Это почетное звание – Клиент

Как хорошо быть единственным ювелирным магазином в городе! Диктовать условия покупателям, не знать слова «конкурент», не слишком заботиться об интерьере и привлекательности витрин, всё равно будут покупать, пойти-то больше некуда. Если быть единственным магазином или сетью магазинов, то можно диктовать условия, но ситуация с точностью до наоборот противоположная - клиент диктует условия. И чтобы держаться в сложившейся ситуации, нужно принимать в расчет желания и прихоти клиента.

Конкурентов все больше и больше, а лозунги «Наши конкурентные преимущества» становится такой же избитой фразой как «Что-то определенное ищите?». Клиента уже не привлекают креативные фразы, которые придумали ваши рекламщики или маркетологи, клиент уже хочет реальных действий. Реальные действия клиент заметит, работая с продавцом-консультантом.

В таких условиях немало усилий и ресурсов компании начинают вкладывать действительно в конкретные предложения и действия. Предлагают обслуживание по высшему разряду, дополнительные услуги ювелира или уход за ювелирными украшениями, их чистку полировку и т.д. И теперь самое главное - помимо самих услуг, важнее всего правильно их преподать клиенту. Либо продавец-консультант, либо ювелир эти услуги должны лучшим образом оказать и упаковать. Но что делать, чтобы и клиент был доволен, и не превратиться в ремонтную мастерскую или химчистку ювелирных украшений.

Давайте теперь определимся - кто наш клиент? Кому мы будем чистить, подгонять размер или возвращать деньги в ситуациях, когда мы делать это и не обязаны? Чье пожелание и прихоти для нас важны? Если Вы ответили, что каждый зашедший в магазин, - то Вам стоит обязательно читать дальше.

Чьи желания стоит брать в расчет, чьи прихоти для нас важны? Практически на каждом своем тренинге я от продавцов - консультантов слышу, примерно, следующее: «Заходит всем хорошо знакомая женщина, как всегда, все украшения посмотрит, померит, скажет, как они ей нравятся, что у нее нет денег, для того чтобы их купить, и уходит... Параллельно в магазине находился другой посетитель и к нему консультанты подойти не могли, так как работали с тем посетителем». Что-то мне подсказывает, что Вы найдете подобные примеры в своих магазинах.

В продолжение этого примера можно развить тему: услуга чистки ювелирных украшений, бесплатно и каждому. Пример, накануне праздника к Вам приходит посетитель и ввиду отсутствия денег не может что-либо купить, а почему бы тогда ему свои украшения к празднику не почистить, да еще и все. Даже если эта услуга бесплатна, он будет еще проверять и требовать качественного выполнения работ, исправления недочетов, а это время.

Вот, пожалуйста, Вам работа по принципу «Каждый вошедший наш клиент». Тут не продали и там не попробовали. С каждым нельзя работать, как со всеми остальными. Каждый в салоне самолета полетит и прилетит в указанное время, но далеко не каждый будет во время полета сидеть в кожаном кресле и обедать с хорошим вином. И Вы не захотите, чтобы с Вами работали так же, как и со всеми остальными – хочется, чтобы работали как с особенным клиентом. Хотите Вы того или нет, но подходы должны быть разными. Мы такие же клиенты - Вы покупаете изделия у оптовых или производственных компаний и, по мере сотрудничества и объемов ваших закупок, Вы замечаете, что генеральный директор компании-поставщика стал к Вам ближе, Вы уже можете ему позвонить, высказать претензии или потребовать изменений условий сотрудничества. Вы уже берете под реализацию, да еще с отсрочкой платежа, да и еще какой-нибудь бонус. В такой ситуации, думаю, можно говорить, что Вы клиент этой компании, а не зашедший посетитель.

Теперь давайте попробуем определить Вашу важность и значимость для этой компании или относитесь ли Вы к группе избранных VIP - клиентов. Для проверки предлагаю следующую ситуацию. Вы выкупаете или берете под реализацию очень хорошие объемы, в городе у Вас, разумеется, есть конкуренты, и Вы хотите, чтобы изделия этой компании были только в Ваших магазинах. Вы обращаетесь к поставщику с предложением или пожеланием - я хочу один продавать в своем городе Ваши изделия. А теперь внимание:
- «Какими действиями компания подтвердит, что Вы для нее VIP-клиент?» Предполагаю, что в ситуации, когда согласится сотрудничать на таких условиях.
Также и в случае с VIP - клиентом вашего магазина: тот, кто больше всех покупает или покупает на определенную сумму (которую определите Вы) и есть Ваш VIP-клиент. И мнения, прихоти и пожелания таких клиентов - это то, что позволит Вашим магазинам работать в будущем.

