Как предложить клиенту именно то, что ему нужно? Психотипы посетителей часового салона

Умение разбираться в людях, в психологии потенциальных потребителей — важное качество для любого продавца

Возможно ли по одному внешнему облику человека «считать» его потребности и сделать именно то предложение, которое удовлетворит этого конкретного человека? На какие характеристики стоит обратить внимание — одежда, жестикуляция, позы, содержание речи, возможно, аксессуары?
 
Рассмотрим сначала две типовые ситуации, которые могут случиться в любом ювелирном или часовом бутике. Ситуации намеренно схематичные (если не анекдотичные), чтобы наглядней были различия.

Ситуация первая

Покупатель: У вас Bulgari есть?
Продавец: Есть, а что именно вас интересует?
Покупатель: Bulgari.
Продавец: Ну, про Bulgari мне понятно, а что конкретно?
Покупатель: Да уж куда конкретней — Bulgari!
Поворачивается и уходит. А про себя, наверное, думает: «Какой непонятливый продавец». Думает,
конечно, другими словами, но имеет в виду приблизительно это. Вряд ли в ближайшем будущем он
зайдет в этот магазин.

Ситуация вторая

Тот же покупатель с тем же вопросом в другом бутике.
Покупатель: У вас Bulgari есть?
Продавец: У Bulgari очень богатая линейка товаров. Что именно интересует вас?
Покупатель: Часы.
Продавец: Может быть, вы подскажете мне, какой стиль предпочитаете — классический, спортивный, фэшн?..

Неизвестно, совершит ли этот посетитель бутика покупку прямо сейчас, но совершенно очевидно, что контакт с ним продавцу установить удалось. А это первый шаг к продаже.

Что различает продавцов двух гипотетических бутиков? Вариативность поведения. В первой ситуации продавец так и не попытался прояснить потребность клиента, упорствуя в вопросе, который оказался тому не по зубам. Во второй — продавец продемонстрировал не только вежливость, но, главное, — гибкость. Мораль предельно проста: нужно стремиться почувствовать потенциального покупателя, понять его потребности. А для этого необходимо сначала установить контакт. И контакт этот с каждым типом клиента (далее — психотипом) строится по-своему.

Для определения правильного алгоритма в построении отношений с потенциальным клиентом существенную помощь окажет моментальная оценка его внешних черт и проявлений личности — содержания речи (богатство или бедность лексики, простота или сложность построения предложений), жестикуляции (сдержанность, экспрессия), одежды (функциональность, оригинальность, яркость), обуви и аксессуаров.

Опытные менеджеры (продавцы) обратят свое внимание на каждую из этих характеристик. Здесь важно уточнить, что в ситуации конвейерных продаж (например, в часовом супермаркете) не стоит пытаться просчитать каждого посетителя. Так как это может вызвать у продавцов только «экспериментальный невроз» и окончательно все запутать. В ситуации же менее интенсивного потока потребителей (например, в ювелирных бутиках), где необходим персонализированный подход к каждому клиенту, подобный психологический эскиз может весьма пригодиться. Далее приведена весьма удобная классификация потенциальных потребителей и рекомендации по взаимодействию с ними.
 
«Независимый»

Узнать «независимого» можно по четкости, ясности и конкретности вопросов. Заходя в магазин, он либо быстро осмотрит все витрины, остановившись у нужной ему, либо сразу подойдет к менеджеру и задаст интересующий его вопрос. Он четко знает, чего хочет.

«Независимый» не нуждается в признании окружающих. Его основная цель — найти свою вещь. Вещь, которая будет точно отражать его индивидуальность и подчеркнет уникальность.

Часы (как и любой другой значимый элемент оформления внешности или аксессуар) для людей этого психотипа являются, прежде всего, способом самовыражения, поэтому они должны подчеркивать либо индивидуальность владельца, либо быть уникальными (чуть ли не представителями лимитированных серий). Для «независимого» важно знать, что вторые такие часы встретить по меньшей мере затруднительно, а еще лучше — невозможно.

Практический совет менеджеру магазина.

Если менеджер будет следовать за покупателем по пятам и с голливудской улыбкой периодически изрекать: «Вам что-нибудь подсказать?» — то положительного ответа он не получит, а скорее вызовет раздражение покупателя. Начать разговор с таким покупателем стоит с любого интересного и неочевидного для него нюанса или детали, который он сейчас разглядывает.

«Гедонист »

Как правило, он нестандартно и ярко одет. Жестикуляция весьма выразительна. Предложите ему неординарную модель, и он высоко оценит ваше понимание его гедонистических потребностей.

