Опрос предпринимателей: как вы реагируете на покупательский экстремизм?

Роспотребнадзор ежегодно регистрирует увеличение количества жалоб на предпринимателей со стороны покупателей на 10%. Казалось бы, это признак цивилизованного рынка. Однако большая часть таких обращений оказывается покупательским экстремизмом. Предприниматели рассказали «Реальному времени», как они договариваются с клиентами, которые злоупотребляют своими правами.

5—7% потребителей оказываются экстремистами, то есть клиенты злоупотребляют своими правами. Они готовы спорить по мельчайшим вопросам и требовать возмещения ущерба на большие суммы. Как поступать предпринимателю, который столкнулся с покупательским экстремизмом? Как его пресечь? Знакомо ли вам подобное поведение клиентов?

Флун Гумеров, президент компании «Алмаз-холдинг» и Гильдии ювелиров России:

Это мне знакомо. Наш бизнес материалоемкий, мы побаиваемся подобных ситуаций. Причем в нашем случае покупательским экстремизмом занимаются организованные жулики. И чем дальше мы входим в рынок, тем больше этот процесс будет расцветать.

Я как руководитель Гильдии ювелиров России слежу за сообщениями коллег и замечаю, что потребитель иногда преувеличивает требования, предусмотренные законом. Конечно, потребитель всегда прав, но защитный механизм должен действовать и для добросовестных предпринимателей.

В нашем случае важно время. Мошенники покупают изделие с бриллиантами, возвращают с претензией на брак, потому что нашли царапину. За это время они могли поменять бриллианты, а в каждом магазине я же не посажу геммолога. Начинаются споры с покупателем. В этой ситуации не надо надеяться на себя, должны работать юристы. Не надо поддаваться эмоциям и провокациям. Во всех магазинах для контроля за продавцами есть видеонаблюдение, что тоже позволяет пресечь действия потенциальных мошенников.

Игорь Гильмутдинов, генеральный директор «ФЭБ»:

С таким поведением я сталкивался. Так себя ведут недалекие люди, и претензии у них обычно построены глупо, доказательная база слабая и от нее возможно отбиться. Обычно грубо наезжают и просят за возмещение миллионы, хотя им достаточно предложить 10 тысяч рублей. У нас был случай, когда пожаловались на некачественную продукцию. Мы запросили полные данные клиента, чтобы оформить претензию официально. Человек замямлил и ушел. Наверное, когда-то и к нам придет эра юристов как в развитых странах, когда одна компания засуживает другую.

Дмитрий Червяков, генеральный директор ООО «ТЕСТПРОДУКТ»

В нашей практике это часто случается, потому что большую часть работы мы выполняем после оплаты. Однажды клиент отказался платить 150 тысяч рублей после выполнения работы. Мы обратились к юристу, собрали документы, например оригинал договора между нами и клиентом, отправили подтверждающие документы об оказании услуг.

Мы оказываем услуги по сертификации. Основное правило — подписание клиентом макета сертификата. И если он подписан и документ распечатан, то клиент уже не прав. И мы доказываем ему: вот вы сами проверяли макеты, и их стратегию мы не меняли. В основном удается убедить покупателей.

Александр Ткачев, генеральный директор IQ300:

По закону о защите прав потребителей покупатель не может потребовать размер возмещения ущерба, превышающий стоимость товара. Прецедентов о возмещении морального ущерба в сумме, которую потребовал покупатель, не было. У нас есть возможность заявить о моральном ущербе, но методики ее исчисления нет.

Что касается медицинских услуг, то их можно посчитать. Если бы реальные суммы за материальный ущерб начислялись, то большинство производителей относилось бы к своим обязанностям более ответственно. Конечно, в спорной ситуации надо идти к юристу. Мы в чистом виде с потребительским экстремизмом не сталкивались. Мы оказываем интернет-услугу, в договоре прописано: либо вы ею пользуетесь, либо нет. Все вопросы автоматизированы.

Артур Уразманов, генеральный директор клиник «Звезда»:

Покупательский экстремизм в нашей стране находится в зачаточном состоянии, но он активно развивается. Создаются сообщества, юрорганизации, которые поддерживают этих людей. Такие покупатели целенаправленно пытаются получить материальный ущерб у организации. Мы с этим знакомы.

Потребители пишут жалобы в интернет-приемную президента, а это сделать сейчас очень легко, и к нам приходит проверка. Мы объясняем и показываем, как работали. Чтобы решить этот вопрос, надо придерживаться стандартов выполнения медпомощи. Мы учим врачей прописывать каждое слово, выполнять стандарты, давать пациенту документы для подписания. Только соблюдение буквы закона нас может обезопасить.

Галина Маштакова, генеральный директор «GMC консалтинг»:

Такое поведение клиентов нам знакомо. Партнеры, настроенные на долгосрочные отношения, не будут манипулировать и ущемлять интересы. Как предприниматель я могу ему уступить, но дальше буду ждать подвоха. Если это не твой клиент, то надо найти партнера, с которым ценности будут совпадать. Такие ситуации мы обсуждаем даже с крупными корпорациями. Они говорят, что их цель — чтобы закупщики снизили продукцию до минимальной цены. Я объясняю, что производитель будет работать себе в убыток. Тогда объемы и качество продукции снизятся, и он не сможет поставить товар.

Артем Кузнецов, генеральный директор НПО «Энергия»

Я не встречал клиентов, которые профессионально судятся с предпринимателями. В основном попадаются эмоциональные покупатели. Они приобретают товар, который со временем им оказывается не нужен или не соответствует их требованиям. Когда они это понимают, то злость направляют на предпринимателя. Хотя, по сути, это вина клиента. Чтобы избежать таких ситуаций, нужны договорные обязательства.

Артур Галайчук, совладелец баров MrWillard, ReLab, «Прометей»:

У нас таких случаев не было. Однажды пытались предъявить претензию, что отравились в нашем заведении, но доказать это не смогли. Когда потребовали сумму возмещения ущерба, стало понятно, что это развод. В любом случае с каждой ситуацией надо разбираться. Если не можете доказать свою невиновность, то надо подключать юристов. На поводу у манипуляторов идти точно не надо. Если один раз прогнетесь, то и дальше придется платить.