Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 5

а) Работа с постоянными клиентами. б) Чем можно привлечь внимание покупателя ювелирного украшения? Что нужно сделать, чтобы ювелирное изделие купили именно у вас?

Как увеличить продажи в ювелирном магазине. Шаг № 5

Работа с постоянными клиентами.

Если у вас есть ювелирный магазин, да, впрочем, любой магазин, то рано или поздно, вы начинаете задумываться над тем, как увеличить объем продаж и привлечь внимание большего числа покупателей.

Вообще, уповать на какой-то один «волшебный» метод – не очень эффективная стратегия. Экспертам бизнеса известно более 350 различных вариантов. Большинство же ювелирных магазинов используют лишь 1-2 способа. Представьте, какой огромный арсенал остается не задействованным!

Работа с постоянными клиентами

Вначале поделимся одним интересным способом, как обзавестись такими клиентами, не расходуя при этом понапрасну на рекламу.

Выставляя объявления в газетах, на телевидении, по радио, вы заведомо зря расходуете часть (очень часто большую часть) средств на тех, кто в вашем продукте, в данном случае, в ювелирных украшениях, не заинтересован. Иногда лучше пользоваться такой стратегией, как «бесплатные отчеты» (free reports).

Все просто: нужно придумать какой-то продукт, который может быть полезен вашим покупателям и сможет решить какие-то их проблемы. Например, буклет «Секреты выбора ювелирных украшений». Вложить 1/10 часть запланированных на рекламу средств в анонсирование этого предложения. При этом важно сказать, что буклет предлагается совершенно бесплатно. Люди любят «бесплатности» и охотно откликнутся, тем более что предлагается решение извечной проблемы выбора.

В итоге вы получите клиентов, которых действительно интересует ваш продукт. Так вот, остальные 9/10 средств можно будет потратить на рекламу основного продукта этим заинтересованным клиентам.

Сегодня ситуация такова, что каждый покупатель – на вес золота. В мире, где и газеты, и журналы, телевизионные каналы, щиты у дорог только и кричат – КУПИ, КУПИ, КУПИ – очень важно не только найти покупателей, но и сделать так, чтобы они стали постоянными клиентами.

Насколько важны для ювелирного магазина эти постоянные покупатели, говорят некоторые цифры. Так, и в умных книгах пишут, а практика подтверждает, что 20% постоянных клиентов могут приносить магазину 80% всей его прибыли. Есть еще данные опроса. Они показали, что 67% постоянных покупателей перестают делать покупки в «своем» ювелирном магазине и уходят в другой только потому, что ими перестают интересоваться (разрывается контакт).

Чтобы общаться с постоянными клиентами, нужно создать в любом удобном для себя виде список. Это может быть файл, журнал или специализированная компьютерная программа. К этому вопросу имеет смысл отнестись достаточно внимательно, затраты времени и сил точно окупятся! Можно назначить ответственного за эту информацию, например, кого-то из сотрудников.

Клиентская база готова. Самое время начать отсылать небольшие послания: новости, полезные данные (изменение в расценках, специальные предложения), поздравления с праздниками, и все то, что сможет заинтересовать клиента и увеличить доверие к ювелирному магазину (что именно, можно придумать, исходя из дополнительных сведений).

Данные о клиентах можно собирать разными способами. Одним из вариантов является просьба заполнить анкету. Это можно представить как акцию. Например, тем, кто зашел в магазин и заполнил анкету (даже ничего не купив) – подарок, а тем, кто купил и заполнил – скидка. Просить данные у всех, кто зашел в магазин оправдано – если к вам зашли, значит, продукция представляет интерес.

В век компьютерных технологий о новинках можно информировать в e-mail, SMS-рассылках, по факсу, а можно воспользоваться обычной почтой. При этом если хотите, чтобы клиенты реагировали, не засыпайте их сообщениями, присылайте только эксклюзивную информацию – ее будут ждать с нетерпением.

Отличные результаты приносит и живое общение, например, по телефону. Не нужно обзванивать сразу всех. Просмотрите базу и выберите 10-20% тех, кого, по вашему мнению, предложение может заинтересовать больше всего.

Ваш звонок должен состоять из следующих моментов: приветствия, объяснения причины звонка, приглашения.