Давайте сделаем промежуточный итог:

Чтобы не превратиться в «Химчистку ювелирных изделий», нужны стандарты работы с посетителями и клиентами.
Каждый клиент - покупатель, но не каждый покупатель - клиент.
VIP-клиент, или приверженный клиент, - это тот клиент, к чьему мнению прислушиваются и к которому требуется особый подход.

Подготовьте стандарты работы и обслуживания вашего магазина или магазинов. Особое внимание, если у Вас сеть магазинов. В плане обслуживания это будет формировать ожидания клиентов, что в любом вашем магазине они получат то, что они получат во всех остальных: компетентные продавцы-консультанты, качественные и оригинальные украшения, дополнительные услуги и т.д. В стандартах обязательно пропишите, что должен делать и как работать продавец с каждым вошедшим в магазин посетителем. Нелишними будут конкретные фразы, речевые скрипты, которые надо использовать в работе с клиентами. Также обязательно следует прописать, кто для Вас и для Ваших магазинов постоянный и VIP-клиент. Как продавцу-консультанту понять и определить их, а также как с ними работать, что предложить. Важно, как они это будут предлагать и обозначат, что это только для него, потому что он Ваш клиент.

Подходите к подготовке стандартов реально, помните, что невозможно подготовить стандарты, которые удовлетворяли бы всех. Если у вас умеренные цены, не бутик, то и обслуживание должно быть умеренным. Не за чем нанимать швейцара, для того чтобы он открывал двери каждому входящему, даже сложно предположить, как это оценят и воспримут посетители, если у Вас не бутик. Не требуйте от продавца-консультанта чрезмерных и непонятных нашей культуре ритуалов и действий. В некоторых странах поклон в магазине - это культура и менталитет, в нашей стране, думаю, это будет излишне, хотя и полностью этого не исключаю, из опыта работы могу предположить, что в некоторых регионах и с некоторыми клиентами это будет вполне уместно.

Особо стоит обратить внимание на то, что Ваши продавцы-консультанты должны иметь некоторую свободу действий, разумеется, обоснованных и с подготовленными шагами в различных ситуациях. Например, понравилось кольцо, размера нет, клиент говорит: - «А Вы закажите мне это кольцо у производителя, привезите, я посмотрю, померю и, может быть, куплю. Что скажете?» - обращается клиент к продавцу в ожидании ответа. Или, мужчина, ожидающий пока его супруга выберет украшение, «словил» в вашем магазине WI-FI и просит у продавца пароль к нему, чтобы так скоротать время, и т.д. Чтобы клиенты были полностью удовлетворены, Ваши сотрудники должны иметь возможность реагировать на их жалобы и просьбы быстро и самостоятельно, не дожидаясь распоряжений руководителя. Еще раз повторю - ориентироваться в некоторых ситуациях надо на приверженного клиента, на клиента с большой буквы «К». Именно обслуживание и работа с ним в такой ситуации с высокой вероятностью дает надежду на продажу.

Просите своих продавцов-консультантов, чтобы они собирали и записывали все пожелания и жалобы клиентов, проводите анализ и оценку, корректируйте и вносите изменения.
Для продавцов-консультантов должны быть также прописаны стандарты взаимодействия между собой, и особо хочу обратить Ваше внимание на этот пункт. Как консультанты должны обращаться друг к другу, кто на кассе, кто в зале, как передавать украшения, кто и как будет приветствовать клиента? На этот пункт обратите внимание, манера общения между персоналом произведет дополнительное впечатление на ваших клиентов. Почему-то многие его считают неважным, но… мелочи-мелочи...

И в завершение, если у Вас в магазине мало клиентов, я попробую предположить, что у Ваших продавцов-консультантов есть свободное время. Раз нет клиентов и не с кем работать, используйте имеющееся время с пользой. Это значит, что каждый из посетителей становится для Вас наиболее ценным, больше души вкладывайте в общение с ним, ведь когда много клиентов, даже Ваша фраза приветствия к концу рабочего дня будет звучать совершенно по-другому. В любой ситуации есть свои плюсы, используйте время, готовьте презентации для представленных украшений, посмотрите на украшения, представьте, какие могут быть возражения. Для всех рынков, в том числе и для ювелирного, после спада обязательно будет подъем.

Денис Потапов
Компания "Тренинг Голд"
+7(929)977-63-62
www.trening-gold.ru