SOKOLOV SOKOLOV
iq-diamonds
Онлайн взлетел, но и офлайн не сдаётся

Онлайн взлетел, но и офлайн не сдаётся

В начале года представители различных отраслей, в том числе и ритейла, делали заявления о том, что теперь жизнь не будет прежней, что обществу придется смириться с новым образом жизни в бесконтактной среде в режиме социального разобщения. Такого рода прогнозы были популярны на фоне неясных масштабов кризиса и вызванных им изменений.

Однако летом, как только ограничения были сняты, покупатели вернулись к привычному образу жизни: прогулки в парках, посиделки в кафе, офлайн-шопинг. Сейчас мы наблюдаем вторую волну. Удалось ли вернуть покупателей в торговые центры и восстановить продажи? Каковы сегодня ожидания и прогнозы ритейлеров на следующий год? Как в новой реальности управлять персоналом в торговых сетях? 

Своими наблюдениями и аналитикой компании делится директор Ventra Trade Юлия Бабинская.

По данным «Эвотор», в первую неделю после снятия ограничений посещаемость столичных ТЦ составила всего 44% от докризисного значения. Месяцем позже цифра выросла до 70%, что многие расценили как оптимистичный знак, хотя этот показатель общей торговой активности в ТЦ Москвы едва достигал 60% «доковидного». На протяжении пандемии и после мы вели мониторинг текущей ситуации в секторе электроники и бытовой техники и beauty-сегмента. 

По результатам внутреннего исследования получены ответы на важные вопросы: с каким багажом ритейл вышел из периода ограничений, как сегодня обстоят дела с трафиком в торговых центрах, а также какие изменения произошли в вопросах управления персоналом.

Изменения в потребительском поведении

В период пандемии много чего из повседневной жизни переместилось в онлайн, включая потребление. Покупать в онлайне буквально всё, что необходимо для жизни, научился каждый. Для миллениалов, конечно, это не было в новинку, но значительная часть потребителей старшего поколения увеличила долю своих покупок в интернете именно в связи с карантином. При этом, часть покупателей после отмены ограничений вернулась в офлайн, а другой части онлайн-шопинг настолько пришелся по вкусу, что и после открытия ТЦ они не спешат туда возвращаться.

Стоит отметить, что после отмены карантинных мер трафик в ТЦ стал максимально целевым. Люди приезжают в торговые центры за конкретными покупками, а не посмотреть. Это подтверждает и руководитель департамента розничных продаж Dyson в России Андрей Лимонцев.

«Кроме партнерской сети, наша компания активно развивает собственную розницу, благодаря чему мы имеем четкое понимание настроения покупателей. Сегодня, по нашим наблюдениям и результатам анализа продаж, мы можем говорить о том, что посетителей в ТЦ стало меньше — трафик составляет примерно 60-70% от докризисного периода. Однако этот трафик в большей степени имеет целевой характер. Если посмотреть на результаты продаж, компания выходит на прогнозируемый уровень, и 2020 год мы планируем закрыть на 100%».

Наша аналитика показывает, что людям по-прежнему необходимы консультации перед покупкой, поэтому, несмотря на оживленные дискуссии экспертов на тему усиления e-commerce, значимость офлайн-торговли все еще велика.

Персонал и ответственность работодателя в период пандемии и после

В период неопределенности тема методов работы с персоналом стала основной для большинства работодателей. И если одни приняли решение о сокращении рабочих мест, то другие посчитали важным сохранить коллектив, поддержать командный дух, мотивировать сотрудников на эффективную работу.

Олег Гузик, генеральный менеджер Henkel Beauty Care Professional, Russia: 

«В предыдущем квартале нам удалось выйти на уровень прошлогодних показателей или выше по основным каналам продаж. Это происходит несмотря на то, что число салонов и количество оказываемых услуг несколько уменьшилось. Мы связываем успех с тремя факторами. 

Во-первых, мы сделали ставку на сохранение команды, так как понимали – иначе потом придется тратить время и ресурсы на подготовку новых торговых представителей, а компания тем временем рискует потерять долю рынка. Во-вторых, время вынужденного простоя мы провели с пользой, организовав дополнительное обучение персонала. В-третьих, мы приняли не самое популярное решение и сделали систему мотивации сотрудников немного жестче, но по итогам 3-го квартала это принесло ожидаемый бизнес-результат. Итоги октября также выглядят для нас достаточно оптимистично — мы закрываем первый месяц 4-го квартала с результатами выше ожидаемых».

