СЕГОДНЯ, 30.05.2024 | КУРСЫ ВАЛЮТ, ЦБР (руб.): USD: 89,2589 EUR: 96,8910 | ДРАГ. МЕТАЛЛЫ, ЦБР (руб./г.): ЗОЛОТО: 6745,75 СЕРЕБРО: 90,55 ПЛАТИНА: 3010,36 ПАЛЛАДИЙ: 2786,52 | LONDON FIX (usd/ozt): AU: 2420,30 AG: 31,80 PT: 1057,00 PD: 1003,00
Сеть «585*ЗОЛОТОЙ» объединила платформы поддержки клиентов и сотрудников

Сеть «585*ЗОЛОТОЙ» объединила платформы поддержки клиентов и сотрудников

Теперь все внешние и внутренние обращения в сети «585*ЗОЛОТОЙ» фиксируются и обрабатываются в одной CRM-системе, которая работает по принципу системы «одного окна» (решение на базе Terrasoft Creatio, доработано интегратором «НОРБИТ»). Это позволило повысить качество реагирования и значительно сократить время решения всех поступающих запросов.  

Ювелирная сеть «585*ЗОЛОТОЙ» управляет 1000 объектов в 420 городах страны. Обращения от клиентов касаются вопросов совершения покупки, возврата, обмена, залоговых билетов и т.д. Все они фиксируются в CRM-системе, здесь же хранятся базы знаний, инструкции, история обращений каждого клиента.

Второй большой пласт обращений, которые также обрабатываются через CRM-систему – заявки от сотрудников офисов и розничных объектов. Сегодня в компании работает более 8,5 тысяч сотрудников. Головной офис находится в Санкт-Петербурге, четыре крупных территориальных дирекции – в регионах страны. Сотрудники офиса и розницы ежедневно оставляют заявки в разные отделы, службы и сервисы компании (бухгалтерию, АХО, сервисную поддержку, отдел кадров и др.).

Раньше сотрудник в свободной форме описывал задачу, которую необходимо решить, и направлял ее на почту, а распределением заявок на исполнителей занимался целый отдел. Теперь все обращения также фиксируются в службе «одного окна». Инициатор выбирает в системе нужный сервис, видит подсказку для заполнения и предзаполненный шаблон. Сразу после заполнения заявка автоматически уходит на группу ответственных. Для этого разработана «Карта эскалации» по всем подразделениям компании.

Система автоматически направляет обращение также и на группу согласующих (если это требуется по бизнес-процессу для конкретного сервиса), после чего оно со всеми необходимыми согласованиями уходит на непосредственного исполнителя. Подключение специалистов требуется только в некоторых случаях, например, когда инициатор затрудняется выбрать направление своего обращения и отправляет его через форму «Другое». Статус и комментарии по заявке отображаются здесь же.

В 2022 году в месяц через CRM-систему поступает более 22 000 обращений. Она позволяет контролировать, чтобы 100% заявок находили своего исполнителя, что особенно важно для крупной розничной компании.

622

ПОДЕЛИТЬСЯ В СОЦ. СЕТЯХ:

Оставить комментарий

Для того, чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь на портале или зарегистрируйтесь

ЭКСПО-ЮВЕЛИР / ЮВЕЛИР-ТЕХ РЕКОМЕНДУЮТ
Fresh Jewelry Fresh Jewelry
Москва
FRESH JEWELRY представляет вниманию клиентов широкий выбор украшений из серебра.
ALFARI ALFARI
Москва
широкий ассортимент драгоценных и полудрагоценных камней
Диатон Диатон
Москва
ДИАТОН – передовая алмазная компания, объединяющая «под одной крышей» полный цикл производства, обработки и модификации алмазов, выращенных в лабораторных условиях.
АВРОС АВРОС
Москва
Производство и продажа ювелирных вставок из драгоценных, полудрагоценных и синтетических камней.
Нева Голд (NEVA-GOLD) Нева Голд (NEVA-GOLD)
Санкт-Петербург
Продажа аффинированного золота и серебра 999.9 / Покупка лома

ПОДПИШИСЬ НА ЮВЕЛИРНЫЙ ВЕСТНИК

Введите имя и адрес электронной почты, чтобы подписаться на рассылку