Телефонная беседа может быть, например, такой:

Приветствие

- Светлана Игоревна, добрый день! Это Владимир, компания «Каприз». Можете уделить минутку внимания? Как у вас дела? Вы давно не наведывались после покупки серебряного колье для подруги. Ей понравился подарок? Очень рад!

Объяснение причины звонка

- Звоню сообщить интересную для вас новость. В наш магазин поступила эксклюзивная партия украшений с бриллиантами.

 Приглашение

- Уверены, что драгоценности очень быстро раскупят, как только они появятся на витрине, поэтому мы решили позвонить самым лучшим, постоянным клиентам и пригласить их посмотреть украшения до того, как они будут представлены всеобщему обозрению в субботу. Будем ждать вас, приходите в любое удобное для вас время с 9 до 19 по адресу…. Будем очень рады встрече! Всего вам самого наилучшего! До свидания!

В общении с постоянными клиентами очень действенна так называемая техника регулярных касаний (keep in touch). Ее смысл в том, что если клиент не ответил на 2–3 предложения, то не стоит отчаиваться – давно не секрет, что пиковые продажи обеспечены, если таких контактов будет 7–8.

Другими словами, если вы будете обращаться к постоянным клиентам не два-три раза, а присылать полезную информацию или делать звонки семь-восемь раз, то продажи в вашем ювелирном магазине резко возрастут. Это опыт и наблюдения не только российских экспертов, но и лучших маркетологов Запада. При этом важно правильно выбрать соотношение информации и периодичности обращений. Конечно, назойливым быть ни в коем случае не стоит, просто «касайтесь» постоянных клиентов регулярно, чтобы они видели, что о них помнят.

Начните выстраивать систему регулярных касаний как можно скорее, и результаты не заставят вас ждать!

Чем можно привлечь внимание покупателя ювелирного украшения?

Замечено, что внимание покупателей наиболее всего привлекают три момента.

1. Ювелирные украшения, резко выделяющие на фоне обычных предложений. Например, никто не сможет равнодушно пройти мимо роскошного кольца с изумрудом, сверкающего необычно ослепительным блеском.

2. То, что необходимо в данный, конкретный момент. Если нужны серьги, то вряд ли будут рассматривать кольца или браслеты.

3. Товар, о котором что-либо уже известно. Скорее всего, внимание обратят, например, на украшения из серебра или золота, нежели на продукцию из инновационного сплава, недавно разработанного учеными.

А еще одни и те же украшения разными покупателями в силу их личной избирательности и информированности воспринимаются по-разному. Например, женщина в возрасте, никогда не слышавшая об искусственно создаваемых с помощью высоких технологий камнях, которых нет в природе, вряд ли отдаст им предпочтение, даже, если узнает, что они надежные и прочные, а продвинутая молодежь, напротив, обрадуется возможности сэкономить, потому, что камни, созданные учеными, внешне выглядят очень привлекательно.

Это следует учесть продавцам ювелирных магазинов. Особенно важно, чтобы информация продавца не оспаривала, а подтверждала то, что уже известно клиенту. Тогда предложения будут восприняты положительно. Для этого при выборе ювелирного изделия продавец может ненавязчиво поинтересоваться, откуда покупатель впервые узнал о товаре, какими сведениями еще располагает, насколько важен источник информации, а какое значение придают каждому из использованных источников информации, а узнав, что нравится, непременно должен подчеркнуть хороший, утонченный вкус покупателя.

Три этих особенности человеческой психики означают, что привлечь внимание покупателя не так-то и просто, для этого продавцам ювелирных изделий нужно прилагать особые усилия, можно даже сказать на какое-то время становится психологами.

Что нужно сделать, чтобы ювелирное изделие купили именно у вас?

Начало процесса покупки и его завершение (когда покупатель отдает деньги) разделяют пять этапов: осознание потребности, поиск информации, оценка возможностей, решение о покупке, взаимодействие с продавцом.

Этап 1. Осознание потребности. Если вы думаете, что процесс покупки начинается с момента, когда покупатель переступает порог магазина, то вы заблуждаетесь. Он начинается с того, что покупатель осознает потребность в чем-либо. Например, ему нужен подарок, обновка или им движет желание приобрести эксклюзивную вещь, чтобы выделить статус. Ювелирные изделия будут выбираться, исходя из этих потребностей. Чтобы украшения купили у вас, продавец должен будет эти потребности разгадать.

