Почему в рознице так важна обратная связь и как сделать ее эффективной?

Георгий Перельман

Телефон: +7(910) 874-02-24, +7(800) 350-89-82

Директор Perelman Group

Другие публикации эксперта:

• Ювелирная торговля: Как контролировать знания продавцов?

• Почему работа тайных покупателей – это благо? Как сделать данный метод эффективным?

• Правильное планирование в ювелирном магазине. Как распределять план между сотрудниками и какую роль в планировании играет управляющий?

• Обязательные и рекомендованные стандарты работы продавцов в ювелирном салоне. Как их устанавливать? Актуальны ли ваши?

• «Ценность» или «цена»? Как работать с возражениями

Мы постоянно даем обратную связь, но она не всегда совпадает с реальностью. Наш собеседник может не понять, что мы от него в итоге хотим. Так часто происходит с нашими детьми. Мы можем их похвалить «Молодец!» или отругать «Да я тебе уже много раз говорил этого не делать!», но дальше это ни к чему не приводит. В этой статье разберемся, какая обратная связь действительно эффективна.

Когда приходит новичок, мы начинаем его обучать, используя разные методы. На это уходит 70% времени. Когда он развивается и растет, становится экспертом, мы начинаем применять это гораздо меньше. Теперь для его развития нужен другой подход: проекты, обязанности, и они будут отнимать те же 70% времени.

Обратную связь, как метод развития, вы даете постоянно, чтобы удерживать сотрудника на тех рельсах, на которых он находится.

Виды обратной связи:

1. Похвала
2. Закрепляющая ОС
3. Корректирующая ОС
4. Критика
5. Отсутствующая ОС

Отсутствующая обратная связь – это когда ее просто-напросто нет. В этом случае сотрудник не знает, правильно он выполняет свои обязанности или нет. Если это работник, которому не все равно, то отсутствие рекомендаций будет его тревожить.

Многие руководители используют похвалу или критику. Так вот, похвала не работает. Если я скажу сотруднику, что он все делает отлично, он почувствует подвох, потому что непонятно, что конкретно было отлично.

Представьте, что вы похвалили продавца: «Ты сегодня классно поработал, молодец». На следующий день вы его, наоборот, ругаете: «Плохо, что-то ты сдал позиции». Конечно, сотрудник не понимает, за что его хвалили или ругали. Его не зафиксировали на тех правильных действиях, которые он совершил в первый день. Например, он был молодцом, потому что устанавливал зрительный контакт с клиентами, улыбался им, но он этого не знает. И думает, что его похвалили за то, что вовремя подошел к посетителю.

Всегда используйте закрепляющую или корректирующую обратную связь! Закрепляющая ОС: вы рассказываете, что конкретно хорошего сделал сотрудник, и говорите ему продолжать в том же духе. Корректирующая ОС: если сотрудник сделал что-то не так, вам надо рассказать ему, как это скорректировать в лучшую сторону. Чувствуете разницу между похвалой и закрепляющей ОС, между критикой и корректирующей ОС?

Структура ОС:

• Факты (Я заметил… / Ты сделал…).
• Последствия/влияние (Это привело к…).
• План действий (В следующий раз…).

Например: Я заметил, что во время работы с клиентом ты три раза смотрел в телефон, в 11:41, в 11:44 и в 11:49. Это привело к тому, что клиенту могло показаться, что ты отвлекаешься, в то время как ты должен быть сконцентрирован на посетителе. В следующий раз не используй телефон на рабочем месте, если для этого нет острой необходимости.

Может произойти и такое, что увиденное вами воспринято неверно. Убедитесь в своих суждениях вместе с продавцом. Если обратиться к прошлому примеру, возможно, все три раза, когда сотрудник смотрел в телефон, были обоснованными.

Рекомендации при проведении ОС:

• Говорите о фактах, а не о своем отношении к ним.
• Говорите о поступках, а не о личности.
• Объясните последствия действий.
• Максимально конкретизируйте обратную связь, не вспоминайте далекое прошлое и не прогнозируйте будущее.
• Предложите план конкретных действий, предложите варианты решения и вместе составьте план развития по всем критериям SMART.
• Учитывайте способ коммуникаций с сотрудником.

Сессия обратной связи

Перед процедурой убедитесь, что:

• Руководитель готов к наблюдению.
• Подопечный готов к ОС.
• Проанализированы предыдущие договоренности.
• Проанализировано текущее наблюдение.
• Договорились о плане действий.

Чек-лист «Сессия обратной связи»

Дата_______________ Сотрудник_________________ Наблюдатель______________________

Правила предоставления ОС:

• Делайте, если это востребовано.
• Концентрируйтесь на поведении, которое действительно важно изменить.
• Давайте обратную связь сразу после события.
• Возьмите тайм-аут, если вы или ваш подопечный испытываете сильные эмоции.
• Описывайте факты и поступки человека, не давая им свою трактовку.
• Максимально конкретизируйте.

Материал опубликован в ЭКСПО-ЮВЕЛИР №1(116) январь - май 2020