Как себя вести: правила использования ИТ и интернета

Кажется, что в наше время все уже успели принять для себя определенные правила и нормы поведения в интернете. Однако многочисленные случаи казусов с фотографиями, отправленными не тому адресату, с перепиской в ICQ, которую случайно увидел начальник, или с приватной информацией, нечаянно опубликованной в социальной сети, говорят об обратном. И зачастую, если сотрудники не соблюдают некоторые простые правила, может быть скомпрометирована вся компания.

Человек создает социальные правила: юридические законы, этикет, правила дорожного движения и т.п. – и все они нужны не для того, чтобы выставить кого-то незнакомого с ними невеждой, а для того, чтобы повседневные дела можно было совершать, почти не задумываясь. То же самое относится к правилам использования ИТ (информационных технологий) и, в частности, интернета. Сегодня, когда все чаще слышны разговоры о консьюмеризации ИТ (стирании границ между ИТ для частных и рабочих нужд), нет смысла разделять правила использования bнтернета для себя и на работе. Тем более что большинство офисных работников не делают такого разделения даже на уровне распределения своего рабочего времени, запросто перескакивая от составления прайс-листа для партнера к переписке в ICQ или ВКонтакте и обратно.

Речь в сегодняшней статье будет идти как о правилах использования отдельных программ и сервисов, так и о правилах этикета, которые позволяют людям общаться и обмениваться информацией с партнерами и коллегами, не вызывая и не испытывая раздражения. А это, согласитесь, очень важно в любом бизнесе.

СПРАВКА

Сетевой этикет (нетикет – неологизм, является слиянием слов «cеть» (англ. net) и «этикет») – правила поведения, общения в сети, традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживается большинство. Это понятие появилось в середине 80-х годов XX века в эхоконференциях сети FIDO. Некоторые из правил сетевого этикета присутствуют в RFC 1855 – документе из серии пронумерованных информационных документов интернета, содержащих технические спецификации и стандарты, широко применяемые во всемирной сети.

Правила нетикета не являются всеобщими и жестко установленными – в разных сообществах они могут значительно различаться. Так как основная цель этикета состоит в том, чтобы не затруднять общение в сообществе, правила могут устанавливаться исходя из целей сообщества, принятого стиля общения, технических ограничений и т.д. Некоторые правила записаны и даже оформлены в виде формального устава, а иногда и просто в виде списка, другие правила нигде не записаны, но известны большинству членов сообщества и строго соблюдаются.

Чаще всего под явным нарушением этикета понимают оскорбления и переход на личности, злонамеренный отход от темы (оффтопик), рекламу и саморекламу в не предназначенных для этого местах. Также, вполне вероятно, нарушением нетикета могут оказаться клевета и иная злонамеренная дезинформация (обман) или плагиат.

Внимание: информация!

Первое и главное правило, связанное с компьютером, – это разделение информации. Не храните приватную информацию на рабочем компьютере, а если все же делаете это – пользуйтесь архивами или папками, защищенными паролем. Но лучше – храните свои частные файлы в одном из множества сетевых хранилищ, таких как Dropbox (www.dropbox.com), SkyDrive (http://explore.live.com), iWork (www.iwork.com), GoogleDocs (http://docs.google.com) или любом другом на ваш выбор. Поверьте, это значительно более надежное и удобное решение, которое позволит защитить вашу информацию не только от чужого любопытства, но и от потери, например, вместе с жестким диском вашего компьютера. Просто зарегистрируйтесь в одном из этих сервисов и загрузите туда всю информацию, которую вы считаете ценной и ту, к которой часто обращаетесь. Видео, аудио, фото, документы – любые файлы можно разместить бесплатно и практически без ограничений. Если вы, конечно, не собираетесь хранить в облаке обширную видеотеку. Большинству пользователей для создания такого архива вполне хватает даже объема в 2 Гб, бесплатно выделяемого на Dropbox.

Форматы файлов

Второе правило связано с форматами файлов, с которыми работаете вы, ваши коллеги и партнеры. Важно помнить о совместимости. К наиболее распространенным проблемам совместимости можно отнести использование различных систем: Windows, MACOS, Linux, а также файлов *.doc, *.docx и *.sxw. Нередко возникают проблемы с пересылкой файлов электронной почты, таких как *.eml, *.pst или *.emlx. Кроме того, в организациях, связанных с издательским делом и полиграфией, часто возникают вопросы с совместимостью и конвертированием графических файлов.

