SOKOLOV SOKOLOV
Кейс: как отзывы клиентов помогают совершенствовать работу сети «585*ЗОЛОТОЙ»

Кейс: как отзывы клиентов помогают совершенствовать работу сети «585*ЗОЛОТОЙ»

Исследования показывают, что 8 из 10 покупателей читают отзывы и делают выбор, основываясь на них – такие рецензии важны и ритейлерам, ведь они позволяют оперативно выявлять слабые места и становиться более клиентоориентированными. Как автоматизировать сбор обратной связи, и какие выгоды это несет – смотрим на опыте сети «585*ЗОЛОТОЙ».

Как было раньше

● Обратную связь от клиентов в «585*ЗОЛОТОЙ» собирали, но этот процесс не был систематизирован. Клиенты могли оставить отзывы о посещении магазинов сети в соцсетях или на сторонних сайтах. Обратная связь не всегда была оперативной. 

● В компании узнавали о работе магазинов с помощью привычных инструментов: отчеты с сайтов отзывов, тайные покупатели, видеонаблюдение и др. Информация не была систематичной. 

● Отзывы поступали в компанию не регулярно. Найти контакты клиента, чтобы решить его проблему, было сложно, поскольку не всегда эти данные были корректными.

Механизм и выгоды обратной связи

Сегодня процесс получения обратной связи от покупателей в сети «585*ЗОЛОТОЙ» полностью автоматизирован, благодаря технологическому партнеру, развивающему маркетинговые цифровые платформы. 

Сейчас коммуникация строится так:

1. На следующий день после посещения магазина клиент получает письмо с предложением оценить посещение по 5-балльной шкале.

2. После этого ему предлагается заполнить форму, в которой помимо вариантов ответов «да/нет», есть возможность написать развернутый комментарий.

3. В зависимости от ответов «585*ЗОЛОТОЙ» дарит гарантированный бонус: уникальный штрихкод на дополнительную скидку или на получение подарка.

Такая форма общения и заинтересованность во мнении покупателя дали несколько очевидных преимуществ:

● Оперативно выявляются проблемы в такой большой сети, как «585*ЗОЛОТОЙ», а это более 1000 объектов по всей стране;

● Снижается градус негатива на сторонних сайтах-отзовиках и повышается лояльность клиентов, которые чувствуют, что их мнение важно и учитывается в работе сети.

● Увеличилась частота повторных покупок.

Благодаря настройке email-опросов о качестве обслуживания, в компании изменили всю систему работы с обратной связью от покупателей. Теперь отзывы поступают оперативно и помогают руководству определять, что следует изменить в работе каждого конкретного магазина: в интерьере или в ассортименте, в обучении сотрудников или в информации об акциях и т.д.

Кейс: как отзывы клиентов помогают совершенствовать работу сети «585*ЗОЛОТОЙ»
   
 

Как настраивали систему опросов

Весь процесс сбора обратной связи от клиентов был реализован очень оперативно, не потребовалось привлекать дополнительных сотрудников. Компания теперь получает аналитику и распределяет все отзывы по категориям и по характеру: 
● комфорт клиентов в магазине, 
● ассортиментный ряд, 
● цены и акции, 
● качество обслуживания, 
● приветливость продавцов. 

Чтобы отсортировать все по группам, требуется разделить обратную связь на положительную и негативную, после чего отсортировать по ключевым словам. К примеру, комментарий клиента о том, что «не хватает изделий» попадет в категорию «Негативный, ассортимент». 

В настоящее время такие опросы распространяются на все магазины сети. При этом сортировки по категориям вручную достаточно для того, чтобы видеть основные тенденции и мнения клиентов.

Необычные кейсы

«Проект стартовал в июле 2020 года. Всего в компании получили свыше 3000 отзывов, в месяц приходит в среднем 250 развернутых подробных ответов и рекомендаций от наших покупателей», - рассказывает Николай Кондратьев, директор департамента анализа, прогнозирования и исследований «585*ЗОЛОТОЙ»

Бывают и довольно нестандартные запросы, которые также помогают сети становиться лучше – так, с наступлением осени многие клиенты начали жаловаться на то, что на объектах бывает жарко, а верхнюю одежду во время примерки украшений повесить некуда. Чтобы сделать посещение магазинов максимально комфортным, было решено установить в магазинах вешалки для одежды.

