На «Госуслугах» запустят электронную книгу жалоб на маркетплейсы

Роспотребнадзор совместно с Минцифры запускают на портале «Госуслуги» пилотный проект по созданию электронной книги жалоб для пользователей маркетплейсов. Новый цифровой сервис призван стать удобным инструментом для оперативного досудебного урегулирования споров между покупателями и торговыми платформами.

Эксперимент реализуется в рамках федерального проекта «Государство для людей». Главная фишка нововведения — скорость. На рассмотрение обращений и предоставление ответа владельцами цифровых платформ отводится всего до 7 календарных дней.

Как это будет работать?

На первом этапе к пилотному проекту подключатся крупнейшие игроки российского рынка электронной коммерции — Ozon и Wildberries.

Через специальную форму на «Госуслугах» пользователи смогут направить жалобу по следующим поводам:

• Получение товара ненадлежащего качества;

• Отказ площадки или продавца в возврате товара в установленные законом сроки;

• Другие спорные ситуации, возникающие при дистанционной торговле.

Важно: Ответ от маркетплейса будет приходить напрямую в личный кабинет пользователя на портале «Госуслуг».

Цифровизация на страже прав потребителей

Инициативу прокомментировал депутат Государственной думы от Пермского края, член комитета по информационной политике, ИТ и связи, а также федеральный координатор партийного проекта «Цифровая Россия» Антон Немкин. Он подчеркнул, что запуск такого инструмента отражает общий тренд на цифровизацию защиты прав граждан.

«Маркетплейсы сегодня стали полноценной частью потребительского рынка, и граждане должны иметь удобный и понятный инструмент защиты своих прав в цифровой среде. Перевод книги жалоб в электронный формат на базе «Госуслуг» – это шаг к более прозрачной и быстрой коммуникации между потребителем и площадкой», — отметил депутат.

Антон Немкин также добавил, что новый механизм позволит существенно снизить нагрузку на суды и надзорные органы, избавив их от необходимости разбирать типовые потребительские споры, а также ускорит реальное восстановление нарушенных прав граждан.

Новые правила для маркетплейсов

Запуск электронной книги жалоб происходит на фоне масштабной реформы платформенной экономики. Напомним, что с 1 октября в России вступает в силу профильный закон о платформенной экономике. По оценкам правительства, сегодня на маркетплейсах работают около 1 млн продавцов (преимущественно представители МСП), а параллельно с ростом рынка усиливается контроль за качеством товаров, противодействием контрафакту и регулированием деятельности иностранных продавцов.

В перспективе, если эксперимент признают успешным, электронная книга жалоб может масштабироваться и стать ключевым элементом единой цифровой системы защиты прав потребителей в России.