Верховный Суд Российской Федерации вынес окончательное решение в споре между ритейлерами и Роспотребнадзором. Высшая инстанция подтвердила: отказ возвращать деньги за неиспользованный подарочный сертификат — незаконен. Это решение кардинально меняет правила игры, в том числе и для ювелирного бизнеса, традиционно опирающегося на «невозвратный» статус своего товара.

Суть прецедента

Поводом для громкого разбирательства стал конфликт, прошедший через все судебные инстанции. Роспотребнадзор привлек к ответственности ритейлера за включение в правила использования подарочных карт пункта об их невозвратности. Арбитражные суды первых инстанций встали на сторону бизнеса, согласившись с доводом, что продажа сертификата — это заключение смешанного или опционного договора, условия которого определяет продавец.

Однако Верховный Суд (Определение № А56-101207/2020) отменил эти решения, признав позицию судов ошибочной.

Ключевые выводы ВС РФ:

1. Сертификат — это аванс. Деньги, внесенные за карту, являются предоплатой за будущую покупку товара.

2. Потребитель — слабая сторона. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, признаются недействительными (ст. 16 ЗоЗПП).

3. Нет товара — верните деньги. Если товар не был передан (сертификат не отоварен), у продавца нет оснований удерживать средства.

Почему это важно для ювелирной отрасли?

Многие участники ювелирного рынка ошибочно полагают, что раз ювелирные изделия надлежащего качества (согласно Постановлению Правительства РФ № 2463) возврату и обмену не подлежат, то это правило распространяется и на сертификаты. Это заблуждение.

Юристы поясняют разницу:

• Когда куплено кольцо: Договор купли-продажи исполнен, товар передан. Вернуть его нельзя (если нет брака).

• Когда куплен сертификат: Договор купли-продажи еще не заключен. Внесен лишь аванс. Пока конкретное украшение не выбрано и не пробито в чеке, действуют общие нормы ГК РФ о неосновательном обогащении.

«Сгорание» сертификатов вне закона

Особое внимание в решении уделено срокам действия карт. ВС РФ и сложившаяся судебная практика указывают: даже если на карте написано «Срок действия 1 год», истечение этого срока не лишает потребителя права требовать возврата денег.

Удержание средств после истечения срока действия карты квалифицируется как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ). Деньги клиента не могут стать собственностью магазина просто потому, что прошло время.

Важно: Потребитель вправе потребовать возврата денег в пределах общего срока исковой давности — 3 года.

Рекомендации для владельцев ювелирного бизнеса

Решение Верховного Суда является обязательным ориентиром для всех нижестоящих судов. Игнорирование этой позиции грозит бизнесу не только принудительным возвратом средств, но и штрафами от Роспотребнадзора, компенсацией морального вреда и штрафом в размере 50% от суммы иска в пользу потребителя.

Что необходимо сделать прямо сейчас:

• Провести аудит оферты. Исключить из правил продажи подарочных карт пункты: «обмену и возврату не подлежит», «деньги не возвращаются», «сгорает по истечении срока».

• Проинструктировать персонал. Продавцы должны знать алгоритм действий при требовании возврата денег за сертификат, чтобы не доводить конфликт до жалобы в Роспотребнадзор.

• Скорректировать бухучет. Учитывать проданные сертификаты строго как авансовые платежи (кредиторскую задолженность), понимая, что эти средства могут быть истребованы обратно.

Ниже представлен проект внутренней инструкции, адаптированный для ювелирного ритейла. Он составлен с учетом требований законодательства и техник продаж (чтобы попытаться сохранить выручку, не нарушая закон).

ВНУТРЕННЯЯ ИНСТРУКЦИЯ № ...

Тема: Порядок действий при обращении клиента с требованием возврата денежных средств за Подарочный Сертификат (ПС). 

Для кого: Управляющие салонов, администраторы, продавцы-консультанты.

