Этапы проведения программы "Тайный покупатель". Формирование стоимости проверки включает в себя проведение многоступенчатого этапов подготовки, проведения и анализа результатов.
На сегодняшний день проверки персонала на предмет выполнения стандартов качества обслуживания клиентов становятся все популярнее.Для проведения проверок ювелирных салонов (магазинов, бутиков) методом "Тайный покупатель" необходимо провести ряд организационных встреч с Заказчиком. И так.....:
1. Выяснение потребности
1.1.Обсуждение проблемы на данном этапе ;
1.2.Выяснение наличие/отсутствие корпоративных стандаров качества обслуживания;
1.3.Кого, как, в какое время проверять;
1.4.Обсуждение портрета «Тайного покупателя» для данной проверки;
1.5.Требования к персоналу в роли «Тайного покупателя» (муж. Или жен. Соц.статус, внешний вид, эмоциональность, наличие водительских прав, наличие детей, домашних животных, хобби, уровень дохода и другие )
2. Адаптация анкеты для Заказчика
2.1.Формирование Чек листа или Анкеты;
2.2.Составление детального Графика проверки;
2.3.Согласование «Проекта договора»
-Маршрутный лист
-Техническое задание
-Сроки выполнения задания
-Оплата
2.4. Согласование подтверждающих документов (Фото факты, формат аудио записей, сканы чеков , документов, рекламных POS материалов.
3. Проведение проверки Методом «Тайный покупатель»:
3.1.Контроль качества;
3.2.Заполнение Анкет или Чек листа;
3.3.Расшифровка записей;
3.4.Оформление артефактов (заданный формат, заданная подпись файлов, копирование с носителей информации диктофона или телефона на файлообменники или по эл.почте, но в архивах, заданных по техническому заданию).
4. Заключительный этап
4.1.Сводный отчет- аналитика по всем Анкетам;
4.2.Составление рейтинга персонала по заданным критериям;
4.3.Выводы и предложения по результатам проверки;
4.4.По желанию Заказчика проверка с раскрытием «Тайного покупателя» и
далее работа в «полях» разбор ошибок по результатам проверки.
Таким образом, хорошо спланированная программа дает качественные результаты, и как следствие увеличение прибыли магазина.
Оставить комментарий
Для того, чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.