Уже не первый год законотворцами обсуждается введение лицензирования российских Интернет-магазинов. По сути – шаг правильный. Необходимо повышать уровень доверия к Интернет-торговле.

В виртуальном пространстве должны выполняться все условия, которые государство предъявляет к торговле в «реальном» мире. Регистрация юридического лица, чек, договор, накладные при необходимости. Одним словом, все как в обычном магазине.

Однако в России всегда хотят как лучше…Лицензирование, по сути, должно решить две проблемы – удалить с рынка «плохих» игроков и разработать правила игры для «хороших» участников рынка. Но на практике картина корректируется – для «хороших» игроков ведение дел усложняется, а «плохим» именно это облегчает жизнь.

Попытаемся разобраться во всех тонкостях этой сферы бизнеса, ибо Интернет-торговля вообще и ювелирными изделиями в частности - дело весьма специфичное.

Общие понятия

Понятие «Интернет-магазин» Законодательством РФ не определено. Тем не менее, существует устоявшееся классическое понимание «Интернет-магазина» (иногда его называют «онлайн магазин» «электронный магазин», «сетевой магазин», «Internet shop», «E-shop» и т.д.), в том смысле, в каком он понимается в наиболее развитых странах, - это интерактивный веб-сайт, в котором:
# рекламируются и принимаются заказы на товары и услуги;
# посетителю предлагаются различные варианты оплаты заказанных товаров и услуг, иногда возможна мгновенная оплата через web-money;
# посетитель имеет возможность зарегистрироваться с помощью логина и пароля и в дальнейшем использовать уже введенные им данные при входе в разделы сайта;
# посетитель имеет возможность выписать счет на оплату товаров и услуг, служащий одновременно подтверждением принятия заказа;
# осуществляется оперативная доставка заказанных товаров и услуг;
# предоставляется гарантия и страхование заказанных и оплаченных товаров и услуг;
# обеспечивается соблюдение конфиденциальности совершаемых сделок;
# сделки могут совершать как физические, так и юридические лица.

Интернет-магазин, с учетом российской действительности (неразвитость законодательства в части Интернета, протяженность расстояний, экономика, традиции, степень развития банковской системы и т.д.), - частный случай бизнес-сайта.

Мировая практика

За второй квартал 2006 года объем продаж ювелирных изделий и часов на Интернет-гиганте по продажам, сайте Amazon.com, увеличился более чем в два раза, по сравнению с аналогичным периодом 2005 года.

Розничный торговец бриллиантами и ювелирными изделиями через Интернет Blue Nile также был доволен результатами торгов во втором квартале 2006 года. Хотя чистый доход компании вырос незначительно – с 2,8 млн дол. год назад до 3,1 млн дол., чистые продажи увеличились на 30%, достигнув 56,9 млн, по сравнению с 43,8 млн дол. в прошлом году.

Менее крупный розничный торговец бриллиантами через Интернет Abazias также сообщает о резком росте (на 49%) продаж на сумму 1,1 млн. На сайте Abazias.com выставлено более 80000 бриллиантов стоимостью около 350 млн, большинство из них имеет сертификаты GIA, AGS или EGL.

Результаты исследований, проведенных Институтом Роскоши (Нью-Йорк), демонстрируют, что Интернет стал наиболее предпочтительным способом поиска клиентов до совершения ими покупки, при этом почти 90% потребителей ищут предметы роскоши и возможность их приобрести онлайн, и целых 80% предпочитают этот способ всем другим. Согласно этим же исследованиям, Интернет и электронная почта являются для фирм, торгующих предметами роскоши, наилучшими способами предложить свои товары и услуги состоятельным людям.

Несмотря на то, что на Западе розничная торговля через Интернет стала обычным делом, в России он-лайн продажи составляют небольшую долю общего объема реализации ювелирных изделий. По некоторым оценкам, годовой объем продаж ювелирных изделий через Интернет у нас в стране составляет менее 0,5%. Это говорит о том, что розничной торговле через Интернет предстоит проделать долгий путь, чтобы просто догнать своих коллег в традиционных магазинах.

