Ювелирный салон. Коллектив - важный актив

Анастасия Котова

Телефон: +7(903)973-48-19

Сайт: Перейти

Руководитель учебного центра Diamond-Training. Практик, эксперт в ювелирном ритейле. Бизнес-тренер. 

Системно-интегративный коуч, сертифицированный в Европейской ассоциации Коучинга. 

Другие публикации эксперта:

• Презентация украшений онлайн. Эффективные способы коммуникации

• Продавец или стилист? Новые способы коммуникации с Клиентом для увеличения продаж.

• Тренды сезона 2019-2020. Используем информацию для увеличения продаж

• Скрипт продаж в Новый год для сотрудников ювелирных салонов

• Стильные продажи в ювелирной рознице. Опыт проведения мастер-классов для клиентов

Как использовать ценный человеческий ресурс для достижения максимального результата.

Ювелирный салон — это целый мир, в котором важны все элементы! Команда салона — это визитная карточка всей сети. Сотрудники — это руководители волшебного мира красоты, и от нацеленности на правильный результат зависят финальные итоги месяца. Иногда команда заряжена на все 200%, а иногда батарейки немного устают. Как подзарядить персонал и направить энергию каждого для достижения результата? Об этом и поговорим в этой статье. 

Давайте сначала разберемся, как выглядит сотрудник, который заряжен не на 100%. 

Признаки «Уставшей батарейки»:

1. Сотрудник может скептически относиться к поставленному плану/ассортименту/к чему угодно.

Фразы от сотрудников из опыта работы: «Слишком большой план на лето. Сейчас все на дачи уезжают. Не сделаем», «Обручальные кольца нам нужны поинтересней, классика уже не интересует молодежь».

2. Нет огонька в глазах. Со стороны кажется, что сотрудник чем-то расстроен.

3. Визуально ничего не поменялось, но сотрудник стал соблюдать не все этапы продаж. Например, забыл внести человека в базу данных, если даже клиент ничего в этот день не купил, не пригласил клиента на новую акцию и т.д.

Как вы понимаете, причины потухших батареек могут быть разные, рассмотрим с вами методы активной помощи в таких ситуациях.

Кто может помочь команде подзарядиться энергией? 

1. Сотрудник отдела обучения, бизнес-тренер.

2. Руководитель, старший продавец.

3. Собственник, если у вас небольшая сеть салонов и вы часто бываете в магазинах.

4. Звезда салона, которая неравнодушна к общему делу.

В какое время делать подзарядку?

1. Утром до открытия салона.

2. В удобное время днем.

Какие методы будем использовать, чтобы подзарядить энергией сотрудников?

Все приемы работают самостоятельно и прекрасно соединяются друг с другом. Если вы проводите подзарядку утром, ее легко соединить с утренним собранием, где вы озвучиваете план на день и все показатели, которые нужно выполнить сегодня.

1-й метод «Меню»

Иногда бывает так и так. Набрасываем идеи, открываем поток. 

Это отличная техника, которая позволяет открыть коробочку, снять возражение «А как выполнить этот план». Вы начинаете сами накидывать идеи, которые помогут сотрудникам достичь результата, то есть показываете путь. Это всегда расслабляет психику, сотруднику становится понятно, как выполнить план. После того как вы озвучили несколько идей, просите сотрудников продолжить список. Все идеи лучше записать и вывесить на листе в подсобном помещении, чтобы сотрудники всегда могли к нему обратиться.

Отталкивайтесь от признаков «уставшей батарейки». Если нужно зарядить персонал хорошим настроением, тогда создайте меню позитивных и доступных способов хорошего настроения в салоне.

Варианты тем меню:

• «Как быть всегда в хорошем настроении».

• «Как вдохновить клиента на покупку».

• «Какие техники я использую, чтобы влюбить клиента в ассортимент».

2-й метод «Игра» 

Мы уже делали так, а давайте поиграем, что нам мешает?

Игра может убить всех трех зайцев из «уставшей батарейки». Сам по себе игровой формат дает позитивные эмоции, в игре легче представить разные варианты событий, проработать свои ошибки (если не выполняются стандарты работы).

Варианты игр на 15–20 мин:

1. Викторины. Подготовьте заранее вопросы, которые актуальны и учитывают цели на день/неделю.

 Пример вопросов: 

• «Кто быстрее назовет все модные цвета Пантон?»

• «Сколько форм огранок у нас представлено в обручальных кольцах?»

• «Самый необычный камень в нашем салоне?»

• «Какие методы позволяют влюбить клиента в салон?»

2. Игры на отработку навыков, которые важны именно вашему персоналу.

Пример игры «Кот в мешке».

Цель: отработка навыков убеждения. 

Используемые материалы: символические предметы (коробка, сверток, непрозрачный мешок).

Процедура: участники по очереди предлагают приобрести «кота в мешке». Продавец может рассказывать о предмете, якобы находящемся в «мешке», но при условии, что не будет его показывать. Покупатель не сразу должен согласиться купить предлагаемый товар. 

