Продавцы на маркетплейсах жалуются на «потребительский экстремизм»

Трое из пяти продавцов маркетплейсов сталкивались с «потребительским экстремизмом» в 2024 году, пишут «Ведомости» со ссылкой на данные Федерального общества сетевой торговли. Речь идет о действиях покупателей, направленных на получение выгоды за счет манипуляций законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Более половины (62%) опрошенных селлеров на маркетплейсах столкнулось с «потребительским экстремизмом» в 2024 году, сообщают «Ведомости» со ссылкой на результаты опроса Федерального общества сетевой торговли (ФОСТ). В ходе него организация опросила 4624 предпринимателя в возрасте от 27 лет, которые ведут бизнес на российских маркетплейсах, включая Ozon, Wildberries, «Яндекс Маркет» и другие.

Речь идет о действиях покупателей или их объединений, направленных на получение выгоды путем манипулирования законодательством в корыстных целях. Согласно результатам опроса, в течение 2024 года более трех раз с таким явлением сталкивались 51% продавцов, 37% — 2–3 раза, 12% — один раз. При этом в 14% случаев потребители инициировали судебные споры, а в 26% — шантажировали судебным иском или обращением в госорганы. 2% случаев связаны с попыткой возвращения муляжа вместо товара.

В 58% случаев продавцы жаловались, что покупатели возвращают товар после краткосрочного использования. Чаще всего селлеры сталкивались с возвратами поношенной одежды и обуви. При этом 26% продавцов уверены, что за этим стоят их конкуренты, отмечают «Ведомости».

Около половины (49%) продавцов также отметили повышение сложности торговли на маркетплейсах в 2024 году. 57% из них связывают это с ростом конкуренции, 24% — с увеличением стоимости рекламы, 13% жалуются на нехватку метрик при настройке рекламы, а оставшиеся 6% — на неясные алгоритмы показов товаров в поисковой выдаче.

Председатель ФОСТ Евгения Черницкая отметила, что в последнее время случаи «потребительского экстремизма» стали частым явлением, пишут «Ведомости». Это подтвердил газете также глава совета по электронной коммерции при Торгово-промышленной палате Алексей Федоров. Он заявил, что «потребительский экстремизм» в России процветает и в силу «специфического» законодательства принимает «весьма изощренные формы».

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов рассказал «Ведомостям», что считает «злоупотребление правом» подходящим термином для таких случаев, поскольку обычные покупатели не используют лазейки в законодательстве для получения дохода. Этим, по его словам, занимаются профессиональные юристы, разбирающиеся в тонкостях защиты прав потребителей и судебной системы. 

Партнер фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» Дмитрий Клеточкин заявил «Ведомостям», что продавцы стремятся нарушить закон, пользуясь «преимуществом сильной стороны в правоотношениях», не реже потребителей. По его словам, даже добросовестные селлеры пытаются трактовать в свою пользу все спорные ситуации. «Если закон предоставляет возможность вернуть вещь через некий законодательно закрепленный срок, то реализация права никак не может считаться потребительским экстремизмом», — добавил он.

В конце октября аналитики сервиса «Точка Маркетплейсы» выяснили, что с начала года число новых продавцов на маркетплейсах выросло на 17% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По данным аналитиков, прирост в 2024-м оказался почти в два раза меньше прироста в 2023 году (тогда он составил +38% к 2022 году). Гендиректор сервиса «Точка Маркетплейсы» Константин Канивец тогда заявил, что, вероятно, рынок уже прошел стадию активного роста, когда многие предприниматели стремились как можно скорее выйти в онлайн-продажи.