Среди отзывов встречаются очень полезные «подсказки» и по организации торговых зон, и по ассортименту – покупатели просят расширить размерный ряд отдельных видов ювелирных изделий, в частности, серебряных украшений, установить большие зеркала для примерки.

Все запросы оперативно обрабатываются и решения по ним принимаются в течение нескольких дней. Это возможно благодаря тому, что запросы получает территориальный директор магазина, от клиента которого получена обратная связь. Также письма получают руководители, которые ответственны за продажи и обучение сотрудников.

«Обратную связь от клиентов получают все заинтересованные лица в компании. И это происходит в кратчайшие сроки. Благодаря тому, что мы можем настроить группы получателей, нам не нужно вручную выбирать, кому направлять такие письма. В IT зачастую для постановки задачи требуется много обоснований и длительный период ожидания. А в нашем случае мы управляем всем процессом своими силами», - говорит Егор Павловский, руководитель отдела исследований и аналитики «585*ЗОЛОТОЙ».



Кейс: как отзывы клиентов помогают совершенствовать работу сети «585*ЗОЛОТОЙ»
 

Оптимизация опросов в 2021 году

Улучшение, запланированное «585*ЗОЛОТОЙ» на 2021 год, - внедрить отправку писем с опросом в максимально удобное для клиентов время. Специальный сервис анализирует, во сколько каждый человек чаще всего просматривает почту – рассылка от «585*ЗОЛОТОЙ» будет приходить именно в это время, и количество обратной связи ожидаемо увеличится.

«Наши покупатели чувствуют, что компания заботится о сервисе, удобстве, комфорте и интересах каждого. Именно качественный клиентский сервис всегда был ключевым фактором стратегии ювелирной сети», - комментирует Алексей Феликсов, генеральный директор франчайзинговой ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ»

Также в «585*ЗОЛОТОЙ» планирует разработать индекс качества управления магазинами. Этот процесс будет выглядеть так:

Сбор отзывов клиентов из всех каналов: тайный покупатель, видеоконтроль магазина, email-опросы, сторонние сайты;

Создание на основе всех отзывов сводного индекса качества управления по каждому магазину сети;

Отслеживание во времени динамики индекса качества управления;

Сравнение сводного индекса качества управления с выручкой; 

Проверка зависимости выручки от качества управления.

Когда сеть объединяет 1000 объектов в 420 городах страны и за ее пределами, все эти меры призваны помочь более пристально следить за качеством управления магазинами и выводить обслуживание и клиентский сервис на новый уровень.

О компании «585*ЗОЛОТОЙ»

Первый ювелирный магазин «585*ЗОЛОТОЙ» был открыт в Санкт-Петербурге в 2000 году. Сегодня сеть занимает ведущую позицию на ювелирном рынке России и объединяет более 1000 объектов в 420 городах России, это количество растет каждый месяц. В 2020 году «585*ЗОЛОТОЙ» празднует 20-летний юбилей. Почетный член Гильдии ювелиров России, лауреат Премии качества в 2017 году, лауреат премии «HR-бренд 2019».

Кейс подготовлен редакцией New Retail совместно 
с департаментом анализа, прогнозирования и исследований «585*ЗОЛОТОЙ»

ювелирная торговля
Источник: new-retail.ru
275

ПОДЕЛИТЬСЯ В СОЦ. СЕТЯХ:

Оставить комментарий

Для того, чтобы оставить комментарий,
зарегистрируйтесь или войдите через соц. сети

Маршал (Маршалкевич А.В., ИП) Маршал (Маршалкевич А.В., ИП)
Иваново
Широкий ассортимент мужских печаток
DIADEMA GEMS (Диадема, ООО) DIADEMA GEMS (Диадема, ООО)
Екатеринбург
Оптово-розничная торговля драгоценными и полудрагоценными камнями.
Gemsland Gemsland
Кострома
Оптовая продажа драгоценных камней (бриллианты, рубины, сапфиры, изумруды, александрит)
Русский Ювелирный Стандарт, ООО Русский Ювелирный Стандарт, ООО
Кострома
Скупка золота, ломбарды, аффинаж, металлы, купля-продажа драгоценного металла

ПОДПИШИСЬ НА ЮВЕЛИРНЫЙ ВЕСТНИК

Введите имя и адрес электронной почты, чтобы подписаться на рассылку