Продавец или стилист? Новые способы коммуникации с Клиентом для увеличения продаж.

Анастасия Котова

Телефон: +7(903)973-48-19

Сайт: Перейти

Руководитель учебного центра Diamond-Training. Практик, эксперт в ювелирном ритейле. Бизнес-тренер. 

Системно-интегративный коуч, сертифицированный в Европейской ассоциации Коучинга. 

Другие публикации эксперта:

• Презентация украшений онлайн. Эффективные способы коммуникации

• Тренды сезона 2019-2020. Используем информацию для увеличения продаж

• Скрипт продаж в Новый год для сотрудников ювелирных салонов

• Стильные продажи в ювелирной рознице. Опыт проведения мастер-классов для клиентов

• Ювелирный салон. Коллектив - важный актив

Наступил период персонализации. Меняется фокус внимания Клиента, а значит и продавцу важно привлечь внимание к своему товару именно с той стороны, которая будет отражать ценности Клиента. Процесс персонализации развивается в двух направлениях. Персонализация покупательского опыта: рекомендации товаров, индивидуальные промоакции и предложения. Второе направление: изменение самого товара. Клиенту предлагается разработать продукт под себя – изменить камень, цвет золота, дизайн, даже гравировка должна быть особенной и отражать ценности Клиента или всей семьи.

Меняется покупатель. И не только молодая аудитория, взрослое поколение впитывает новые ценности и транслирует их. Клиент хочет ярких впечатлений от покупки в живом магазине, вдохновения и удовольствия от самого процесса. Значит, изменились компетенции продавцов. Теперь это не просто продавец в торговом зале, это продавец-стилист, продавец-блогер, продавец-консультант по имиджу, продавец — эксперт.

Как следствие, меняются способы коммуникации с клиентом. Магазин должен стать мультиплатформенным проектом. Тематические тусовки, лекции, трансляции мероприятий в сторис, fashion показы, мастер-классы по созданию индивидуального образа. Практики из модного ритейла утверждают, что теперь именно так формируется лояльность к бренду и Компании. 

Как быстро все меняется и можно ли успеть запрыгнуть в стремительно несущийся поезд под названием «Персонализация»? 

• Еще 5 лет назад, когда мы описывали украшения с применением цветов Pantone, многие коллеги с опаской смотрели на этот инструмент. Что Мы видим сейчас? Описание коллекций с применением модной палитры пантон стала нормой для всех Крупных Компаний, а для салонов, которые представлены в маленьких городах с высокой конкуренцией тем более. Появляется возможность предложить Клиенту не просто камень сапфир, а подарить еще эмоции, поэтому в этом сезоне сапфир играет красками Галактики (галактический синий по Pantone).

• Сейчас мы не просто описываем коллекции, а создаем образы, с чем и как носить украшение, какое впечатление Клиент хочет создавать.

• Увеличились запросы на описание не самих украшение для Каталогов, а создания целой персональной истории, подбор украшения по характеру, настроению, контрастности внешности.

Какие шаги делаем?

1. Обучение сотрудников.

Важно понимать, что тема «Персональный подбор украшений» — очень глубокая и емкая. Важно Отработать варианты перехода фраз продавца на роль стилиста. Основы подбора образа, схемы сочетания цветов в украшениях и одежде легко можно получить на тренинге «Стильные продажи», а вот все стилистические приёмы, тенденции, новые цветовые решения важно постоянно пополнять в копилку. Поэтому 2 шаг, который позволяет поддерживать атмосферу уникальности будет следующим:

2. Создаем «Fashion копилку» или «Образное решение» на любом электроном носителе (планшет, например). 

Делаем фотографии, коллажи, подборку образов и fashion идей, как носить украшения по-новому, как сочетать украшения с разными цветами в одежде. Информацию про цветовые сочетания обновляем каждый сезон. 

3. Устанавливаем фото/макет с образами/модными трендами сезона в салоне или цвет для по Pantone.

4. Проводим тематические мастер-классы для Клиентов. Об этом уже была статья, можно посмотреть в электронной версии Журнала.

5. Делаем прямые эфиры «Подбор образа». 

6. В салоне иметь набор платков разных цветов, чтобы показывать, как украшение будет по-разному смотреться с любимым цветами в одежде.