«Гедонист» нацелен на получение удовольствия в любой ситуации, хочет быть в центре внимания. В том числе, конечно, и благодаря красивым и модным часам. Нестандартный дизайн, яркие цвета, ювелирное изобилие. Он получает безграничное удовольствие от самого процесса шопинга, поэтому часто покупает вещи ради самого процесса.

«Гедонисты» — это люди-экспериментаторы. Они ориентированы на поиск новых нестандартных форм самовыражения.

Практический совет менеджеру магазина.

Именно для них в первую очередь создан мерчандайзинг. Вызывающий яркие эмоции, креативный, живой, даже хулиганский. Часто именно эти люди претендуют на роль законодателей моды. С «гедонистами» общаться легко, они могут купить самые «дикие», нестандартные вещи.

«Обыватель»

Он практично и неброско одет. Как правило, уже с первых фраз понятно, что переплачивать за известность марки и креативный дизайн он не будет. При выборе часов ориентируется на общепринятые нормы. «Обыватели» — люди весьма экономные, тщательно планирующие свои расходы.

Для них при выборе часов существуют два критерия — практичность и функциональность.

Поэтому они весьма недоверчиво относятся к новым брендам, предпочитая им, может быть, менее громкие, но зато давно известные имена.

Практический совет менеджеру магазина.

Оригинальность дизайна, известность бренда, стоимость компонентов, из которых сделаны часы, он не оценит. Оптимальное соотношение цена-качество — вот их итоговый выбор.

«Подражатель»

Представитель этого психотипа ориентируется на стиль своего кумира. Это жертва моды и рекламы. Он не имеет сформированных собственных вкусов и доверяет мнению признанных «экспертов». Старается не совершать покупок в одиночестве, так как ему необходимо подтверждение его выбора со стороны. Отличить подражателя от другого психотипа бывает не так просто: такой покупатель может копировать поведение непубличного кумира. Одежда, жестикуляция — ненадежные союзники при диагностике. Более надежно непосредственное общение. Свои предпочтения он формулирует достаточно конкретно (чем-то напоминает «независимого»), но более задумчиво. В его словах нет такого драйва, энергии и четкости, как у независимого.

Практический совет менеджеру магазина.

Тех посетительниц/посетителей, которые пришли в магазин не одни, долго выбирают и советуются со своей спутницей/спутником, можно отнести к этой категории. Общаясь с такими потребителями, нужно стремиться вызвать их доверие, показать свою компетентность в вопросе. Весьма полезно также знать, какие часы носят известные личности, персонажи медиапространства.
 
«Карьерист »

Стремится произвести впечатление человека более важного, чем есть на самом деле: он словно нечаянно подчеркивает свое высокое положение в социальной иерархии. Предпочитает брендированную одежду и аксессуары. Во главу угла он ставит высокий социальный статус. А часы — весьма важный его атрибут. Поэтому свой выбор он делает весьма тщательно. Марка часов должна быть узнаваема знатоками с первого взгляда. Понимающие люди при взгляде на его часы должны автоматически отмечать: «Этот человек может себе позволить многое».

Практический совет менеджеру магазина.

Потребители этого психотипа требуют к себе весьма уважительного и учтивого отношения со стороны менеджеров магазина. Они ждут общения, жаждут комплиментов.
 
«Интеллигент»

Своим обликом и поведением не стремится специально привлекать к себе внимание. «Интеллигента» не распознать наверняка, пока он не заговорит. Тактичный и корректный собеседник — вот какое он производит впечатление.

Этот психотипориентируется на гармонию и умеренность. Для него чрезвычайное значение имеют духовные ценности, он стремится к достижению внешней и внутренней гармонии. Кроме того, «интеллигент» весьма сдержан в проявлении собственных эмоций, поэтому и часы предпочитает сдержанного, неброского дизайна, с четко выраженным индивидуальным стилем.

Практический совет менеджеру магазина.

«Интеллигент» не выносит фальши, лицемерия, надменности, тонко ощущая искренность менеджера (продавца). При этом он высоко ценит внимательность, тактичность и компетентность. Общаясь с таким покупателем, стоит запастись терпением и попытаться понять зерно его индивидуальности. Тем более что часто это не представляет особых сложностей: надо быть внимательным слушателем и проявлять неподдельный интерес. Кстати, то, что любое лицемерие «интеллигенты» чувствуют и органически отторгают, вполне может сказаться на принятии решения о покупке не в пользу бутика.

Еще раз подчеркнем, что ошибочно было бы пытаться сделать умозаключение о типе клиента, основываясь только на одной характеристике. Нужно ориентироваться на целый комплекс характеристик. И конечно, наблюдать и тренироваться. Практика, практика и еще раз практика!
 

Источник: «Junwex watch», №2(2) 2011