«Нас не должно интересовать благополучие клиента, только его кошелек. Забудьте про формулу «Клиент всегда прав»

«Нас не должно интересовать благополучие клиента, только его кошелек. Забудьте про формулу «Клиент всегда прав»

Продажи как процесс ухаживания – прагматизм превыше всего. 

В феврале в коворкинге Центра «Мой бизнес» состоялся очередной открытый бизнес-микрофон, организованный Омским региональным отделением «Опоры России». На этот раз выступления были посвящены искусству продаж.

Дмитрий САПУНОВ, автор техники продаж «Бестселлер»: «Работайте с теми, которые говорят «нет», именно в этой группе находятся 50-80% ваших клиентов»:

— 90% людей, занимающихся продажами, не хотят и не умеют это делать. На мой взгляд, необходимо пересмотреть устоявшуюся механику общения с клиентом. Клиента не нужно ублажать, веселить, делать его довольным. Продажник не психолог! Нас не должно интересовать благополучие клиента, только его кошелек. Продажи – про прагматизм. «Клиент всегда прав» – забудьте про эту формулу. Обращаю внимание: я говорю именно про продажи, не про сервис, не про производство, не про качество услуги или товара.

Запомните другое: клиент всегда девушка. Его поведение эмоционально! Мы сначала на основе эмоциональных образов совершаем покупку, а потом рационально оправдываем ее, объясняем себе задним числом. Начинаем доказывать себе: а вот мне действительно было нужно, а мне понравилось, а я повторил за кем-то. Даже не пытайтесь достучаться до клиента, выявлять его потребности, он сам все вам расскажет. Главное – открыть сделку.

Сделки открываются по определенному сценарию: делаете предложение, обозначаете цену (что, кстати, продажники очень не любят делать) и осуществляете призыв к действию. Целевое действие – всегда оплата. В разных отраслях бизнеса это может проявляться по-разному: покупка, бронь, оформление заявки, договора. Вспоминайте себя, когда мы отвечаем на звонки продажников: мы хотим услышать цену, а нас забалтывают презентациями. Продажники ищут красивые фразы, чтобы очаровать клиента. А нужно честно, откровенно и прямо предлагать свои услуги/товары. Несусветная глупость – хотеть, чтобы клиент сам захотел у вас что-то купить.

Ваши отношения с клиентом полностью копируют межполовые взаимоотношения. Вспоминайте, что мужчина делает, когда хочет очаровать женщину. Ухаживает за ней, делает подарки, комплименты, стремится ей понравиться. И что часто происходит? Женщине становится скучно, ей не хочется, чтобы ее добивались, она сама хочет добиваться. Природа так устроена: самка ищет самца, самец должен доказать, что он достоин отношений. Тот же механизм лежит и в продажах: не лебезите перед клиентом. Просто откройте сделку.

Открыли сделку? Вы получите одну из трех реакций: «да», «нет» и «подумаю». По большому счету даже «подумаю» – это скорее «нет», чем «да», просто попытка уйти от неприятного разговора. Эффективная сделка очень проста. Когда я предлагаю женщине сходить в ресторан, я спрашиваю прямо: «Пойдешь со мной вечером в ресторан?» Я не перечисляю, какие в городе есть рестораны, какие там блюда и шампанское. Женщина просто растеряется! У вас бизнес по посуточной аренде квартир? Обозначьте район и цену, остальное клиент спросит сам, если заинтересован. Не перегружайте его лишней информацией. Если клиенту не нужен ваш товар/услуга, никакая прекрасная презентация его не убедит. У продажников главная формула «время – деньги». Не тратьте свое время на того, кто вам не принесет деньги. Спрашивайте прямо: «Вам квартира-то нужна?», «Пойдешь со мной на свидание?».

Какое главное качество у мужчины? Уверенность и настойчивость. Ведите себя с клиентом, как мужчина ведет себя с женщиной. Не из позиции нуждающегося: «ну, пожалуйста, пожалуйста, сходи со мной на свидание...», а уверенно. Если вам ответили «да», тут и обсуждать нечего, сделка состоялась. Если сказали «нет» – проявите настойчивость. Это и есть продажи! Когда маркетинг, бренд привел к вам клиента, а вы просто оформили заказ – это не продажи! Сделайте три призыва к действию – «давайте заключим сделку». Это психологически сложно, да. Но сделка – результат изменения отношения клиента к вам и предлагаемому вам товару/услуге.

Мягко спровоцируйте на конфликт. Без конфликта ничего не произойдет: «А вам что, слабо?», «У вас что, денег не хватает?», «В чем у вас проблема?». «Почему не хочешь – ты вообще ходишь с мужчинами в рестораны?». Скажет «хожу», это уже положительный ответ.  «Тогда пошли со мной сегодня». Почему важны именно три призыва к действию? У человека формируется нейронная связь, и если он три раза ответил «нет», в дальнейшем его позицию уже никак не изменишь – выходите из сделки. Это уже не настойчивость, а насилие. Если же клиент три раза повторил про себя мысль «надо оформить заявку», заявка будет оформлена. Зароните зерно сомнения, благодаря нейронной связи, и человек вернется с готовым решением.

