Ежедневно в системе ServiceDesk обрабатывается около двух тысяч обращений от сотрудников розничных магазинов и офисов. Платформа позволяет систематизировать заявки и быстро принимать решения по ним.
Благодаря внедрению новой системы, удалось значительно увеличить скорость и качество обработки обращений, как следствие, - улучшить уровень сервиса ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ».
ServiceDesk представляет собой единую доску обращений сотрудников по самым разным рабочим вопросам и процессам. Технические заявки (подключить почту, установить программу и др.) направляются в ИТ-отдел, вопросы по служебному имуществу – в АХО, заявки на получение справки или расшифровки по зарплате – в бухгалтерию. Более десяти тысяч сотрудников компании могут обратиться с рабочим вопросом через систему одного окна. И каждая заявка будет обработана в кратчайшие сроки.
«В управлении сети более 1000 магазинов, где продается четверть всех украшений в России. Кроме того, у компании 5 крупных офисов в разных регионах страны. Большой объем заказов генерирует и растущее количество сервисных обращений. Внедрение «Битрикс24» помогло существенно увеличить скорость и повысить качество обработки заявок из розницы и офисов за счет автоматизации рутинных операций. Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса», - комментирует Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ».
ServiceDesk также значительно снижает вероятность человеческих ошибок, так как на всех этапах контролирует выполнение обращений, минимизирует потерю информации и повышает прозрачность работы над задачей. Система собирает детальную статистику по трудозатратам рабочих групп и эффективности каждого сотрудника. А аналитика и обратная связь от пользователей способствуют повышению уровня качества услуг, будь то запуск сайтов, настройка ПО, обеспечение сотрудника необходимой техникой.
Исполнителем выступила компания «НОРБИТ», входит в ГК «ЛАНИТ».
«Сейчас эмоции и впечатления, сопровождающие покупку, стали определяющими факторами лояльности к бренду. Внедрение ServiceDesk - яркое подтверждение клиентоцентричности «585*ЗОЛОТОЙ». Компания сосредоточена на качестве продукции и сервиса, а IT-технологии помогают сохранить их на высоком уровне несмотря на растущие масштабы сети, новые форматы бизнеса и меняющиеся условия рынка. Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями», - подчеркнул Владимир Вертоградов, управляющий директор «НОРБИТ».