1. Основные положения

В связи с изменением судебной практики (Определение ВС РФ № А56-101207/2020), подарочный сертификат признается авансом за будущую покупку.

• Правило: Мы ОБЯЗАНЫ вернуть деньги за неиспользованный сертификат по требованию владельца.

• Исключение: Мы не возвращаем деньги, если сертификат был выдан бесплатно в рамках рекламной акции (не был оплачен деньгами).

2. Алгоритм действий сотрудника

Этап 1: Удержание и альтернатива (Soft Skills)

Цель: Попытаться перевести возврат денег в покупку, но действовать мягко, не вызывая конфликта.

1. Выясните причину. Вежливо спросите, почему клиент хочет вернуть карту (не нашел размер, не понравился ассортимент, нужны деньги).

2. Предложите решение.

3. Если истек срок: Сообщите, что мы ценим клиентов и готовы продлить действие карты/принять её прямо сейчас.

4. Если ничего не понравилось: Предложите ознакомиться с онлайн-каталогом или заказать изделие под заказ.

5. Если клиент категоричен: Не спорьте. Переходите к Этапу 2.

Этап 2: Оформление возврата (Legal)

Если клиент настаивает на возврате денег, отказ недопустим.

1. Проверка сертификата.

2. Проверьте целостность карты.

3. Проверьте баланс в системе (убедитесь, что он не был использован).

4. Изымите пластиковую карту у клиента.

5. Документы.

6. Попросите клиента заполнить Заявление на возврат денежных средств (образец на кассе).

7. Запросите паспортные данные (необходимы для идентификации получателя средств по закону, если возврат наличными, или для бухгалтерии).

8. Чек покупки (желателен, но его отсутствие не является основанием для отказа). Если чека нет, найдите транзакцию в CRM/1С по номеру карты.

9. Способ возврата.

10. Если платили картой — возврат только на банковскую карту (эквайринг).

11. Если платили наличными — возврат наличными из кассы (при наличии средств) или на карту по реквизитам.

3. Скрипты диалогов (Шпаргалка)

Ситуация А: Клиент говорит: «У вас написано, что срок действия истек»

«Действительно, на карте указан стандартный срок. Но для нас важно, чтобы вы выбрали украшение по душе. Мы готовы активировать её прямо сейчас, и вы сможете оплатить ею любую покупку, включая новинки. Давайте посмотрим витрину?»

Ситуация Б: Клиент ссылается на закон: «Верховный суд разрешил возвращать»

«Абсолютно верно, мы работаем в строгом соответствии с законом. Если вы твердо решили вернуть средства, мы оформим возврат. Однако, может быть, вы рассмотрите вариант обмена сертификата на [Популярное изделие] с доплатой или без?»

Ситуация В: Клиент говорит: «Ювелирка невозвратная, вы меня обманете»

«Вы правы, ювелирные украшения возврату не подлежат. Но сертификат — это еще не украшение, это аванс. Поэтому деньги за него вернуть можно. Давайте я дам вам бланк заявления».

4. КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО

1. Говорить фразу «Сертификаты обмену и возврату не подлежат». Это прямое нарушение ст. 16 ЗоЗПП, влекущее штрафы.

2. Ссылаться на внутренние правила компании, если они противоречат закону.

3. Требовать объяснения причин возврата в письменном виде. Это право, а не обязанность клиента.

4. Удерживать комиссию за изготовление пластиковой карты (если это прямо не прописано в условиях оферты как отдельные расходы, которые сложно доказать). Возвращается полная номинальная стоимость.

5. Сроки возврата денег

Сообщите клиенту, что заявление будет передано в бухгалтерию сегодня.

• По закону (ст. 23.1 ЗоЗПП) срок возврата — до 10 календарных дней.

• Фактически деньги на карту приходят в течение 3-5 дней (зависит от банка).

Подпись ознакомления сотрудника: __ / Дата: __