Мировой объем продаж драгоценностей через Интернет составляет около 2,1 млрд, или 3,5% от общего объема продаж украшений, равного 60 млрд дол. в год.

Преимущества и недостатки Интернет продаж и покупок

Для реализации ювелирных изделий Интернет-магазин имеет следующие преимущества:

1. Интернет-магазин работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, без перерыва на обед, без выходных и праздничных дней.

2. Доступ к виртуальным витринам магазина может получить любой покупатель, находящийся в любой точке планеты на любом континенте.

3. Профессионально грамотно созданный Интернет-магазин может работать полностью автономно, практически без обслуживания.

4. Интернет-магазин не имеет ограничений на виртуальную площадь. Можно разместить сколь угодно много товаров или описать любое количество услуг.

5. Владелец Интернет-магазина может сдавать в аренду свои виртуальные торговые площади так же, как и владелец обычного магазина.

6. Интернет-магазин позволяет общаться с потенциальными клиентами, находящимися сколь угодно далеко, в режиме реального времени.

7. Срок и стоимость создания Интернет-магазина несоизмеримо ниже, чем обычного магазина.

8. Для создания Интернет-магазина не требуется получения многочисленных разрешений и лицензий. Его не проверяет пожарный инспектор, санэпидемнадзор и другие службы.

9. Развитие мобильных устройств доступа в Интернет (мобильный телефон, КПК и т.д.) позволяет получить доступ к Интернет-магазину из любой точки планеты. Вне зависимости от месторасположения потенциального клиента.

Важное преимущество для онлайн-ювелиров – это возможность демонстрировать весь ассортимент товара. Для этого покупателю стоит лишь «щелкнуть» по электронной мыши. При этом нет необходимости иметь весь ассортимент ювелирных изделий в наличии.

Приобретение драгоценностей онлайн как будто специально предназначено для покупателей ювелирных изделий – мужчин. Оставшись наедине с компьютером, они могут часами исследовать разные возможности без необходимости бесконечных и порой утомительных прогулок по магазинам, традиционных бесед с продавцами, которые зачастую не много знают о продаваемых драгоценностях.

«Плюсом» для покупателей являются привлекательные цены, которые могут быть ниже, чем в «оффлайн» магазинах. Низкая цена достигается в результате большого объема закупок от производителей. Кроме этого, в отличие от обычного ювелирного магазина, расходы Интернет-магазина заметно ниже (например, за счет аренды меньшего по размерам помещения, меньшего числа сотрудников и т.п.).

Вместе с тем, в отличие от реального магазина в ювелирном Интернет-магазине покупатель не может «пощупать» товар: в подавляющем большинстве случаев украшения, представленные в онлайн-магазине, нельзя примерить и посмотреть в натуральную величину. Этим же, в частности, объясняется недоверие к телемагазину у большей части населения.

Цветопередача украшений со вставками из драгоценных и цветных камней, представленных на витрине Интернет-магазина, несколько искажает реальные цвета, поскольку зависит как от качества исходных фотографий, так и от настроек монитора. Во многих случаях у покупателя не хватает объемной информации о товарах, представленных в Интернет-магазине. Владельцу виртуального магазина технически затруднительно и экономически нецелесообразно производить частое обновление товаров, по сравнению с заменой товаров в обычных магазинах.

Отметим также, что психологически российские оптовики пока настороженно относятся к возможности приобретения крупных партий товаров через Интернет-магазин, а розничные покупатели - подавляющая часть населения – привыкли жить «от зарплаты до зарплаты» и совершают покупки, не поддаваясь сиюминутным порывам, а «с чувством, с толком, с расстановкой».

Одна из наибольших гордостей России - ее необъятность. Но громадные расстояния и неразвитость частных парков малой авиации накладывают серьезные ограничения на эффективность работы Интернет-магазинов. Многие зарубежные Интернет-магазины, в частности, в Европе, США, Канаде и Австралии, широко пользуются услугами малой авиации. Тем самым обеспечивается должная оперативность доставки товаров, заказанных в Интернет-магазине.