Возможно, кто-то отнесется к этому утверждению с недоверием, но на сегодняшний день в бизнес-среде стандартом файлов документов считаются файлы, созданные и сохраненные при помощи пакета Microsoft Office (*.doc или *.docx). Проблемы, возникавшие с совместимостью, когда в 2008 году формат *.docx только появился, сегодня уже преодолены, поскольку подавляющее большинство текстовых редакторов на самых различных платформах читают этот формат, а для старых версий были выпущены обновления и надстройки. Что касается *.sxw – формата Open Office Document, то его лучше не использовать для пересылки партнерам. Если в вашей компании вместо традиционного Microsoft Office используется Open Office, просто не забывайте перед пересылкой сохранять файлы в формате *.doc.

Для решения проблемы совместимости почтовых файлов лучше не пересылать вовне почтовые сообщения в виде вложений, поскольку ваш адресат не всегда сможет их открыть. Лучше скопировать всю необходимую информацию в тело письма. Исключение составляет, разумеется, переписка внутри компании, при условии, что у всех сотрудников стоит одинаковый набор программного обеспечения.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: если вы получили в письме (или иным путем) файл, который не можете открыть и прочесть, не торопитесь сообщать об этом корреспонденту! Скопируйте расширение имени файла (последовательность символов, добавляемых к имени файла и предназначенных для идентификации типа (формата) файла) и посмотрите, например, на сайте open-file.ru или file-extensions.org, каким образом можно его открыть или конвертировать в используемый вами формат. С большой долей вероятности проблема решится быстрее, чем вы ожидаете.

Вообще постарайтесь отнестись к этому вопросу внимательно и без предубеждений в духе «у нас так не принято». Основная цель использования ИТ в бизнесе – это облегчение работы и коммуникаций, поэтому по возможности старайтесь идти навстречу вашим коллегам и партнерам в вопросах совместимости используемого программного обеспечения. Например, если заказчик хочет провести конференцию при помощи Skype, а в вашей компании такая практика не распространена, не отказывайтесь сразу – переговорите с руководством и только после этого договаривайтесь о предпочтительном формате общения.

Десять главных правил поведения в сети:

• Помните о человеке (обращайтесь с виртуальным собеседником так же, как вы хотите, чтобы обращались с вами).

• Придерживайтесь стандартов поведения, принятых в реальной жизни (не надо ругаться матом и нарушать закон).

• Помните, где вы находитесь в сети (манера общения, принятая на литературном форуме, может оказаться неприемлемой при обсуждении, например, персидских котов).

• Уважайте время и трафик других.

• Пишите грамотно.

• Делитесь своими знаниями.

• Не теряйте контроль над флэймом (не стоит позволять излишне эмоциональным онлайн-дискуссиям превращаться в сплошной поток ругани).

• Уважайте неприкосновенность частной жизни других пользователей.

• Не злоупотребляйте полномочиями (это относится к модераторам и администраторам).

• Умейте прощать чужие ошибки.

В других сводах правил, также датируемых серединой девяностых, указываются такие правила поведения в сети, как НЕПРИЕМЛЕМОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВЕРХНЕГО РЕГИСТРА (это создает ощущение, что собеседник кричит)

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Хотя в последние два-три года все чаще говорится о снижении популярности электронной почты в качестве основного средства интернет-коммуникации, в бизнес-среде e-mail по-прежнему сохраняет лидирующие позиции, а умение работать с электронной почтой остается одним из важнейших навыков для офисного работника. Причем здесь мы не имеем в виду знание распространенных почтовых программ, таких как Microsoft Outlook, The Bat или Mozilla Thunderbird. Скорее речь идет о навыках написания и чтения электронных писем, а также ведения постоянной переписки с одним или несколькими корреспондентами без значительных затрат времени.

ЭТО ВАЖНО: никакая спешка не оправдывает непонятное, двусмысленное или оскорбительное письмо. Помните, что сообщение электронной почты – это не только средство передать информацию, но и инструмент общения, который многое говорит об авторе, а также документ, к которому можно апеллировать в случае возникновения спорных вопросов.

