу, а по индивидуальному эскизу.
Такой подход может обеспечить далеко не любая компания. Оно и понятно, невыгодно из-за нескольких заказов в год принимать на работу ювелира, тем более, что квалифицированный ювелир – высокооплачиваемая профессия.
Выход из ситуации я вижу простой – аутсорсинг: передача заказов на изготовление индивидуальных заказов стороннему мастеру, фрилансеру или профессиональной ювелирной мастерской. Обязательно удостоверьтесь в этом случае в профессионализме исполнителя и соблюдении четких сроков (многие ювелиры этим грешат).
Сейчас индивидуальные заказы принимают на обручальные кольца методом конструктора через компьютерную программу. Впервые в России такой подход я увидел у компании «Линия любви». На сайте www.karatov.ru есть конфигуратор обручальных колец. Покупатели самостоятельно могут выбрать тип металла (возможны смешанные варианты), ширину, размер камня и его расположение, а также сразу заказать гравировку. Через 10 рабочих дней украшения будут в вашем городе. Я общался с представителями этой компании, по их словам, многие покупатели еще не доверяют технике, предпочитая выбирать украшения с витрин, однако с каждым месяцем желающих воспользоваться новой услугой становится все больше. Безусловно, эта услуга является их конкурентным преимуществом.

Гравировка на ювелирных изделиях
Покупая ювелирное украшение, Клиенты приобретают историю, которая связана с каким-либо памятным торжественным событием, праздником. И их желание сделать украшение максимально «личным» обоснованно. В таких ситуациях хорошо работает услуга по гравировке.
Большая часть заказов на гравировку поступает, конечно же, от будущих молодоженов, которые хотят спрятать от глаз посторонних людей некое тайное послание, адресованное друг другу. В Европе в свадебный период многие ювелирные компании побуждают молодоженов делать индивидуальные гравировки, сопровождая(в данном контексте не очень хорошо звучит. Я бы заменила на дополняя или сопровождая) этот процесс очень красивыми и «вкусными» историями.
Сегодня существует несколько видов гравировки: компьютерная и художественная, за последний год участились запросы на обручальные кольца с отпечатками пальцев.
Если ваша компания сможет помочь будущим молодоженам и предоставить им услуги гравировки, они будут вам очень благодарны. Делать это платно или бесплатно – дело ваше, однако сама возможность уже выделяет вас на фоне конкурентов. В качестве альтернативы, вы можете оказывать услуги гравировки за деньги, а в сезон свадеб, на летний период сделать акцию с гравировкой в подарок.

Матирование ювелирных изделий
«Давно и хорошо известно, что сочетание матовой поверхности с зеркальной придает изделиям особую привлекательность. Наведение мата - матирование – является одной из разновидностей операций финишной обработки ювелирных изделий.» ©
Официальный сайт ювелирной компании «Алмаз-Холдинг»
Полностью согласен с выдержкой с сайта «Алмаз-Холдинга», веяния моды диктуют новые условия. Покупатели ищут все новые методы и ходы, чтобы качественно выделиться на фоне окружающих. Чаще эта услуга касается обручальных колец и популярность, определенно, набирает обороты. Что ж, желания нашего Клиента для нас – закон!
В этой книге я не буду расписывать технологические аспекты матирования ювелирных украшений, в этом нет необходимости. Если в вашей компании работает ювелир – он вам расскажет о том, какое дополнительное оборудование требуется. А если вы сотрудничаете/собираетесь сотрудничать со сторонним мастером, тогда вовсе не стоит углубляться в технические детали, если этого не попросят ваши Клиенты.
Уважаемый читатель, список дополнительных сервисов представлен достаточно большой, но это не значит, что вы должны в один день реализовать все инструменты сразу. Некоторые по различным причинам могут абсолютно не подходить вашему магазину. Однако, на вопрос Клиента «осуществляете ли вы матирование украшений», сотрудник вашей компании не должен ответить «а что это такое?». Я думаю, вы поняли, что я имею в виду.