Этап 2. Поиск информации. Этого этапа может и не быть. Если потребность вызвана эмоциональным всплеском и сопровождается сильным желанием, то дополнительную информацию клиент вряд ли будет искать, особенно если ювелирное изделие легкодоступно. И даже, если он сразу не посетит магазин, то такой порыв души все равно отложится в памяти.

А вот если это очередная надобность, то потребитель может усилить внимание и начать интересоваться драгоценными камнями, обращать внимание на рекламу ювелирных украшений, расспрашивать коллег, родных и друзей.

Для того чтобы выбрали именно ваш ювелирный магазин, следует знать к каким источникам информации чаще всего обращаются различные клиенты и сделать так, чтобы данные о компании оказались в этих источниках. Эти сведения мы собрали в следующей таблице:

Конечно это приблизительные данные. Установлено, что в большинстве (73%) случаев покупатели получают информацию все-таки от продавцов ювелирных магазинов. Но самым эффективным источником, информация из которого в 89% случаев превращается в покупку – это рекомендации друзей и знакомых. Получается, что «сарафанное радио» никто не отменял!

Интересно, что, даже узнав что-то из коммерческих источников (телевидения, СМИ, журналов), 67% покупателей предпочитают уточнить ее у людей, компетентных в этих вопросах.

Этап 3. Оценка возможностей. Этот этап плавно вытекает из предыдущего. Другими словами, покупатель начнет выбирать торговую марку, о которой что-то слышал или прочитал, вполне возможно, что ему вспомнится рекламная акция какого-либо ювелирного дома. Все более популярным способом приобретения ювелирных изделий становятся интернет-магазины. Получается, о всевозможной рекламе забывать никак нельзя! Остается только учесть, что информация о вас должна встречаться в самых разных источниках.

Начав вникать в суть вопроса, очень часто женщины с удивлением узнают, что кроме таких драгоценных камней, как изумруд, фианит, рубин и бриллиант, существуют еще и другие. Например, модные кораллы, бирюза, гранат, аметист, топаз, александрит, опал, сердолик….

Исследования, проведенные в Мурманской области, (опрашивалось 1000 человек) показали, что только 2% женщин в возрасте 23-60 лет смогли назвать более 15-ти наименований камней. Поэтому для того, чтобы покупали у вас, очень важно представить в магазине ювелирные изделия, входящие в так называемый «комплект осведомленности». Другими словами, в ассортименте должны быть драгоценные металлы и камни, известные большинству покупателей. Вот они:

Золото

Серебро

Платина

Бриллиант

Изумруд

Рубин

Фианит

Сапфир

Жемчуг

Янтарь

Возможно, вам будут интересны и данные о популярности ювелирных камней, составленные по результатам интернет-запросов. Так, в 2013 году среди драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней выделились следующие группы:

Самые популярные камни (41% запросов). Агат, оникс, гарант, аметист, лунный камень, сапфир, рубин, топаз;

Популярные камни (36,7% запросов). Нефрит, александрит, алмаз, изумруд, бирюза, аквамарин, авантюрин, яшма, янтарь, хризолит, турмалин, малахит, кварц, лазурит, опал.

Известные и малоизвестные камни (22,3%). Жемчуг, хрусталь, чароит, коралл, родонит, кахолонг, шпинель, гематит, берилл, розовый кварц, циркон, жадеит.

Этап 4. Решение о покупке. Здесь все совсем просто: собрав информацию о ювелирных изделиях и магазинах, покупатель принимает решение, что он посмотрит «то-то и то-то» и выбирать это будет «там-то и там-то».

Этап 5. Взаимодействие с продавцом. Самый, пожалуй, ответственный этап. Он полностью (или почти полностью) в руках ваших продавцов. О том как, что и когда правильно говорить мы подробно описывали в предыдущих публикациях.

Мы всегда готовы поделиться ценной информацией. Желаем вам ярких эксклюзивных привлекающих клиентов решений! Путь покупают именно у Вас!

С уважением, коллектив московской ювелирной компании «Каприз»