Работайте как раз с клиентами, которые говорят «нет». Вспоминайте про природу: нам интереснее ухаживать за теми, кто отвечает «нет». Именно в этой группе находятся 50-80% ваших клиентов. Если вы научитесь не бояться отказов, выйдете на основной объем рынка.

Валерия РАЕВА, управляющий сети магазинов ювелирных изделий CHANCE: «Найти нового клиента – в семь раз дороже (и нужно 13 касаний!), чем удержать постоянного, поэтому не пренебрегайте своей аудиторией»:

— Прежние способы продаж, которые были актуальны еще три месяца назад, уже не работают, нет смысла строить долгоиграющие маркетинговые стратегии. Да и универсальных советов тоже нет – работающие модели в одном бизнесе могут оказаться бесполезны в другой отрасли. Поэтому любую идею в маркетинге следует воспринимать как гипотезу.

Внезапно начали работать способы, которые я всегда отрицала: наружная реклама, реклама на маршрутках, листовки. Клиенты стали любить прямые продажи, что называется, в лоб, без всяких намеков, заигрываний и подтекстов. Не нагло, не дерзко, просто честно. И без откладывания на будущее: «я вам попозже пришлю прайс». Обозначайте цену сразу, не создавайте интригу на ровном месте. Не работает «тяжелая артиллерия» в виде громоздких презентаций – люди устали не только от длинных текстов, но и от обилия фотографий. Лучше уместить свое предложение на одной странице вместо массы даже очень красивых слайдов.

В онлайне хорошо работают соцсети, сайты, поисковики, рассылки, чат-боты, маркетплейсы. В офлайне – мероприятия, обучение, сотрудничество, печатная продукция, СМИ и реклама. Отлично работают рилсы и клипы (смешные, экспертные и продающие), таргет Вконтакте (продающий контент и формирующий лояльность). Компанию, мастера мы выбираем эмоционально и по отзывам. Сложному бизнесу – продажа металлоконструкций, бытовой химии, к примеру, подходит организация выставок и ведение экспертного блога, мастер-классы – бьюти-бизнесу, в ходе которых можно оценить свойства продукции, гайды – бизнесу, оказывающему услуги, например бухгалтерские. Отлично работают коллаборации: бьюти-сфере подходят партнеры в сфере цветов, еды, бухгалтерам – юристы. Мы, например, сотрудничаем с магазинами правильного питания, проводим совместные конкурсы.

Отсутствие сайта, лендинговой страницы в соцсетях вызывает подозрение либо в мошенничестве, либо в неопытности. Проводите видеозвонки, чтобы люди понимали: вы реальный человек. Если не знакомитесь на нетворкингах, не раздаете визитки, листовки, не ведете соцсети, теряете 20-30% потенциальных клиентов. Блогеры и лидеры мнений помогут раскрутить товары и услуги. В любом случае необходимо знать свою целевую аудиторию и понимать, откуда к вам приходят люди. Иначе вы просто впустую потратите маркетинговый бюджет.

Мы подкрепляем лояльность к бренду клиентским днем – приглашаем ведущую, диджея, устраиваем фуршет, проводим видеоинтервью, фотосъемку. Это не про продажи, а про знакомство с нами новых клиентов и поддерживание отношений с уже устоявшейся базой. Найти нового клиента – в семь раз дороже (и нужно 13 касаний!), чем удержать постоянного, поэтому не пренебрегайте своей аудиторией, она спасает нас в кризис. Мы поздравляем с праздниками, спрашиваем, как дела, постоянно напоминаем о себе. Конкуренция огромная, клиенты разбалованы, идет отток из регионов, поэтому налаживайте сервис, работайте над коммуникативностью сотрудников – от удовлетворенности общения с вашим персоналом зависит лояльность потребителя.

Сделайте небольшой бонус, если для вас это недорого. Мы, допустим, дарим несложный ремонт украшения. Для нас это обходится 200 рублей, а взамен получаем довольного и лояльного клиента. По нашим наблюдениям, только 2-3% потребителей заранее настроены негативно и находятся в позиции «вы мне должны». Все остальные относятся к милым мелочам с благодарностью, которая вызывает эмоциональную привязку. К клиенту нужно относиться как к ребенку: даже если что-то произошло по его вине, не ругайте, а возьмите ответственность на себя, он это оценит.

Источник: kvnews.ru
1324

ПОДЕЛИТЬСЯ В СОЦ. СЕТЯХ: