Пять способов помочь нерешительным покупателям

«Если Вы когда-либо покупали что-то не очень Вам необходимое, Вам должно быть знакомо то, что я называю «моментом&raquo. Это те несколько секунд, во время которых Вы пытаетесь убедить себя в том, что, хотя Вам и «не нужен» этот розовый свитер с собачками по всему полю, Вы тем не менее не сможете без него прожить. В итоге Вы его покупаете», - говорится в статье, помещенной на сайте Home Jewelry Business Success Tips д-ром Дэйвидом Уэйманом, который уже более 20 лет является директором по маркетингу журнала Lapidary Journal Jewelry Artist, старейшего в мире издания, посвященного ювелирному искусству, и в качестве лицензированного психолога штата Пенсильвания (США) выпустил также ряд учебных пособий по маркетингу для производителей ювелирных изделий.«В Вашей голове много чего происходит во время этого «момента», - отмечает д-р Уэйман. – И у большинства людей он выливается в решение «покупать» или «не покупать». Однако у других этот «момент» не заканчивается спустя несколько секунд. У них он может затянуться на несколько минут или даже больше, пока они решают, купить или нет. И если этот человек Ваш потенциальный покупатель, ждать его решения бывает нелегко».Так что же Вам делать, когда такой нерешительный клиент окажется перед Вами? Мы поговорим об этом ниже, но сначала было бы хорошо понять, что происходит в голове у человека, когда он принимает решение.Процесс принятия решения обычно включает в себя следующие этапы: определение того, в чем состоит выбор (например, купить или не купить) обдумывание альтернатив (купить сейчас, купить позднее, не покупать вообще) взвешивание доводов «за» и «против» по каждой из альтернатив выбор лучшего варианта осуществление решения.Понятно, что у большинства людей этот процесс не проходит механически через все упомянутые стадии, когда они делают свой выбор. Но если присутствует элемент нерешительности, то часто это означает, что покупатель «застрял» на одной из этих стадий.Например, человек под влиянием одного лишь количества вариантов выбора может оказаться в тупике. Он не в состоянии решиться на что-либо, поскольку ему необходимо рассмотреть слишком много предложений. Люди в таком состоянии не могут пропустить через себя все варианты. В действительности, изучая возможные решения, многие люди – будучи поставлены перед слишком широким выбором – могут вообще не прийти ни к какому решению, поскольку для них это легче, чем пытаться переварить всю информацию, необходимую для того, чтобы выбрать что-то одно.Покупатели также часто буксуют, когда не могут найти четких доводов «за» или «против» в отношении рассматриваемых ими альтернатив. Это может случиться, например, когда они разглядывают два весьма похожих ювелирных украшения, предлагаемых по одинаковой цене, и не находят ясных аргументов в пользу одного из них. Хотя и принято считать покупку ювелирных изделий делом субъективным (и поэтому не поддающимся логическому обоснованию), я наслышан о том, что многие люди прибегают к весьма глубокому логическому анализу, пытаясь решить, покупать или не покупать.Наконец, потенциальный покупатель может принять решение, что ему делать, но затем заволноваться по поводу действий, которые ему придется совершить, чтобы осуществить покупку. Например, некая Джойс решает, что ей нравится пурпурное ожерелье, но она всегда несколько волнуется и испытывает некоторое чувство вины, покупая что-либо для себя. Вот она и не решается достать свою кредитную карточку.Одной общей ошибкой продавцов ювелирных изделий является то, что они, видя нерешительность потенциального покупателя, пытаются прочесть его мысли. Мы делаем свои выводы насчет того, почему наши покупатели испытывают сомнения. А затем, не спрашивая их о причинах такой нерешительности, начинаем говорить, пытаясь заполнить паузу и надеясь, что что-либо из того, что мы говорим, им поможет.