7. Предлагаем Клиентам «Творческие эксперименты»

Примеры фраз:

• Давайте попробуем новые идеи, которые позволят расширить возможности ювелирного гардероба

• Хочу Вам рассказать о новых тенденциях и предложить поэкспериментировать с образами…

• В этом сезоне актуально…, предлагаю Вам попробовать наши новинки, чтобы приумножить новые образы, которые Вы сможете создавать, сочетая украшения под любимые стили одежды

• Расскажу Вам о 3 тенденциях сезона, Вы сможете выбрать наиболее гармоничную, идеально подходящую под Ваш образ.

Какие выгоды можно получить, работая в качестве продавца-стилиста ювелирных украшений? 

• Клиент в этой ситуации получает помощь профессионала. Он чувствует, что ему помогают не просто купить, а стать красивее, лучше, украшение отражает персональную сторону Клиента, становится визитной карточкой образа.

• При таком подходе продавца-консультанта, увеличивается количество постоянных клиентов. 

• Продавец способен гармонично подобрать сет, комплект украшений.

• Клиент готов купить больше, если видит, что созданный стилистом образ ему подходит.

• Происходит увеличение числа лояльных клиентов (по статистике, каждый 3-ий клиент возвращается).

• Лучше продаются «Слоны»— залежавшиеся украшения (продавец понимает, кому и когда можно предложить украшение, создаем новую ценность).

• Идет отстройка от Конкурентов. Если еще ваши соседи не делают такие шаги, Вы будете первыми, а значит уникальными.

Практическая часть

Чтобы закрепить знания и в преддверии Нового Года и последующих праздников использовать инструменты, предлагаю Вам создать подборку «Цвет украшений и одежда»

Чтобы творческие эксперименты были легкими и приносили идеальный результат, предлагаем Вам идеи по сочетанию украшений и цветов одежды.

В ТОН ОДЕЖДЕ

Это абсолютно беспроигрышный ход. Тут невозможно сделать ошибку. Особенно, когда образ в светлых пастельных оттенках — смотрится очень нежно, благородно. Светлые оттенки делают образ более легким и воздушным, романтичным. Поэтому для свидания вы можете использовать легкие пастельные оттенки. Глубокие темные тона, наоборот, смотрятся более весомо. Хороши для создания солидного монументального образа. Например, в деловой среде.

Монохромные сочетания в образе делает его более собранным, стильным и свежим. Это беспроигрышное сочетание как для тех, кто хочет произвести впечатление элегантного человека, так и для тех, кто хочет запомниться!

НА КОНТРАСТЕ

Тем, кто хочет оказаться в центре внимания (разве не для этого мы надеваем украшения?), стоит попробовать контрастные сочетания. 
Конечно, комбинирование противоположных оттенков — дело непростое, но освоив основные цветовые пары, вы быстро к этому привыкнете и найдёте любимый тандем.

Основные контрастные сочетания — это синий–оранжевый, фиолетовый — жёлтый, красный — зелёный, желтый —голубой, черный —красный и все производные от этих цветов. Красиво, когда браслет или серьги становятся ярким акцентом в образе. Выразительные оттенки вносят в образ смелость, задор, динамику. Они служат прекрасным средством для создания ярких образов.

РОДСТВЕННЫЕ ОТТЕНКИ

Этот вариант подойдёт тем, кто не любит эксперименты и предпочитает более спокойные образы.

Оттенок камня или металла должен быть в одной цветовой гамме с нарядом, но отличаться от него на несколько тонов.

Так, например, к платью классического синего цвета (актуального в этом сезоне, по версии Pantone) стоит выбирать украшения с топазами, или эмалями цвета Галактический синий, а к наряду цвета Аквамарин идеально подойдут ювелирные украшения с жемчугом. 

В ТОН ПРИНТА

Браслет в тон одного из оттенков узора на платье — хороший вариант. Также можно чуть усилить эффект и взять немного более яркий или более темный цвет, чем используется в принте.

В ТОН ОБУВИ ИЛИ СУМКИ

Если вы уже составили образ и не хватает лишь украшений — вы всегда можете удачно вписать браслет или кольцо с крупным камнем в цвет сумки. Для создания роскошного образа учитываем оттенок фурнитуры на сумке: золотой или серебряный и подбираем украшения в тон металлу.

Создавайте персональные «Стильные решения» для Ваших VIP Клиентов к каждому значимому событию года. Главное начать! Во-первых, Вам и Вашим Клиентам это понравится, во-вторых, результаты не заставят себя ждать.

Радуйте Ваших Клиентов! Желаю творческих успехов и отличных продаж!

Материал опубликован в ЭКСПО-ЮВЕЛИР №4(115) ноябрь 2019 - январь 2020