Оценка и скупка ювелирных изделий
Достаточно много уже было сказано о влиянии скупки, ремонте ювелирных изделий, купленных в других магазинах, на имидж компании.
Объединять под одной крышей «ломбард» с магазином или нет – решать безусловно вам. Однако пункты приема стеклотары никогда не ставят вблизи объектов ее дальнейшей реализации.
Некоторые компании разделяют магазин и мастерскую/ломбард отдельными входами, хотя сохраняют единство бренда. Клиентам не обязательно видеть процесс оценки, скупки, а особенно ремонта ювелирных изделий. Я, конечно, понимаю, некоторые компании хотят сделать процесс открытым, даже ставят стеклянные двери, но не каждый Клиент будет рад увидеть, как «долбят» по его только купленному украшению, когда увеличивают или уменьшают размер и так далее. Стремясь к лучшему, мы можем зачеркнуть хорошее.

Возможность бронирования изделий
Ничто так не радует Клиентов, как ощущение индивидуального подхода. Фразы «сегодня у нас скидка 5% на украшения» и «давайте я узнаю, можем ли мы дать вам дополнительную скидку 5%. Да, скидку подтвердили, поздравляю» имеют абсолютно разный результат. Люди любят, когда к ним относятся не так, как к остальным. Даже в мелочах, даже когда мы просто показываем особенный подход там, где этот подход по сути является общим.
Возможность бронирования ювелирных изделий именно такой случай. По сути, практически любой магазин может на несколько часов отложить украшения без предоплаты, если у Клиента не хватило с собой денег или он просто не собирался покупать. Но тут важен именно подход. Особенно это хорошо работает, когда вы чувствуете, что Клиент сомневается и собирается уйти. Вы просто говорите «давайте я забронирую за вами это украшение на 48 часов. Эта услуга доступна лишь для наших постоянных Клиентов, но мы можем пойти вам на встречу (если вы выяснили, что Клиент у вас впервые). Такой подход показывает Клиенту вашу лояльность к нему и накладывает некие обязательства. Проверьте, количество возвращающихся Клиентов заметно вырастет. Также это можно использовать в ответ на фразу Клиента «я подумаю» или «я похожу еще по другим магазинам».
Если вы хотите несколько сбавить «груз ответственности» с Клиента, тогда передайте ему вашу визитную карту, чтобы он мог позвонить вам и снять бронь.

Фирменная подарочная упаковка
Подарочная упаковка (футляр) – пожалуй единственный аксессуар, который в ювелирном бизнесе предлагается абсолютно к каждой продаже. Буквально, как ягодный пирожок в McDonalds. На сегодняшний день в ассортименте рядового ювелирного магазина находятся десятки различных футляров: от 100 до 2 000 рублей. И нередки случаи, когда Клиент выбирает подарочный футляр столько же, сколько выбирал украшение.
Чтобы упростить задачу для Клиента и повысить лояльность компании в его глазах я рекомендую изготовить партию фирменных футляров (бюджетный вариант), и предоставлять их совершенно бесплатно при покупке. При оптовом заказе такие футляры обходятся недорого, но вы гарантированно выделитесь на фоне конкурентов, предлагая дополнительный сервис. Не стоит забывать, что на футляре будет размещен логотип вашей компании, а это значит что имиджевая реклама будет работать на вас еще долгое время.
К тому же не стоит думать, что каждый захочет воспользоваться этой услугой. Для особых торжественных случаев она вряд ли подойдет, но сам факт, что вы предложили Клиенту подарок также повысит лояльность к вашей компании. Если же вы не хотите увеличивать издержки на фирменные футляры – сделайте обычные или VIP футляры на 5-10% дешевле. Как правило, покупатели не сравнивают компании по футлярам (действительно, в одной компании футляр может стоить 60 рублей, за углом – 120 рублей, и вряд ли кто-то отказался от покупки из-за дорогой стоимости футляра), поэтому 5-10% добавочной стоимость заметят немногие. Однако все без исключения оценят ваш индивидуальный подход.

