SOKOLOV SOKOLOV
Почему в рознице так важна обратная связь и как сделать ее эффективной?

Почему в рознице так важна обратная связь и как сделать ее эффективной?

Мы постоянно даем обратную связь, но она не всегда совпадает с реальностью. Наш собеседник может не понять, что мы от него в итоге хотим. Так часто происходит с нашими детьми. Мы можем их похвалить «Молодец!» или отругать «Да я тебе уже много раз говорил этого не делать!», но дальше это ни к чему не приводит. В этой статье разберемся, какая обратная связь действительно эффективна.

Когда приходит новичок, мы начинаем его обучать, используя разные методы. На это уходит 70% времени. Когда он развивается и растет, становится экспертом, мы начинаем применять это гораздо меньше. Теперь для его развития нужен другой подход: проекты, обязанности, и они будут отнимать те же 70% времени.

Обратную связь, как метод развития, вы даете постоянно, чтобы удерживать сотрудника на тех рельсах, на которых он находится.

Методы развития

Новички

Эксперты

Вызовы, развивающие задачи, проекты, карьера, обязанности…

10%

70%

Тренинги на рабочем месте, ролевые игры, литература…

70%

10%

Обратная связь, наставничество, коучинг

20%

20%

Виды обратной связи:

1. Похвала
2. Закрепляющая ОС
3. Корректирующая ОС
4. Критика
5. Отсутствующая ОС

Отсутствующая обратная связь – это когда ее просто-напросто нет. В этом случае сотрудник не знает, правильно он выполняет свои обязанности или нет. Если это работник, которому не все равно, то отсутствие рекомендаций будет его тревожить.

Многие руководители используют похвалу или критику. Так вот, похвала не работает. Если я скажу сотруднику, что он все делает отлично, он почувствует подвох, потому что непонятно, что конкретно было отлично.

Представьте, что вы похвалили продавца: «Ты сегодня классно поработал, молодец». На следующий день вы его, наоборот, ругаете: «Плохо, что-то ты сдал позиции». Конечно, сотрудник не понимает, за что его хвалили или ругали. Его не зафиксировали на тех правильных действиях, которые он совершил в первый день. Например, он был молодцом, потому что устанавливал зрительный контакт с клиентами, улыбался им, но он этого не знает. И думает, что его похвалили за то, что вовремя подошел к посетителю.

Всегда используйте закрепляющую или корректирующую обратную связь! Закрепляющая ОС: вы рассказываете, что конкретно хорошего сделал сотрудник, и говорите ему продолжать в том же духе. Корректирующая ОС: если сотрудник сделал что-то не так, вам надо рассказать ему, как это скорректировать в лучшую сторону. Чувствуете разницу между похвалой и закрепляющей ОС, между критикой и корректирующей ОС?

Структура ОС:

  • Факты (Я заметил… / Ты сделал…).
  • Последствия/влияние (Это привело к…).
  • План действий (В следующий раз…).

Например: Я заметил, что во время работы с клиентом ты три раза смотрел в телефон, в 11:41, в 11:44 и в 11:49. Это привело к тому, что клиенту могло показаться, что ты отвлекаешься, в то время как ты должен быть сконцентрирован на посетителе. В следующий раз не используй телефон на рабочем месте, если для этого нет острой необходимости.

Может произойти и такое, что увиденное вами воспринято неверно. Убедитесь в своих суждениях вместе с продавцом. Если обратиться к прошлому примеру, возможно, все три раза, когда сотрудник смотрел в телефон, были обоснованными.

Рекомендации при проведении ОС:

  • Говорите о фактах, а не о своем отношении к ним.
  • Говорите о поступках, а не о личности.
  • Объясните последствия действий.
  • Максимально конкретизируйте обратную связь, не вспоминайте далекое прошлое и не прогнозируйте будущее.
  • Предложите план конкретных действий, предложите варианты решения и вместе составьте план развития по всем критериям SMART.
  • Учитывайте способ коммуникаций с сотрудником.

Сессия обратной связи

Перед процедурой убедитесь, что:

  • Руководитель готов к наблюдению.
  • Подопечный готов к ОС.
  • Проанализированы предыдущие договоренности.
  • Проанализировано текущее наблюдение.
  • Договорились о плане действий.

Чек-лист «Сессия обратной связи»

Дата_______________ Сотрудник_________________ Наблюдатель______________________

Сессия обратной связи

Отметка о выполнении

Факты для ОС (цитаты, дословно фразы, действия, ответы)

1. Готов к наблюдению и зафиксировал факты

 

 

Подготовился к наблюдению:

– Проанализировал предыдущие договоренности (ИПР)

– Приготовил устройства для записи, ручку, бланки, листы бумаги, часы, предыдущий ИПР (по ситуации)

 

Озвучил подопечному:

– цель
– процедуру наблюдения Договорились о приоритетной задаче

Целью моего сегодняшнего наблюдения является… Для этого… Приоритетная задача…

Договорились?

