Искусственный интеллект в ретейле показал 30% эффективности

В тор­гов­ле 35,1% пред­прия­тий ис­поль­зуют ис­кусс­твен­ный ин­тел­лект (ИИ). При этом уро­вень его эф­фек­тив­нос­ти сред­ний - 30,5%. За­то про­цент до­верия и бе­зопас­нос­ти сос­тав­ляет 71,8%. Наи­бо­лее сла­бое зве­но - стра­теги­чес­кое пла­ниро­вание. Для не­го ИИ при­меняет­ся все­го в 13,6% слу­чаев. ComNews уз­нал, как ре­тейл ис­поль­зует ИИ в ра­боте.

Такие данные приведены в отчете "Сбермаркетинга" по особенностям внедрения искусственного интеллекта в ретейле.

Национальный центр развития искусственного интеллекта при правительстве РФ в исследовании за 2023 г. выяснил, что торговля и e-commerce относятся к развивающимся отраслям экономики по уровню ИИ-зрелости.

Логистика, согласно отчету "Сбермаркетинга" - ключевое направление для внедрения ИИ в ретейле. Авторы приводят в пример группу компаний Х5, которая внедрила собственную систему по управлению складами - Nexus WMS. Почти 85% складских операций уже переведены на нее. Система автоматизирует процесс от поступления товара в распределительный центр до отгрузки, тем самым экономит время персонала, минимизирует ошибки и обеспечивает товародвижение и прозрачность товарных запасов компании на складах.

Другой пример - роботы-доставщики "Яндекса", которые пока работают в основном в центре Москвы, а также в Иннополисе. Они могут перевозить заказы весом до 20 кг.

"Сбермаркетинг" узнал у представителей продуктового ретейла, как еще они используют искусственный интеллект в работе. Директор департамента по аналитике данных розничной сети "Магнит" Алексей Четыркин, рассказал, что покупатели "Магнита" благодаря ИИ получают более релевантные предложения за счет того, что технология персонализирует предложения и цены в мобильном приложении.

Также генеративный ИИ применяется для создания карточек товаров: генерация изображений позволяет на 10-15% снизить временные затраты сотрудников на подготовку материалов. В будущем "Магнит" планирует внедрить решение на базе LLM для генерации текста.

Кроме того, "Магнит" использует технологии машинного обучения, чтобы оценивать локации для новых магазинов в рамках масштабной геоинформационной системы. Данная система анализирует локации и транслирует менеджменту необходимую информацию: потенциальные продажи в данном месте, каннибализация действующих собственных точек, рыночные ставки аренды и др. Исходя из этого менеджмент решает, стоит ли открывать магазин.

По словам основателя сети аутлетов OFFPRICE Петра Коваленко, в команде fashion-ретейлера пока низкий уровень внедрения искусственного интеллекта. Однако он рассчитывает, что внедрение ИИ позволит в два раза увеличить индекс удовлетворенности потребителей. Плюсы внедрения ИИ в том, что он может быстро работать с большим массивом данных. "Конечной целью этой работы является кастомизация продукта, то есть персонификация продукта для наших гостей, покупателей и клиентов", - рассказал Петр Коваленко.

Директор по развитию, руководитель R&D-команды российского инженерного проекта Remez Екатерина Коныгина отмечает, что ИИ используется и в сегменте e-commerce: там он непрерывно мониторит цены, модерирует карточки и отзывы, персонализирует ленту покупателей.

ComNews также задал вопросы другим ретейлерам о том, как они используют искусственный интеллект. Представитель компании Fix Price рассказал, что для управления операционной деятельностью используется система видеоаналитики, охватывающая более 7000 точек. Система анализирует изображения с камер, что позволяет контролировать пустые полки, чистоту торговых залов и очереди - при необходимости заведующий магазином получает уведомление с рекомендацией открыть дополнительную кассу. Эффективными оказываются около 60% уведомлений.

Также компания использует генеративные модели ИИ при разработке материалов для рекламных кампаний, рассылок и других маркетинговых активностей.

Кроме того, искусственный интеллект помогает в разработке программного обеспечения - с его помощью ускоряется написание кода.

Также в Fix Price реализован пилотный проект по контролю качества коммуникаций на кассе. Система автоматически определяет интонацию голоса кассира, определяет конфликтные ситуация и соответствие скрипта на кассе.

Представитель пресс-службы группы "М.Видео-Эльдорадо" рассказал ComNews, что в его случае ИИ используется для анализа поведения покупателей и формирования ассортимента, интеграции онлайн- и офлайн-каналов, так как применение ИИ помогает связывать в одну экосистему данные о клиентах с сайта, приложения и из физических магазинов. Также группа тестирует нейросети для создания описания товаров.

Более 50% клиентских запросов в "М.Видео-Эльдорадо" обрабатывают чат-боты с элементами ИИ. "Они обучены понимать до 98% текстовых обращений, в том числе сложных и с неоднозначными формулировками", - рассказал представитель пресс-службы группы.

В 2024 г. появился виртуальный амбассадор Эм.Ви, который взаимодействует с клиентами в цифровых каналах, - CGI-персонаж, работающий на базе ИИ.

В целом искусственный интеллект в ретейле уже стал неотъемлемой частью стратегического и операционного планирования, считает менеджер по работе с клиентами компании "Синимекс" Максим Жаров. 