Сегодня при написании писем стоит уважать скорее время, чем трафик, поскольку текст в теле письма весит совсем немного. Отсюда, кстати, можно сделать простой вывод о том, что историю переписки лучше не удалять – так к ней проще будет обратиться при необходимости. При этом каждое новое письмо лучше начинать вверху экрана – над историей переписки. Не рекомендуется выделять части текста в письме отправителя или вклинивать свои ответы и комментарии в тело его письма, особенно, когда в переписке участвует не один адресат. Если нужно ответить последовательно на несколько вопросов, лучше пронумеровать их или использовать цитаты из письма вашего корреспондента. Однако стоит отметить, что все это – не жесткие и обязательные к исполнению правила, а рекомендации, которые могут быть нарушены в случае, если ваши корреспонденты предпочитают иной стиль письма.

ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: пишите короткие письма с понятными заголовками. Пожалейте свое и чужое время: если в коротком письме никак не получается выразить свою мысль, пишите длинное, но выделите шрифтом или цветом то место, где вы чего-то просите или где содержится основной смысл письма. Внимательно выбирайте, кого вы поставите в поле To (адресат), а кого в поле CC (копия). От получателей письма (строка To) вы ожидаете какого-то действия или ответа, а в СС ставите тех, кому отправляете письмо просто для информации.

СОВЕТЫ ЭКСПЕРТА

Многое зависит от того, насколько важным рабочим инструментом является для вас электронная почта, сколько писем в день вы получаете, прочитываете, пишете. Если их количество приближается к пятидесяти или даже сотне, вам обязательно помогут рекомендации Александра Ложечкина, директора департамента стратегических технологий Microsoft:

«Отключите все напоминания о приходе новых сообщений. Человек, как и микропроцессор, в один момент времени выполняет только одну задачу, многозадачность обеспечивается переключением между разными потоками выполнения. Переключение контекста у человека, как и у процессора, – операция дорогая, поэтому для экономии времени количество переключений стоит максимально снизить. А наиболее частыми прерываниями, заставляющими переключить контекст при работе за компьютером, как раз и является появление маленького конвертика в правом нижнем углу экрана, сигнализирующее о приходе нового письма. Очень трудно удержаться, чтобы не узнать, что это за письмо. Оно может быть абсолютно неважным, но переключение на него и обратно потребует от вас минимум 10 минут времени (столько, по мнению психологов, занимает процесс переключения с одной задачи на другую). Так что оптимальным будет все нотификации отключить, и просматривать новые письма тогда, когда вам это удобно.

Итак, правило 1. Управлять своим рабочим временем должны вы, а не Outlook. Но если уж вы переключились на почтовую программу и видите, что за время вашего отсутствия успело насыпаться много писем, выполните правило 2.

Правило 2. Inbox всегда должен быть пустым. Ничто не способно породить чувство нехватки времени и кучи дел, как inbox, забитый под завязку письмами, половина из которых не прочитана. Поэтому очень важно держать Inbox пустым, для чего очень помогают Правила (Rules) в Outlook, позволяющие все письма из списков рассылки, нотификации с форумов и т.д. автоматически поместить в специально отведенные для этого папки. Кстати, чтобы inbox было проще держать пустым, есть правило 3.

Правило 3. Каждое письмо нужно читать ровно один раз. А по результатам прочтения – принять решение по правилу четырех D:

• Do. Письмо важное, отреагировать нужно срочно – сделайте это сразу.

• Delete. Письмо неважное, немедленно удалите его.

• Defer. Письмо важное, но времени на его выполнение сейчас нет – вернитесь к этому позже.

• Delegate. Письмо можно кому-то передать – немедленно жмите кнопку Forward!»

Мессенджеры и VoIP

При работе c интернет-мессенджерами (icq, jabber и пр.) правила, принятые при переписке с помощью электронной почты, не действуют: первое сообщение лучше начинать с приветствия, однако все остальные могут быть предельно лаконичными – как реплики в живом разговоре. Однако не следует чрезмерно увлекаться разговорным стилем и в целом – путать инструмент с задачей. То, что, к примеру, первый опыт работы с ICQ связан для вас с приватным общением, вовсе не означает, что при использовании этого мессенджера для работы необходимо придерживаться того же неформального стиля, который вы, возможно, используете с друзьями.

В целом интернет-мессенджеры на работе позволяют быстрее обмениваться информацией, чем электронная почта. И дело тут не только в том, что общение происходит в реальном времени. Главная причина такого ускорения – снижение стилистических требований к тексту, а также максимальный лаконизм. Однако при работе с мессенджером всегда стоит внимательно следить за тем, кому и какие послания вы отправляете. Самая распространенная ошибка человека, который в спешке поддерживает сразу несколько диалогов, – перепутать собеседников. Зачастую подобная ошибка приводит к весьма неприятным последствиям.