Компании, предвидевшие ситуацию, когда ограничения будут сняты и все конкуренты одновременно откроют точки продаж, предпочли бережно отнестись к персоналу в период кризиса, и оказались в выигрыше. Именно эти бренды, располагающие многочисленной и целостной командой сильных консультантов, были готовы оказать потребителю повышенное внимание и обеспечить высокое качество сервиса. А те, кто принял решение о сокращении рабочих мест, после оживления рынка не успели найти и обучить новых сотрудников, что соответствующим образом повлияло на показатели продаж.

Мы держим руку на пульсе, и для планирования своей работы, в том числе, постоянно анализируем опыт успешных игроков. Сегодня мы видим, что новая реальность, сформировавшаяся на фоне пандемии, подтолкнула компании к пересмотру подходов в управлении командами. 

Определенно, сейчас главным приоритетом является забота о здоровье и безопасности сотрудников. И это не только профилактика вируса и реальная помощь членам команды во всем, что с этим связано. В приоритете и другая сторона сферы корпоративного well-being — возможность открытого диалога, в рамках которого стоит обсуждать не только задачи и методы их достижения, но также вопросы вдохновения и мотивации сотрудников. Кроме того, коронавирус стал катализатором диджитализации компаний, и важным аспектом в работе с персоналом стали развитие цифровой грамотности и digital-гигиены.

По нашим наблюдениям, внедренная система «универсализации», когда функционал каждого сотрудника расширяется с учетом оптимизации, влияют на «боевой дух» промоутеров. Но вынужденное ужесточение условий мотивации позитивно воспринималось хайлевел-продавцами — кто много и успешно продает в торговом зале, склонен оценивать ситуацию как личный вызов, который необходимо принять и выйти победителем.

В эти непростые времена явно просматривается тренд на тотальную мобилизацию на фоне оптимизации костов и стремления к усилению эффективности каждой инвестиции. Но при этом параллельно появился повод для пересмотра подходов к управлению подчиненными и внедрению более цивилизованных форматов оптимизации. Сегодня очень важна роль социальной ответственности — и для регуляторов, и для потребителей, и для торгового персонала. Вместе с тем, я и мои коллеги считаем, что нет ничего вредного в том, чтобы частично «пустить молодую кровь» в команду.

Как подготовиться к любому сценарию на конец 2020 – начало 2021 года

Первая волна пандемии заставила продавцов и производителей усилить онлайн-направление. Компаниям, еще до пандемии вкладывавшим ресурсы в омниканальность, быстрее удалось адаптироваться, и эти процессы сделали их сильнее. На данном этапе все живут надеждами на удачное закрытие года, и успех, в том числе, зависит от работы, которую нужно провести уже сейчас.

Во-первых, нужно более критически подойти к анализу бизнес-процессов (кто этого еще не сделал) и отшлифовать все этапы — от производства товара до его поступления к потребителю. Во время пандемии и после снятия ограничений уровень требовательности покупателей сохраняется на высоком уровне. В первую волну продавцы не были к этому готовы, поэтому сегодня крайне важно понимать, как усилить три ключевых составляющих: качественные консультации, доступность широкого ассортимента товаров, простую и быструю доставку.

Источник: new-retail.ru
150

ПОДЕЛИТЬСЯ В СОЦ. СЕТЯХ:

Оставить комментарий

Для того, чтобы оставить комментарий,
зарегистрируйтесь или войдите через соц. сети

Золотой ключик Золотой ключик
Кострома
Оптово-розничная торговля синтетическими и натуральными вставками.
Ассоциация Профессиональных Участников Рынка Драгоценных металлов Ассоциация Профессиональных Участников Рынка Драгоценных металлов
Москва
Разработчик электронной торговой площадки - Российские драгоценные металлы (РДМ).
Маршал, Ювелирная компания (Маршалкевич А.В., ИП) Маршал, Ювелирная компания (Маршалкевич А.В., ИП)
Иваново
Широкий ассортимент мужских печаток
DIADEMA GEMS (Диадема, ООО) DIADEMA GEMS (Диадема, ООО)
Екатеринбург
Оптово-розничная торговля драгоценными и полудрагоценными камнями.
МЕТАЛЛ, ООО МЕТАЛЛ, ООО
Санкт-Петербург
Компания ООО «МЕТАЛЛ» осуществляет полную переработку и обогащение лома серебра. Мы изготавливаем и реализуем высококачественную продукцию из серебра оптом и в розницу.

ПОДПИШИСЬ НА ЮВЕЛИРНЫЙ ВЕСТНИК

Введите имя и адрес электронной почты, чтобы подписаться на рассылку