Мы впадаем еще в одну ошибку, предлагая таким покупателям другие варианты выбора. Мы полагаем при этом, что, показывая им другие вещи, рано или поздно дадим им увидеть то, что понравится. Из сказанного выше должно быть понятно, что, предлагая нерешительным покупателям более широкий выбор, мы можем сбить их с толку, поскольку к ним поступает слишком много информации, которую они не в состоянии освоить.Наконец, нашей частой ошибкой является то, что мы оставляем потенциального покупателя одного, полагая, что, дав достаточно времени на обдумывание, предоставим ему возможность сделать правильный выбор. Я не против того, чтобы давать людям время продумать свое решение. Но узнать, что их смущает, тоже важно, а это требует беседы с ними.Когда вы продаете искусно сделанные ювелирные украшения, вы не просто продаете товар. Вы еще и оказываете услугу, предлагая воспользоваться Вашими знаниями и квалификацией человека, сведущего в ювелирном искусстве и производстве.Помогая потенциальным клиентам сделать хороший выбор, Вы закладываете основу для добрых отношений, которые могут превратить просто любопытствующего посетителя в постоянного покупателя на долгие годы. Так что очень важно проявлять стремление помочь, когда Вы работаете с нерешительным человеком. Даже если такие люди в результате примут решение не совершать у Вас покупку сейчас, они могут оценить Вашу помощь при принятии ими такого решения. И доверие, возникшее в результате этой помощи, позже может превратиться в совершенную Вами продажу.Пять способов, к которым Вы можете прибегнуть, чтобы помочь нерешительным покупателям сделать выборКонстатируйте их нерешительностьЧасто нерешительному человеку помогает то, что его нерешительность кем-то замечена и ему об этом сказано. Обычно люди выражают свою нерешительность мимикой или жестами. Они могут переводить взгляд с одного украшения на другое, брать какое-либо украшение и класть его обратно, повторяя это несколько раз, почесывать голову, прикладывать палец к губам или делать какие-то другие очевидные жесты. Чтобы показать, что Вы это заметили, просто спросите: «Вас что-то смущает?&raquo. Этим Вы не просто поможете такому покупателю остановиться на каком-то его решении: дав понять, что Вы видите его сомнения, Вы как бы ставите себя с ним на одну доску.Постарайтесь узнать, что такие покупатели говорят себе о покупкеРазмышления выливаются в разговор с самим собой. И лучшим способом выяснить, что потенциальный покупатель говорит себе о покупке, это спросить его. После того, как Вы дали ему понять, что видите его сомнения, просто задайте ему вопрос: «О чем Вы задумались?» или «Могу я узнать, о чем Вы сейчас размышляете?». Цель такого шага с Вашей стороны – больше узнать о том, что именно мешает покупателю принять решение.Выявите источник нерешительностиВы можете помочь нерешительному покупателю выявить источник его колебаний. Предположим, что покупательница сомневается потому, что, хотя ей и нравится приглянувшееся в Вашем магазине ювелирное украшение, она несколько дней назад уже сделала такую покупку и не может решить, потратить ли ей деньги опять на то же самое. Для того чтобы выявить источник ее сомнений, правильным будет просто обрисовать сложившуюся ситуацию: «Понимаю… С одной стороны, Вы недавно уже купили себе украшение, а с другой - Вам бы хотелось купить и это тоже&raquo.Хотя и кажется, что выявить источник сомнений несложно, на самом деле может потребоваться много терпения и практики, чтобы научиться безошибочно указать кому-либо на источник его нерешительности. Правда, поскольку нерешительность – явление в жизни обычное, Вы всегда имеете возможность потренироваться на себе! Как только Вы начнете по поводу чего-либо колебаться, попытайтесь, отсеяв лишние варианты выбора, вслух перечислить оставшиеся. Чем больше Вы будете практиковаться, тем увереннее Вы будете чувствовать себя, помогая другим определять источник их собственной нерешительности.Найдите барьер, препятствующий принятию решенияК этому моменту работы с сомневающимся покупателем Вы уже констатировали его колебания, а он поделился с Вами своими внутренними мыслями по поводу своей нерешительности, и вы вместе отыскали ее источник.