И, разумеется, не стоит забывать о том, что большинство мессенджеров позволяют хранить и просматривать историю переписки, поэтому будьте осмотрительны и вежливы, когда пользуетесь этим инструментом коммуникаций в офисе или дома.

СПРАВКА

Мессенджер, или система обмена мгновенными сообщениями (IM – Instant Messenger) – технология, которая позволяет общаться с помощью текстовых сообщений. Общение происходит в реальном времени и собеседники могут увидеть сообщение сразу после его отправки. Кроме этого если даже в данный момент одного из пользователей нет в сети, сообщение ему будет доставлено, как только он вновь подключится к серверу.

Сегодня при помощи IM могут передаваться текстовые сообщения, звуковые сигналы, изображения, видео, а также производиться такие действия, как совместное рисование или игры. Многие из таких программ могут применяться для организации групповых текстовых чатов или видеоконференций.

Широкому кругу пользователей известно некоторое количество популярных сетей обмена сообщениями, таких, как XMPP, Skype, AIM, ICQ, MSN, Yahoo!. Каждая из этих сетей разработана отдельной группой специалистов, имеет отдельный сервер и протоколы, отличается своими правилами и особенностями. Между различными сетями обычно нет никакой взаимосвязи. Таким образом, пользователь сети Skype не может связаться с пользователем сети ICQ. Однако ничто не мешает быть одновременно пользователем нескольких сетей.

Отдельно стоит рассказать о программах, которые могут выступать в роли интернет-мессенджера, но изначально были предназначены для голосового общения, таких как Skype. Эти программы (VoIP (англ. Voiceover IP) сегодня очень популярны как у частных пользователей, так и в бизнес-среде. Skype, например, является одним из лидеров по количеству обрабатываемого трафика и одновременных подключений пользователей. Наверняка многие из ваших деловых партнеров в других городах и странах предпочитают использовать для общения именно этот инструмент.

Действительно, аудио- и видеообщение в интернете – уже не новость, и эту функцию используют даже самые далекие от ИТ люди. Однако при общении с помощью VoIP также стоит соблюдать ряд правил. Первое и главное касается использования видеосвязи. Не забывайте о том, что это – не телефон и собеседник или собеседники, если речь идет о групповой конференц-связи, вас видит. Кроме того, важно подготовиться к общению: если вы используете новое или непроверенное оборудование, его необходимо протестировать. Помните о том, что если вы общаетесь в режиме конференц-связи, вы можете параллельно отправлять текстовые сообщения отдельным участникам.

НА ЗАМЕТКУ!

Как организовать конференцию в Skype

Если вы хотите выбрать несколько человек и начать конференцию с ними, вы сначала должны выделить участников из вашего Списка абонентов: удерживая «Ctrl», мышкой отметьте абонентов. Как только они будут выделены, щелкните на кнопку «Конференция» на панели инструментов. Это откроет окно конференции, и вы будете видеть имена участников конференции. Когда эти участники ответят на ваш запрос, они будут добавлены к конференции.

Если вы уже в данный момент общаетесь с абонентом и хотели бы добавить дополнительного участника, вы можете выбрать человека из вашего списка абонентов и нажать на кнопку «Конференция» на панели инструментов. Вы также можете просто сделать щелчок правой кнопкой мышки на желаемом абоненте из списка абонентов и выбрать «Пригласить на конференцию».

Имейте в виду, что хозяин конференции (человек, который начал конференцию) – единственный человек, который может добавить новых участников. Кроме того, для организации конференции в Skype нужно, чтобы хозяин конференции (человек, который начинает конференцию) имел качественное интернет-соединение и быстрый компьютер. Если вы планируете конференцию с большим количеством участников, вы должны выбрать человека с лучшим интернет-соединением и сделать его инициатором (хозяином) конференции.

В данной статье не была охвачена значительная область применения правил и норм, принятых в интернете: сайты, социальные сети и форумы. Эти вопросы мы затронем в следующей статье, посвященной общению в интернете и секретной корпоративной информации, которая не должна попадать в интернет…

Автор: Андрей ГЛАЗОВ

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 4"2012