Результат: отрабатывается навык выявления потребностей и предпочтений покупателей. Участники приходят к выводу, что если продавец будет уверенным, убедительным, доброжелательным, эмоционально вовлеченным, то покупатели охотнее вступят с ним в диалог и процесс продажи может быть более эффективным. 

Далее игру переносим в реальность и продаем друг другу украшения, которые представлены в салоне.

3-й метод «Изменяем контекст»

Начало — совместный завтрак. 15 минут удовольствия. Создаем раппорт, а далее к делу! Ваша задача создать праздник! Вкусности, цветы, например. Все, что вызывает радость и улыбку, используем для подзарядки настроения.

4-й метод «Разные точки зрения» 

Смотрим на ситуации с точки зрения клиента, руководителя, как это будет для нас? Для каждого? 

Лучше всего, если каждый сотрудник выскажется из разных ролей: и из роли руководителя, клиента, и своей собственной. Получится картинка 3D, которая позволит найти инструменты для достижения результата. И когда нет претензий к себе (я устала), к клиентам (а они только смотрят), к руководителю (хотите от нас многое), тогда мутное озеро становится чистой рекой и мысли, идеи, энтузиазм сами по себе приходят и творят чудеса!

5-й метод «Турбо вопросы»

Как мы можем наилучшим, легким, веселым образом создать/сделать ...?

Используем прилагательные:

Волшебный, дерзкий, амбициозный, интересный, позитивный, заряжающий, конструктивный, великолепный, вызывающий, легкий, быстрый, эффективный, полезный, необычный, оптимальный, уникальный, забавный, законный, простой…

В прилагательных звучит идентификация запроса, приведу примеры:

«Как мы можем легким, интересным и позитивным способом выполнить сегодня план?»

«Как мы можем амбициозным, дерзким способом быть лучше всех в городе?»

«Как мы можем необычным, эффективным способом влюбить клиента в наш салон?»

Пример:

«Это украшение не купят». — А как сделать так, чтобы купили? А какие украшения купят наши клиенты?

Расширяем коробочное мышление:

В чем же сам вопрос?

Схема:

• Выслушали.

• Поблагодарили.

• В чем вопрос? (Задаем вопрос.) В чем на самом деле заключается вопрос? Что на самом деле важно для тебя? Когда ты так говоришь, что на самом деле важно?

• Супер, мега, турбо открытый вопрос. «Каким наилучшим образом мы найдем возможность продать это украшение/линейку украшений?»

• Направить вопрос. (Куда направляем вопрос?) Отрабатываем здесь и сейчас, если актуально, или уже на личной встрече с сотрудником.

Прилагательные дают возможность направить мысли в правильное русло и увести от шторма к светлым горизонтам. Рекомендую всегда использовать такие вопросы, они тренируют навык позитивного мышления, иногда требуются месяца на то, чтобы команда стала мыслить проактивно. Но это того стоит! Персонал, у которого заряжены батарейки, свернет горы!

Что еще можно использовать?

Упражнение «Что приводит нас к результату?» 

На листе рисуем квадрат с 4 блоками: прекратить, создать, начать, продолжить.

Задаем вопросы по каждому блоку:

• Если бы мы вошли на новый уровень успеха, что бы мы прекратили (что нам нужно прекратить делать)?

• Какие самые важные области успеха? Что нужно создать, чтобы приходить к запланированному результату?

• Что нам нужно начать делать, чтобы прийти к запланированному результату?

• Что мы делаем сейчас, что приводит к результату? Что мы продолжим делать?

Полезные фразы, которые помогают присоединиться к мнению команды:

• Хорошо, что вы об этом сказали…

• Важный момент, и давайте…

• Отлично! А что если нам… 

• Хорошо подметили…

• Важный нюанс, и я рада, что вы…

• Отлично мыслите/размышляете… 

• Классное/прекрасное/интересное дополнение…

• Ценю ваш опыт… 

• Ценю ваше предложение… 

• Мне важно, что вы…

• Приятно встретить эксперта, который разбирается в оценке бриллиантов… 

• Рада, что у вас отличное настроение... оно поможет нам в…

• Здорово, что вы смогли уже освоить техники самостоятельно. 

• Чем мы могли бы поделиться друг с другом? 

• Что важно для вас? 

• Что бы вы хотели получить от ... ? 

Как завершаем подзарядку?

Всегда позитивно, даем обратную связь и финальный призыв к действию!

• Говорите: «Прекрасно получилось…» (вставьте пример) и только потом добавляйте: «В следующий раз попробуй…» (предложите способ улучшения). 

• Предлагайте сотрудникам «добавить… и, если нужно, изменить». 

• Три вещи, которые, по вашим наблюдениям, сотрудник делает хорошо, и одно предложение по улучшению. 

Пожелать всем отличного, доброго, продуктивного, эффективного дня, озвучить еще раз цели на день!

Ведите команду к высоким результатам! Заряжайте сотрудников, пусть батарейки будут на максимуме!

Материал опубликован в ЭКСПО-ЮВЕЛИР №2(109) май-сентябрь 2018