"Он выполняет роль дополнительного аналитического отдела, позволяя прогнозировать остатки товаров на складах и в магазинах, а также управлять цепочками поставок. Без анализа больших данных практически невозможно предсказать спрос на такие ключевые направления, как доставка, которая стремительно развивается в ретейле. Кроме того, ИИ активно используется для динамического ценообразования и персонализированных программ лояльности. Среди набирающих популярность новых технологий можно выделить оплату по лицу - она уже достаточно точна и успешно применяется в крупных торговых сетях", - объяснил Максим Жаров.

Руководитель проектного офиса интегратора эффективных ИТ-решений "Первый Бит" Иван Беляков рассказал, что в части применения технологий искусственного интеллекта ретейл достаточно развит. Степень распространения технологий у крупных игроков высока.

Что препятствует внедрению искусственного интеллекта

Однако при внедрении ИИ возникают сложности. К примеру, Екатерина Коныгина из Remez считает, что ИИ малоэффективен в разработке, тогда как с задачами по аналитике цифр, переписыванию текста, генерации изображений и анализу работы клиентского сервиса он справляется. "Что касается креативных инженерных решений или разработок - он не может помочь", - заявила Екатерина Коныгина.

Руководитель направления развития искусственного интеллекта Х5 Tech Максим Павлов напомнил, что ИИ "галлюцинирует" (выдает ошибки).

Еще одно препятствие для внедрения ИИ - высокая стоимость разработки и риск неокупаемости.

Максим Жаров рассказал ComNews, что основные сложности в работе с ИИ заключаются в недостатке качественных данных и завышенных ожиданиях от технологий. 

"Несмотря на популяризацию массовых ИИ-моделей, их внедрение в конкретной компании требует значительных усилий. Речь идет не только о создании и адаптации ИИ-моделей под специфику бизнеса, но и о формировании внутри компании подходящей ИТ-культуры. Это долгий процесс, требующий индивидуального подхода и ориентированности на реальные задачи и цели бизнеса", - объяснил Максим Жаров.

По мнению руководителя центра инноваций интегратора эффективных ИТ-решений "Первый Бит" Ольги Артюшкиной, также возникают вопросы по обработке больших объемов данных и обеспечению их безопасности. Препятствием может стать и нехватка квалифицированных специалистов в области ИИ и данных. 

"Тем не менее компании, которые успешно внедряют ИИ, получают значительные конкурентные преимущества, что делает преодоление этих сложностей стоящим усилием", - считает Ольга Артюшкина.

Как будет развиваться искусственный интеллект в ретейле в 2025 г.

"Внедрение ИИ в ретейле к 2025 г. приведет к более персонализированному и эффективному обслуживанию клиентов, автоматизации рутинных процессов и созданию новых возможностей для взаимодействия с покупателями. Компании, активно внедряющие ИИ, получат конкурентное преимущество на рынке и смогут лучше адаптироваться к меняющимся потребностям потребителей", - считает представитель пресс-службы группы "М.Видео-Эльдорадо".

Говоря о будущем, Алексей Четыркин из "Магнита" считает, что вскоре появится много ИИ-систем, связанных с прогнозированием, персонификацией, управлением и планированием промоакций, оптимизацией цепочек поставок.

Екатерина Коныгина из Remez предполагает, что будут появляться виртуальные ассистенты на основе ИИ:

 "Личный помощник, который не только ответит на звонок, но составит расписание на день, спланирует маршрут отдыха, закажет подарок. Все это будет интегрироваться в маркетплейсы, которые при развитии собственного финсектора скоро будут больше похожи на экосистему для всего, что можно купить, заказать и запланировать".

Представитель пресс-службы группы "М.Видео-Эльдорадо" прогнозирует, что в следующем году значительно расширится применение ИИ в ретейле, что приведет к гиперперсонализации: ИИ будет создавать уникальный опыт для каждого клиента, предлагая персонализированные рекомендации и предложения. Он также сказал о виртуальных шопинг-ассистентах, которые будут рекомендовать товары и отвечать на вопросы. Будут автоматизироваться задачи по управлению запасами, прогнозированию спроса, оптимизации цепочек поставок и др.

Максим Жаров из "Синимекс" поделился с ComNews мнением, что в 2025 г. акцент будет сделан на доработке и оптимизации существующих решений, так как ретейл достиг "плато продуктивности" в использовании ИИ. 

"В условиях экономической нестабильности могут потребоваться ручные корректировки со стороны аналитиков, чтобы учесть такие факторы, как рост цен, снижение покупательной способности и изменения в логистике. Модели, ориентированные на анализ исторических данных, в некоторых случаях могут уступать экспертной оценке, особенно в нестандартных рыночных условиях", - также отметил эксперт.

Эксперт из интегратора "Первый Бит" Иван Беляков считает, что в ближайшее время нейросети станут активнее применяться в маркетинге, будут развиваться роботизированные технологии для обслуживания и наполнения складов, совершенствоваться боты, которые консультируют клиентов, и предиктивная аналитика.

Также Иван Беляков считает, что появятся VR-шоурумы и можно будет примерять вещи и совершать покупки, не выходя из дома. Также о виртуальной примерке одежды и аксессуаров рассказал представитель пресс-службы группы "М.Видео-Эльдорадо".