Ювелирный справочник
Каждое ювелирной украшение обладает глубокой и красивой историей: истории металлов и драгоценных камней, их характеристики и «магические» свойства. Многим Клиентам эта информация очень интересна, но они не знают, где ее можно получить в полном объеме. Покупать книги (в ювелирной отрасли они далеко не дешевые) желают не все. Именно поэтому мы поговорим о необходимости изготовления фирменного ювелирного справочника.
Ювелирный справочник – сборник полезной и интересной информации о драгоценных и полудрагоценных камнях, металлах, интересных фактов ювелирной отрасли, истории происхождения и мифических, магических и целебных свойствах украшений. Такой справочник решит множество задач.
Во-первых, разработав такой справочник, ваши сотрудники систематизируют общие знания о геммологии. Как правило, сотрудники компании получают такую информацию из различных источников: из интернета, корпоративной библиотеки, корпоративных стандартов. И основная сложность заключается в том, что некоторая информация зачастую отличается от источника. Это чревато тем, что в голове у продавцов-консультантов может произойти информационный коллапс. Единый источник информации внутри компании решает эту возможность.
Во-вторых, такой подарок Клиентам (например, при одновременной покупке свыше 10 000 рублей), будет также добавлять очки лояльность в вашу копилку. Справочник вряд ли кто-то посмеет выбросить, а это значит, что ваша имиджевая реклама будет работать далеко за пределами вашего магазина и срок жизни этого рекламно-информационного инструмента очень высокий. Безусловно, это повысит уровень вашей экспертности в глазах Клиента.
В-третьих, в некоторых случаях это отличный источник дополнительного дохода. Некоторые компании практикуют выставлять ювелирный справочник в качестве дополнительного «аксессуара». Клиентам, которые совершили покупку на крупную сумму, он предоставляется бесплатно, всем остальным предлагается его приобрести за 100-200 рублей.

Теперь давайте поговорим о том, как создать такой справочник.

Формат: рекомендую делать ювелирный справочник в формате книги. Это не должна быть листовка, крохотный буклет. Чтобы произвести должное впечатление, необходимо солидно подойти к формату. Не стоит делать его форматом А4, обычный книжный формат вполне подойдет. Если материала недостаточно, можно уменьшить размер.
Наполнение: особенно внимательно стоит подойти к наполнению справочника.
Очень важно, чтобы в нем было достаточно «воздуха» и нужное количество иллюстраций. Очень сложно читать сухой текст в изданиях такого формата. Сделайте несколько фотографий, чтобы показать украшения из вашей коллекции в качестве примера, попросите дизайнера изобразить все варианты огранки камней, чтобы у Клиентов работало визуальное восприятие.
Проведите мозговой штурм (см. Приложение 4 «Как правильно проводить мозговой штурм») и подумайте, какую информацию было бы интересно читать вашим Клиентам:
• Металлы (добыча, переработка, пробирование, изготовление)
• Камни (классификация, добыча, виды огранки, интересные факты)
• Правила выбора украшений (кольца, серьги, подвесы, бизнес-сувениры)
Продолжите самостоятельно этот список и рассмотрите все возможные идеи для реализации. Чтобы вам было проще, я могу порекомендовать несколько хороших примеров:
1. «Ювелирный гид покупателя», издательство «6 карат».
2. Раздаточные материалы ювелирного дома «Эстет».
Изготовление: не стоит забывать, что выгодные цены на изготовление таких справочников начинаются от 1 000 экземпляров. Чем больше тираж, тем выгоднее получаются цены. Поэтому, обращаясь в типографии или издательства, обязательно просчитывайте тираж, вплоть до 5 000 – 10 000 экземпляров. Нередки случаи, когда 500 экземпляров обойдутся вам дороже, чем 2 000 экземпляров, говорю это вам с позиции собственника рекламного агентства. Если вы хотите сделать в виде книги – возьмите понравившуюся вам книгу в книжной лавке и посмотрите на последней странице, в какой типографии она была отпечатана.
 

Вы можете скачать бесплатную версию книги в формате pdf

Если вам понравились мои идеи, полную версию электронной книги вы можете приобрести всего за 490 рублей!
www.jalmanah.ru/книги__

 

facebook twitter vkontakte g+ ok instagram

Контекстная реклама
Календарь
www.megastock.ru
Разработка портала: Adlogic Systems
Платформа: Xevian
0.39084 [ 117, 0 ] [9.7071]