«Минусами» Интернет-торговли также являются полное отсутствие системы страхования сделок, оплачиваемых через Интернет, недостаточная стабильность банковской системы (каждый житель России испытал это на себе), характеристики линий связи, сохраняющаяся дороговизна подключения к Интернет и др.

В 2005 году в Европейский центр потребителей (ECC) поступило 3775 жалоб, связанных с торговлей в Интернете. По сравнению с 2004 годом их количество увеличилось на 74%. Основная причина недовольства покупателей - безответственное отношение к ним продавцов, а часто и откровенное мошенничество. При возникновении проблем с заказами, покупатели часто не могут связаться с продавцом, а получить компенсацию за бракованный товар еще сложнее. Жалобы 8% - люди не могли аннулировать заказ в Интернет-магазине.

Доставка

Формально сегодня существует несколько способов переправить товар к потребителю, но сотрудники большинства Интернет-магазинов утверждают: наиболее действенной является только курьерская служба. В некоторых случаях возможен самовывоз заказанного изделия. Почтовыми услугами в ювелирных магазинах не пользуются.

В большинстве Интернет-магазинов пользуются собственными курьерскими службами, иногда — услугами компаний, специализирующихся на доставке. Среди основных отечественных игроков на рынке курьерских услуг выделяются следующие: независимая транспортная компания «Скороход», обеспечивающая доставку в более чем 150 городов России (skorohod.ru), курьерская служба Санкт-Петербурга «Зест-Экспресс» согласно договору доставляет покупку за три дня, PX Post - российская компания с английским менеджментом. Крупные транснациональные операторы – это DHL, UPS, FEDEX. Преимущество отечественных служб доставки в том, что они как минимум в два раза дешевле, хотя «скорость» чаще всего ниже.

Многие московские ювелирные Интернет-магазины предпочитают работать исключительно в Москве и области и лишь немногие по всей России. Так что это только на словах товар в ювелирном Интернет-магазине можно купить, находясь «в любой точке планеты». То есть сайт посмотреть — пожалуйста. Но что касается доставки товара за границу, то везти посылку, включая оплату всех таможенных пошлин, так дорого, что официально поставлять товар даже в ближнее зарубежье не имеет смысла. «После того, как товар достигает страны назначения, возможны дополнительные таможенные сборы. Эти издержки покрываются за счет заказчика, мы не контролируем эти сборы и не можем предвидеть их размеров», — стандартный ответ, который даст практически каждый российский (не только ювелирный, но и любой другой) Интернет-магазин.

Поскольку собственные службы доставки столичных ювелирных Интернет-магазинов работают преимущественно на территории города, подобная локализация позволяет предлагать услуги экспресс-доставки (до трех часов), причем в пределах МКАД, как правило, доставка оказывается бесплатной в том случае, если клиент приобретает товар на определенную (от 1500 руб.) сумму. Если же речь идет о Подмосковье или других регионах, то здесь уже за скорость платит именно покупатель. Правда, если иметь в виду Подмосковье, то, с учетом относительно низких цен доставки (от 100 до 500 рублей в зависимости от расстояния) и их снижения при крупном заказе, клиента фактически подталкивают совершать покупки на большие суммы. Что в очередной раз демонстрирует возможность извлечения из негативных ситуаций некоторой выгоды.

С другой стороны, очевидно, что почти 90% всех покупок в Интернет-магазинах осуществляются жителями Москвы и Северной столицы. Или же заказ осуществляет иногородний покупатель, однако получает товар его «доверенное лицо» в Москве. Так что покупатели зачастую и сами стремятся минимизировать проблемы, связанные с получением покупки. Иначе гораздо проще посетить обычный, «оффлайновый» магазин.

Возврат

Покупатель имеет полное право без объяснения причин отказаться от получения товара в момент доставки и вернуть изделие курьеру, оплатив при этом стоимость доставки, указанную в сопроводительных документах.

При обнаружении товара ненадлежащего качества покупатель Интернет-магазина имеет право на замену этого товара в установленном порядке. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» в течение 14 дней, не считая дня покупки, при наличии у него товарного или кассового чека. В Интернет-магазине должно быть оговорено:

1. Куда (по какому адресу) можно возвратить приобретенный товар. Режим работы.