Теперь Вам предстоит как можно точнее узнать, что за барьер препятствует принятию решения. Для этого необходимо, чтобы Ваш потенциальный покупатель сосредоточился не на вариантах выбора, а на том, что мешает ему сделать свой выбор. Действуя в рамках описанной выше ситуации, Вы, например, можете сказать: «Вам, наверное, кажется, что это слишком большие деньги, чтобы потратить их на себя…&raquo. Покупательница либо согласится с тем, что Вы сказали, либо что-то Вам на это ответит. Главное здесь для Вас – понять, что мешает ей принять решение.Помните, что правильное решение для покупателя не обязательно заключается в том, чтобы совершить покупку именно в Вашем магазине. Ваша роль заключается лишь в том, чтобы оказать ему помощь. Если Вам удастся помочь такому покупателю преодолеть свою нерешительность в ту или иную сторону, у Вас с ним сложатся полезные отношения, которые могут принести отдачу прямо сейчас или в будущем.Устраните барьерПоняв, что за препятствие мешает принятию решения, Вам следует использовать свою профессиональную квалификацию продавца, чтобы устранить это препятствие. Существует множество способов сделать это, но все они сводятся к тому, чтобы предложить решение проблемы, с которой пытается справиться покупатель.Продолжая проигрывать обрисованную выше ситуацию, давайте предположим, что потенциальная покупательница согласилась с Вами и сказала, что чувствует некоторую вину в связи с тем, что собирается потратить так много на себя в течение одной только недели. Вы можете устранить это препятствие, сказав, например: «А Вы воспользуйтесь кредитной карточкой для этой покупки – таким образом Ваши деньги будут потрачены не прямо сейчас, а несколько позже» или «Вы можете заплатить кредитной карточкой, а я могу отправить Вам эту покупку курьером», или предложить какое-либо иное решение, которое учитывало бы то, что покупательница испытывает затруднение, стремясь оправдать для себя общую сумму своих расходов.А можно найти и совсем другой выход из положения, предложив: «Знаете, чтобы Вы сегодня получили удовольствие от этой покупки и не чувствовали никакой вины, заберите эту вещь, а мы, если Вы вдруг потом решите, что лучше ее вернуть, отдадим Ваши деньги назад&raquo.Предлагая такого рода гарантию (конечно, этого не следует делать всякий раз), Вы как бы убираете «риски», ощущаемые этой покупательницей при покупке выбранного ювелирного изделия. Другими словами, Вы берете бремя «вины» на себя, предоставляя ей возможность совершить покупку к своему полному удовольствию! Если же через несколько дней ее эйфория пройдет, она может вернуть эту вещь без каких-либо затруднений. Можно также предложить такой покупательнице представить, что упомянутого ею препятствия не существует. Часто люди, когда их просят что-либо «представить», в уме вдруг обходят возникшие препятствия и идут прямо к решению проблемы или к цели. Так что можно, например, сказать ей: «А Вы способны представить, что Вам ничего не мешает купить для себя то, что Вам нравится?». Это поможет устранить чувство вины, которое покупательница изначально испытывала, убеждая себя в том, что не заслуживает еще одной покупки.Умение помочь нерешительным покупателям преодолеть свои колебания является важным элементом в искусстве продавать ювелирные изделия. И для того, чтобы научиться делать это хорошо, как и в любой другой сфере, здесь необходимо много практиковаться и отрабатывать обретенные приемы. Если Вы поставите перед собой цель добиться в этой области мастерства, Вы постепенно овладеете бóльшими знаниями, а они придадут Вам уверенность в своей способности помогать людям находить ювелирные украшения, на создание которых было потрачено столько труда.И очень скоро Вы будете помогать своим потенциальным покупателям обращать упомянутый ранее «момент» нерешительности в удовольствие, приобщая их к владению прекрасными образцами ювелирного искусства на долгие времена.