ЮВЕЛИР.INFO : ДАЙДЖЕСТ

Ювелирная сеть: Почему важно наблюдать за продавцами

Заур Абуталимов, директор по продуктам Ivideon, рассказывает, как с помощью облачного видеонаблюдения одна из крупнейших ювелирных сетей в России «прокачала» работу продавцов и в итоге смогла увеличить годовую выручку на 4%.

Сеть магазинов «Московский ювелирный завод» — одно из старейших ювелирных предприятий России и один из крупнейших российских производителей украшений с бриллиантами. Сегодня сеть МЮЗ — это свыше 300 магазинов в 100 городах России.

Чтобы выявить актуальные точки роста, компания провела аудит всех операционных процессов. Выяснилось, что МЮЗ ощущает недостаток информации о качестве работы ключевых точек сбыта продукции — магазинов.

Проблема недостатка информации

Бизнес ювелирной сети строится по модели shop-in-shop и франчайзинг: практически у каждой из трех сотен точек есть свой руководитель и свои сотрудники. Из-за такой разветвленности бизнеса особенно остро стоит вопрос регламентации и качества обслуживания клиентов в точках продаж.

У компании есть прописанная инструкция, как продавцы должны вести работу с покупателями. Ее последовательное выполнение помогает оптимизировать процесс коммуникации с клиентом и увеличить конверсию.

Но основной вопрос: как узнать, насколько тщательно выполняются эти инструкции в магазинах?

Анализ эффективности работы продавцов в магазинах сети производился локально каждым директором в отдельности. Эти проверки проходили не системно, а понять, насколько качественно выполнялся анализ, было практически невозможно.

Фото: Maria Sbytova/Shutterstock

Бизнес требует контроля

С развитием технологий компании тестируют и вводят различные способы контроля работы сотрудников, начиная от программ учета рабочего времени и заканчивая проприетарными решениями оценки эффективности и системами видеонаблюдения.

У каждого решения существуют свои минусы и плюсы. Например, в магазинах МЮЗ для контроля использовалась локальная система видеонаблюдения с камерами разных брендов. Минусы такого решения:

• Отсутствие удаленного контроля. В случае с работой локальной системы видеонаблюдения посмотреть, что происходит в магазине, можно только на самом объекте.

• «Зоопарк». Сколько камер — столько и интерфейсов, поэтому задача выгрузить архив может превратиться в настоящий квест.

Эти проблемы влекут за собой потерю времени и денег. Например, раньше у компании была определенная процедура действий после кражи из магазина. При поступлении сигнала выделенный сотрудник выезжал на точку, на месте залезал в архив, искал видео, на котором записана кража, выгружал его и отправлял в полицию и страховую компанию. Это долго и дорого, ведь командировка сотрудника — это дополнительный расход.

Поэтому от руководства МЮЗ в ИТ-отдел поступила задача унифицировать систему безопасности и сделать постоянный удаленный видеоконтроль работы магазинов.

Фото: Unsplash

Ювелирное решение

На этапе подбора вариантов ИТ-отдел МЮЗ рассматривал следующую схему: завести в каждый магазин «белый» IP-адрес и заменить оборудование на подходящее для удаленного доступа и просмотра видео. Но глобальная модернизация влетела бы в копеечку, и у компании не было возможности окупить такой расход.

Альтернативой стал более дешевый вариант с облачным видеонаблюдением. При работе по такой схеме камеры работают через интернет, и доступ к ним возможен с любого гаджета.

Чтобы не заменять установленные камеры, в нескольких магазинах для теста установили конвертер, который позволил перевести на удаленный просмотр и завести в единый личный кабинет уже установленные устройства.

Тестирование прошло успешно, поэтому в течение года на облачный сервис перевели видеокамеры во всех точках сети, а в новых магазинах сразу ставили IP-камеры с нашей прошивкой. На весь процесс модернизации системы в Москве и регионах ушел календарный год.

По словам ИТ-директора «Московского ювелирного завода» Богдана Калиновского, бюджет на перенос видеонаблюдения в облако составил около 10 тыс. рублей за одну точку с учетом монтажа. Стандартизация системы безопасности позволила сэкономить компании не менее 10% в год на поддержке видеонаблюдения.

Фото: Daniel Jedzura/Shutterstock

Что было дальше

Для автоматизации и централизации процесса оценки качества работы магазинов МЮЗ организовал центр мониторинга, который работает по принципу спортивной аналитики. Один человек в ускоренном режиме просматривает камеры двух-трех магазинов одновременно. С помощью специального ПО он отмечает ключевые события: клиент вошел, начался контакт с продавцом, продавец показывает изделие, состоялась покупка, клиент ушел и другие.

В течение нескольких месяцев центр мониторинга собирал подробную статистику. Анализ полученных данных показал, что вероятность сделки выше, если продавец дольше сохраняет контакт с клиентом и демонстрирует ему больше изделий.

Таким образом, регламент для продавцов дополнился пунктами, которые напрямую влияют на рост конверсии:

• Продавец должен встретить клиента в welcome-зоне.
• Клиент не должен находиться в магазине один дольше 30 секунд после входа.
• Клиенту желательно показать не менее одного изделия. Лучше — больше.

Богдан Калиновский, ИТ-директор «Московского ювелирного завода»

Второй мониторинг мы провели через два месяца после внесения изменений в регламент, и он показал снижение количества нарушений на 50%.

В итоге психологический эффект — «камеры не просто висят, но и контролируют мою работу» — и обновление регламента помогли увеличить выручку компании на 4% по итогам 2019 года.

Однако для изменения бизнес-процессов недостаточно было просто поставить работников сети перед фактом — «теперь нужно делать вот так». В обязанности центра мониторинга также вошла разработка системы отчетности с практическими рекомендациями по увеличению эффективности работы продавцов.

В отчетах отмечены нарушения регламента, как и почему они могли повлиять на продажу. Документ написан простым языком, с иллюстрациями, цифрами, графиками и примерами, чтобы понять его могли и опытные директора магазинов, и новые сотрудники.

Фото: Unsplash

Как получить максимум

Бизнес любого масштаба, построенный на B2C-продажах в офлайне, должен использовать в работе эффективные способы контроля работы персонала и соблюдения инструкций. Неважно, занимаетесь вы продажей кофе в единственной точке или продаете ювелирные изделия на миллиарды рублей в год по всей стране, ключевую роль может играть человеческий фактор — то, как ваши сотрудники подают себя и вашу компанию клиенту здесь и сейчас.

Для масштабирования успешного опыта продаж предпринимателям важно разобрать по косточкам и добраться до сути — какой именно фактор из десятков возможных повлиял на сделку. Процедура сбора аналитики о работе бизнеса похожа на первое посещение врача, которому предстоит поставить диагноз. Если не знать, какие метрики хромают (что «болит»), то процесс «лечения» может привести к неожиданным и неприятным последствиям.

После того как «диагноз» поставлен, а рекомендации прописаны, важно правильно донести необходимость новых действий до сотрудников. Внедрение изменений не должно походить на закручивание гаек. Для органичной интеграции хорошо сработает наглядная демонстрация новых правил через преимущества, которые они принесут продавцам: если сделаешь так, то сможешь больше продать, а значит — больше заработать.