Ювелирная сеть «585*ЗОЛОТОЙ» начала замерять индекс NPS (англ. Net promoter score — индекс определения приверженности потребителей бренду) вместе с анализом обратной связи от клиентов, чтобы не только оценить готовность к повторным покупкам и готовность рекомендовать бренд, но и выявить более глубинные потребности и ожидания. Так, стали оценивать не только цифры, но и учитывать комментарии в разных каналах.
Департамент анализа, прогнозирования и исследований сети «585*ЗОЛОТОЙ» выявил несколько групп запросов и ожиданий клиентов. К примеру, клиенты хотят получать больше подарков за покупку, больше индивидуальных скидок и больше полезного контента (акции, купоны, скидки). В то же время, они стали рациональнее подходить ко времени, которое тратят на покупки, и хотят тратить меньше сил на поиск нужных товаров.
Частые запросы клиентов касались подарков и акций ко дню рождения. Сеть «585*ЗОЛОТОЙ» оперативно отреагировала на эти пожелания и уже увеличила размер индивидуальной скидки к празднику на дополнительные 5%, как и просили респонденты.
В сети «585*ЗОЛОТОЙ» замеряют NPS в трех каналах: непосредственно после покупки (клиенту приходит e-mail с формой опроса), после звонка в службу клиентского сервиса (оператор попросит оценить готовность рекомендовать сеть, если человек недавно посещал магазин), на основе оценки в соцсетях (опрос и комментарии).
