Потребительский терроризм или ошибка продавца? Взгляд профессионального сообщества

Наша прошлая публикация о покупательнице, вернувшейся через 15 минут с требованием обменять «пустотелую» цепь на «полновесную», вызвала бурю эмоций в профессиональном чате ювелиров. Мы ожидали солидарности с продавцом, но получили жесткий разбор полетов. Оказалось, что грань между «экстремизмом» клиента и некомпетентностью продавца тоньше, чем кажется.

Мы собрали самые яркие мнения экспертов рынка, юристов и владельцев розничных сетей, чтобы разобраться: всегда ли прав магазин, даже если он юридически защищен?

«Это не терроризм, это — плохая продажа»

Большинство опытных ритейлеров сошлись во мнении: в данном конкретном кейсе (цепь для мужчины, длина 60–65 см, бюджетный сегмент) правда, скорее всего, на стороне покупателя.

Почему? Ссылаясь на ту самую ст. 12 ЗоЗПП, эксперты напоминают: продавец обязан исходить из предположения, что у покупателя нет специальных познаний о свойствах товара.

• Покупатель не обязан знать, чем «пустотелка» отличается от полновеса.

• Покупатель видит объем и красоту, но не понимает рисков эксплуатации.

«Продавать пустотелую цепь длиной 65 см мужчине без жесткого предупреждения о нюансах носки — это закладывать мину замедленного действия, — комментирует участник дискуссии, ритейлер с 20-летним стажем. — Это реально заведомый брак в выполнении должностных обязанностей продавца. Клиент ушел с ощущением, что купил "канаты", а на деле получил деликатное изделие».

Ловушка «Молчаливого согласия»

Юристы сообщества подчеркивают: формально магазин может быть чист. Бирка есть, вес указан, чек выбит. В ГИИС ДМДК нет разделения на «пустотелое» и «полновесное». Но это защита «для суда», а не для бизнеса.

Если продавец не проговорил ртом: «Это облегченная цепь, она требует бережного отношения, спать в ней нельзя», он нарушил главное правило сервиса — честность. Возврат через 15 минут — это не экстремизм. Это момент истины, когда покупатель, возможно, загуглил, посоветовался или просто осознал, что именно он купил, и почувствовал себя обманутым.

Правило «11 к 2»: Почему судиться — себе дороже

В дискуссии всплыла важная маркетинговая аксиома, о которой часто забывают в погоне за принципами.

• Недовольный клиент расскажет о конфликте 11 знакомым.

• Довольный — только двоим.

«Отфутболив» клиента с юридически грамотной отпиской, магазин получает 11 человек в городе, которые будут уверены: «В этой ювелирке обманывают». Стоит ли маржа с одной цепи такой репутации?

Как надо было продавать? 

Коллеги поделились реальными лайфхаками, как продавать пустотелые цепи так, чтобы клиент уходил счастливым и, главное, осознанным.

Секрет в том, чтобы не скрывать «пустотелость», а продавать ее как Преимущество или Экономию.

Сценарий 1: Продаем ВЫГОДУ

«Иван Иванович, для вашего бюджета эта модель — идеальное решение. Да, это облегченная (пустотелая) вязка. Она менее прочна, чем литая, требует аккуратности, но посмотрите на эффект! За эти деньги вы получаете внушительную, объемную цепь, которая выглядит как очень дорогой подарок. Полновесная цепь в этом бюджете будет смотреться тонкой ниточкой, а здесь — солидный вид».

Сценарий 2: Продаем ЭКОНОМИЮ

«Если мы хотим уложиться в 50 000 рублей и при этом взять длину 60 см, пустотелая цепь — единственный вариант получить объем. Вы экономите в два раза по сравнению с полновесом, получая тот же визуальный эффект. Да, носить нужно бережнее, но вы платите меньше за тот же "вау-эффект"».

Фишка от профи: В конце продажи обязательно резюмируйте выбор клиента, чтобы зафиксировать его согласие: «Итак, вы выбрали объемную пустотелую цепь, 585 пробы. Мы уложились в ваш бюджет. Я приложу вам памятку по уходу, чтобы она служила долго».

Что делать владельцу бизнеса прямо сейчас?

Дискуссия в Телеграм привела к трем конкретным советам для руководителей:

1. Аттестация по ст. 12 ЗоЗПП. Проверьте, знают ли ваши продавцы, что они обязаны информировать клиента об особенностях товара, а не просто "пробивать чек".

2. Памятка в руки. С 1 марта 2026 года вступают в силу изменения в Правилах торговли. Но не ждите весны. Распечатайте и выдавайте (или ламинируйте на прилавок) инструкцию по эксплуатации ювелирных изделий уже сейчас. Это ваш щит.

3. Не бойтесь возврата "по горячим следам". Если клиент вернулся через 15 минут (до закрытия смены), иногда проще и дешевле для кармы аннулировать чек, чем вступать в затяжную войну с претензиями и Роспотребнадзором.

Итог: Потребительский терроризм существует. Но не каждый сложный клиент — террорист. Иногда это просто зеркало, в котором отражается качество нашей работы.

Материал подготовлен по следам бурной дискуссии в Telegram-чате "Розничная ювелирная торговля" портала Uvelir.INFO. Спасибо экспертам Марине Б., Евгению Д., Елене и Ольге П. за профессиональный разбор ситуации.