2. Где осуществляется гарантийный и послегарантийный ремонт товаров. Какие документы должны быть у покупателя для гарантийного обслуживания.

3. Куда и кому направлять просьбу о возврате товара ненадлежащего качества с указанием причин возврата.

4. Порядок возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного покупателем в случае:

- неправильного заказа покупателем товара;

- ошибки при подборе товара по вине продавцов Интернет-магазина;

- ошибки в каталоге Интернет-магазина.

5. Порядок оформления возврата товара по вышеуказанным причинам и сроки возврата денег.

Работа Интернет-магазина в части возврата и обмена товаров и оказываемых услуг регламентируется теми же нормами и правилами, что и для обычного магазина. Основной законодательный документ - Закон РФ «О защите прав потребителя» №2300-1 от 07.02.1992 г. (в последней редакции от 17.12.1999 г. и от 30.12.2001 г.), Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли (Письмо Роскомторга от 10.07.96 г. №1-794/32-5), согласно которым покупатели имеют право на возврат ранее купленного товара.

Оплата

Как правило, ювелирные Интернет-магазины предлагают следующие варианты оплаты заказа:

1. Оплата наличными курьеру: оплата товара и доставки производится курьеру наличными, в рублях, после осмотра доставленного товара и знакомства с сопроводительными документами.

2. Оплата кредитной картой (VISA International, Mastercard International, Diners Club International и JCB International, American Express), как правило, осуществляется с использованием платежной системы Cyberplat. Также возможен вариант, когда сотрудники выезжают по адресу клиента со специальным оборудованием, позволяющим проводить операции с банковскими карточками. Кстати, предусмотренная в некоторых онлайновых торговых точках оплата по кредитной карте в определенной мере играет роль страховки.

3. Оплата путем банковского перевода: можно оплатить заказ в отделении Сбербанка России. Оплаты заказа путем банковского перевода осуществляется только после согласования с менеджером стоимости заказа и доставки. На адрес электронной почты или по факсу высылается квитанция, оплатить которую можно в любом отделении Сбербанка РФ. Важно обратить внимание на то, что при осуществлении переводов банк может взимать комиссию, размер которой необходимо уточнить в отделении банка.

4. Оплата может производиться в офисе компании.

В РФ система электронных платежей развита слабо. Цифровая подпись только начинает внедряться. Системы электронных платежей берут комиссионные. При этом большими суммами, при отсутствии законодательства, регламентирующего данную область взаимоотношений между продавцом и покупателем, покупатель вряд ли будет рисковать. К сожалению, пока организация мгновенной оплаты товаров и услуг с помощью web-money - не только сложная техническая задача, но и сложная юридическая проблема, поэтому практически никто из ювелирных Интернет-магазинов не использует этот вид платежей.

Десятка российских Интернет-магазинов

http://www.gold4u.ru/ В этом интернет-магазине представлены изделия нескольких поставщиков, однако большая часть коллекции произведена на московской ювелирной фабрике «Лукас М» (www.lucas-m.ru). ООО «Ваше Золото» является эксклюзивным дистрибьютором ЗАО «ТФ «Лукас М» в сети Интернет. На сайте, кроме широкого каталога ювелирных изделий, есть вся необходимая информация: Свидетельство о гос. регистрации юридического лица, Свидетельство о постановке на специальный учет в Пробирной палате РФ, юридический и фактический адреса, телефон, факс, e-mail.

http://www.ezoloto.ru/ Оплатить заказанное изделие на этом сайте можно по системе HandyBank, а также 5% скидки для клиентов Ситибанка. Можно купить «Подарочный Сертификат к любому торжеству» на сумму от 2 до 6 тысяч рублей. Интернет магазин Е-золото проводит широкую партнерскую программу, приглашая к сотрудничеству другие Интернет-магазины, сходные по тематике, различные поисковые системы и т.д. Встречаются грамматические ошибки.

http://www.olin.ru/ Один из самых посещаемых Интернет-магазинов. Широкий выбор товаров, система скидок на OLIN.RU может достигать 8%. Посетитель магазина может сам стать дизайнером своего ювелирного украшения. На сайте в разделе «Собери букет» есть возможность собрать собственный букет природных самоцветов, ограненных фирмой Signity. Необходимо выбрать модель изделия, а затем, доверяясь своему вкусу, подобрать для него вставки. По Москве доставка созданного «шедевра» займет не более 36 часов с момента заказа.

http://www.fashiongold.ru/ В этом магазине могут выполнить заказ на изготовление ювелирных изделий не только для частных лиц, но и для организаций, в том числе с использованием фирменной символики организации и еe логотипа. Осуществляют доставку заказа во все регионы России, Беларуси и Украины специализированной курьерской службой, имеющей соответствующие разрешения на этот вид деятельности.

http://www.oromio.ru/ Интернет-магазин Oromio находится в Ювелирном Центре «Голден Гросс». Это коммерческий проект ООО «Сильверлэнд», которое является производителем, импортером и официальным представителем в Интернете ряда российских и зарубежных фирм, занимающихся производством и реализацией ювелирных украшений и часов. Доставка ювелирных изделий осуществляется специализированной курьерской службой СПСР-Экспресс. Доставка по Москве в пределах МКАД (200 руб.) осуществляется на следующий день после его оформления.

http://www.intergold.ru/ Одной из особенностей этого Интернет-магазина является проведение фотоконкурсов. Представлена продукция компаний «Гродэс» и ЮД «Садко». Подарочный сертификат — простое, удачное и широко используемое решение. Вместе с подарочной суммой дополнительно предоставляется постоянная дисконтная 10% скидка на все покупки.

http://www.kupizoloto.ru/ В полной мере этот сайт нельзя назвать Интернет-магазином. Скорее, это виртуальная площадка для производителей и торговли, объединившая на одном ресурсе ссылки на завод-производитель, либо на торговую организацию. Кроме многочисленных ювелирных организаций в списке значатся «производство и продажа мебели», а также «японские кимоно».

http://www.magicgold.ru/ Интернет-магазин «Магия Золота» - проект компании «Голд», в свою очередь являющейся розничным подразделением крупного ювелирного холдинга «Серебряный Век». Заказанный товар можно получить и в обычном магазине этой сети, но владельцы магазина предупреждают, что «ввиду особенностей технологического процесса, курьерская доставка заказа, оформленного в Интернет-магазине, будет осуществлена быстрее, нежели доставка понравившегося Вам изделия в магазин (в случае его отсутствии там)».

http://www.golden-shop.ru/ Кроме контактного телефона на сайте нет никаких данных об этом магазине. Также отсутствует пакет необходимых документов. Ограниченный выбор ювелирных изделий.

http://www.gold-mix.ru/ Интернет-магазин «Gold-mix» создан в 2006 г. на базе существующей торговой компании «Амальгамма». При получении заказа, оплаченного организацией через расчетный счет, необходимо иметь ДОВЕРЕННОСТЬ от организации и паспорт лица, которому доверенность выдана.

Резюме

Каждый посетитель Интернет-магазина должен знать, что владелец сайта реально существует, что у Интернет-магазина есть юридический адрес, куда, в случае возникновения проблем, можно обратиться. Обязательным условием является регистрация в органах власти (Свидетельство о постановке на специальный учет, выданное Российской Государственной Пробирной палатой) на право заниматься подобным бизнесом.

Поставив себя на место покупателя, на вопрос: «Как должен работать идеальный ювелирный Интернет-магазин?» - ответ очевиден:
# обязательное наличие всех необходимых документов для осуществления торговли ювелирными изделиями;
# оперативное выполнение заказа;
# оптимальное соотношение цены и качества;
# удобная для покупателя система оплаты;
# широкий ассортимент и наилучший уровень качества товара;
# индивидуальный подход к каждому клиенту;
# конструктивность и оперативность в решении возникающих вопросов;
# система накопительных скидок;
# подарочная упаковка.

Для компаний, занимающихся производством и торговлей ювелирных изделий, Интернет-магазин является одним из наиболее перспективных способов ведения и развития бизнеса, снижения накладных расходов и увеличения прибыли организации.