 

Зафиксировал факты для анализа: записал дословно фразы, действия, ответы, измеримые в числах показатели

 

2. Подопечный готов к обратной связи

 

Выяснил у сотрудника его готовность к ОС

Есть время? Готов обсудить?

 

Объяснил цель, структуру текущей ОС и что станет результатом

Цель... Проанализируем… В конце составим план дальнейших действий

 

3. Проанализированы предыдущие договоренности

 

Совместно с сотрудником проанализировал реализацию предыдущих договоренностей

Вспомни, о чем договорились ранее… Что из этого было сделано (с предыдущей сессии ОС / ИПР / из предыдущей задачи)

 

4. Проанализировано текущее наблюдение

 

Перед тем как дать обратную связь, прояснил намерения / цели сотрудника на действия, за которыми наблюдал

Какая цель?/ Для чего?/ Что хотел достичь с помощью этого?

 

Проанализировал факты (цитаты, дословно фразы, действия, ответы)

Факты

Я заметил.../ Ты сделал...

 

Проанализировал последствия / влияние действий сотрудника

Последствия/влияние

Это привело к...

 

5. Договорились о плане действий

 

План действий (ИПР)

сформулировал по 5 критериям SMART (для чего и что конкретно необходимо сделать в следующий раз, критерии измерения успешности выполнения, необходимые ресурсы, сроки)

 

План действий

В следующий раз…

 

Проверил принятие плана действий

Насколько сам готов?/ Твое мнение? / Что об этом думаешь?

 

Первый шаг

Какой будет твой первый шаг?

 

Поддержка

Когда и какая от меня нужна поддержка?

 

Правила предоставления ОС:

  • Делайте, если это востребовано.
  • Концентрируйтесь на поведении, которое действительно важно изменить.
  • Давайте обратную связь сразу после события.
  • Возьмите тайм-аут, если вы или ваш подопечный испытываете сильные эмоции.
  • Описывайте факты и поступки человека, не давая им свою трактовку.
  • Максимально конкретизируйте.

Материал опубликован в ЭКСПО-ЮВЕЛИР №1(116) январь - май 2020

Галерея

Другие публикации в рубрике Продажи:


Кейс: Как мы развили ювелирный бренд DIAMARE во время карантина?
March 12, 2021 Продажи
Кейс: Как мы развили ювелирный бренд DIAMARE во время карантина?

Решение выйти на маркетплейс с остатками товаров пришло в первую неделю карантина в начале апреля. Это был один из вариантов альтернативного развития в то время, когда розничные магазины закрылись и …

Елисавета Тихонова


Расставляем акценты в пространстве ювелирного салона, или как сфокусировать внимание на самом главном
Jan. 9, 2021 Продажи
Расставляем акценты в пространстве ювелирного салона, или как сфокусировать внимание на самом главном

Сегодня весь ритейл можно разделить на online- и offline-пространства. И там, и там можно совершить покупку. Торговые пространства помимо основной функции – продаж – рассказывают о философии, ценностях бренда. Как …

Анастасия Берегова

Поделиться в соц. сетях:


ПОДЕЛИТЬСЯ В СОЦ. СЕТЯХ:

146

Оставить комментарий

Для того, чтобы оставить комментарий,
зарегистрируйтесь или войдите через соц. сети

ТБСС, ООО ТБСС, ООО
Москва
Компания ООО «ТБСС» занимает лидирующее положение на российском рынке оказания отечественным и зарубежным предприятиям транспортно-экспедиторских услуг и соответствует высоким требованиям мировых ста…
Галатея, торговый дом Галатея, торговый дом
Белгород
Производство ювелирных изделий
Техноком АС, научно-технический центр Техноком АС, научно-технический центр
Москва
Гальванические и локальные электролиты; золочение различных цветовых оттенков: белого и черного радия, серебра, палладия; растворы для обезжиривания и электрохимполировки; нанесение гальванических по…
Русский Бриллиант, ООО Русский Бриллиант, ООО
Кострома
Продажа бриллиантов и драгоценных камней.
SOKOLOV Jewelry SOKOLOV Jewelry
Красное-на-Волге
SOKOLOV — это более 36 000 моделей ювелирных украшений исключительного качества по разумной цене. Изделия из золота и серебра с драгоценными, полудрагоценными камнями, фианитами идеально дополнят тво…

ПОДПИШИСЬ НА ЮВЕЛИРНЫЙ ВЕСТНИК

Введите имя и адрес электронной почты, чтобы подписаться на рассылку