Для автоматизированной поддержки общения с клиентами и организации работы сотрудников колл-центра сеть «585*ЗОЛОТОЙ» внедрила CRM-систему Creatio от компании «Норбит».
Новая CRM-система позволяет контролировать работу операторов, большинство из которых находится удаленно. Раньше руководители колл-центра могли видеть ограниченную информацию – на линии человек или нет. Теперь настроена функция «графики работы сотрудников». Руководители в режиме онлайн видят статус каждого оператора, а в случае нарушения рабочего графика им моментально придет пуш-уведомление. Система автоматически формирует отчеты по рабочему времени, позволяет собирать и анализировать статистические данные. Также и каждый оператор видит свой плановый и фактический график, информацию об учете рабочего времени.
Раньше для того чтобы предоставить клиентам информацию по всем направлениям бизнеса, операторам колл-центра приходилось открывать более десятка окон и постоянно переключаться между ними. Сейчас сотрудники колл-центра получили удобный инструмент, с помощью которого можно:
- Принимать звонки с возможностью видеть всю информацию о входящем вызове и данных клиента, что сокращает время на идентификацию абонента;
- Переходить по вкладкам и разделам базы знаний, используя одно окно и не затрачивая времени на выход из системы;
- Общаться в корпоративной социальной сети и поддерживать коммуникацию с коллегами;
- Отслеживать собственные показатели эффективности;
- Формировать отчеты автоматически с помощью системы;
- Видеть в режиме онлайн статус каждого оператора, в случае изменения которого руководителю приходит пуш-уведомление;
- Проверять свой плановый и фактический график, а также информацию об учете рабочего времени.
Также в CRM настроены функции для работы с залоговыми билетами сети ломбардов «585*ЛОМБАРД» и их пролонгацией. В рамках проекта реализована интеграция с телефонией Asterisk для ведения и учета звонков.
Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ»:
«От проекта мы получили удобный инструмент для работы сотрудников всех уровней: теперь операторы могут пользоваться информацией, собранной в одном месте, а руководители и супервайзеры контролировать качество работы».
На данный момент сеть «585*ЗОЛОТОЙ» имеет единую многоуровневую базу знаний и единое окно оператора колл-центра, что помогает сотрудникам закрывать входящие обращения с максимальной скоростью.
