Артур Салякаев: ТОР-10 самых популярных афер продавцов в ювелирном салоне!

Артур Салякаев

Телефон: +7(499)686-05-76

Сайт: Перейти

Эксперт по продажам в ювелирном ретейле, основатель международной ювелирной академии IJA и ювелирной компании INCRUA.

Другие публикации эксперта:

• 6 ключевых показателей, на которые должен влиять директор ювелирного салона

• Директор ювелирного салона может приносить больше прибыли

• 6 способов повысить дополнительные продажи в ювелирном салоне

• Ювелирная торговля: Что делать в апреле?

• Повышение продаж ювелирных украшений в Новый год. Системный подход

«Мой старший сын всего лишь один раз серьезно меня обманул. Этот обман привел к неприятным последствиям. Ты знаешь, Артур, не знаю почему, но когда мне кто-то показывает доказательства воровства или бесчестия продавцов — ощущения очень схожие. Ты вкладываешь всю душу в подбор, адаптацию, развитие, входишь в положение, относишься как к родным. Больно, конечно. Мы стараемся избежать таких случаев даже не только из-за финансовых потерь, переживать это еще раз ой как не хочется». Именно этот разговор с одним из руководителей ювелирных сетей, а точнее, искренняя боль во взгляде во время разговора побудила нас копнуть глубоко ту тему, которая всегда оставалась немного в тени.

Сегодня в ювелирных салонах чаще появляются новые бизнес-процессы: бонусные системы, изменения дисконтных систем, скупка золота, продавцы отвечают за перебирковку. И любой новый процесс, как правило, имеет некое пространство для «личной выгоды», которым пользуются некоторые продавцы. Мы решили собрать один большой «сборник афер продавцов ювелирного салона», в котором собрано уже более 30 абсолютно различных случаев. Делимся сегодня с вами первой десяткой вариантов происков продавцов в ювелирном салоне.
 
ПОДМЕНА БИРОК И УКРАШЕНИЙ
 
1. Подмена бирок на ювелирных украшениях.

Механика чуть сложнее: многие клиенты просят срезать бирки, они им не нужны. А вот некоторым продавцам они могут пригодиться. Для чего, рассказываем. Покупатель выбрал кольцо с одним бриллиантом 0,3ct в белом золоте. Стоит оно у вас 70 000 рублей. Также он попросил срезать бирку. Теперь у продавца есть бирка, в руках 70 000 рублей, сложная жизненная ситуация и пара часов на принятие решения. Продавец находит кольцо того же производителя в белом золоте, но с камнем 0,25ct, стоимостью 50 000 рублей. Срывает с нее бирку, проводит покупку именно по ней (50 000 рублей). В итоге у вас на витрине кольцо 0,25ct стоимостью 70 000 рублей, а продавец за бессонную ночь переживаний после совершенного получает моральную компенсацию 20 000 рублей.

Ну а если вы относитесь к 15% предпринимателей (не удивляйтесь большой цифре — это факт!), которые еще ведут учет в «амбарной книге» и записывают только вес в столбик, пролинованный шариковой ручкой, — прикупите успокоительного перед тотальной инвентаризацией.

Профилактика:
1) изъятие пломбиратора из ювелирного салона и любой срез бирки относить в офис;
2) предупреждение о подобном случае в практике компаний;
3) полиграф.
 
2. Подмена дорогих украшений имитациями.

Сейчас многие ювелирные заводы предлагаю украшения одного дизайна как в серебре, так и в золоте. С виду они никак не отличаются. Аналогичным образом есть украшения с фианитами и бриллиантами. Чтобы их отличить друг от друга, нужно внимательно намеренно изучать.

Продавец, продавая золотое украшение с бриллиантом, может оставить себе бирку (предложить ее срезать по этикету), а далее повесить ее на серебряное украшение, переместив в нужную витрину. Продали браслет из белого золота, подменили браслетом из серебра.

А далее исходов может быть несколько: продавец пробивает по базе не дорогое украшение, а серебряное, забрав разницу себе. Или же покупает «серебряное» украшение, забрав на самом деле золотое. Уже после этого кто-то продаст его знакомым, а кто-то сделает это прямо в магазине.

Конго и т.д. — проверять дополнительно. В украшениях, в которых можно вытащить бирку без проблем.

Имея на руках ярлыки заводов-изготовителей от ранее проданных изделий, продавцы реализуют поддельные изделия (бижутерия), не выдавая клиенту кассовый чек.
Пару раз ловили на выгодной продаже пусет, когда в комплекте идет 2 шт,. продавали разными продажами и разным клиентам по 1 шт. (когда клиенты приходят и целенаправленно хотят приобрести 1 шт.). 

Обнаружили совершенно случайно, возле кассы хранились бирочки от «нужных» изделий. 

Профилактика:
1) проверка дорогих украшений детекторами;
2) проведение индивидуальной беседы;
3) полиграф.
 
3. Продажа принесенных ювелирных украшений.

Отчаянные продавцы, имеющие опыт работы в продуктовом ретейле и привыкшие продавать «свои» жвачки, полагают, что в ювелирный салон можно принести несколько своих украшений.

Обычно это украшения друга-ювелира, но иногда и недорогая бижутерия. Ужас, одним словом!

Профилактика:
1)предупреждение о поимке подобных ситуаций;

2. видеонаблюдение;
3. полиграф.

ХИЩЕНИЕ ДЕНЕГ И УКРАШЕНИЙ
 
4. Изъем несущественной суммы денег из кассы.

Щипачи-мелочники — мелкие и неприятные вредители. Увидев кассу салона от 150 000 рублей за день, они обоснованно вычитают «0,2% за вредность». Да всего-то 300 рублей. И действительно, первые несколько раз все списывается на невнимательность при выдаче сдачи или «ход. расходы». В смене три человека, всем прилетело штрафа по 100 рублей. А когда система выдачи сдачи дает еженедельный сбой — наступает момент задуматься.

Старший продавец присваивает после продажи изделий денежные средства (продажи проводятся как через кассу, так и минуя ее), члены коллектива, находясь от нее в зависимости (эмоциональной и психологической и в силу торговой безграмотности), молча ее покрывают, веря ее обещаниям компенсировать недостачу. При проведении инвентаризации, если об этом заранее было известно, старший продавец приносила из ломбарда похожие изделия и у знакомых в ТЦ брала взаймы на время инвентаризации деньги на недостачу. Размеры причиненного ущерба удалось вскрыть при закрытии магазина.

Профилактика:

1. незапланированные инвентаризация и инкассация;
2. при обнаружении небольшой нехватки — «шорох» на всю сеть;
3. полиграф.

5. Печать подарочных сертификатов. Во многих салонах подарочные сертификаты достаточно просто изготавливаются — обычная пластиковая карта (без магнитных полос) или картонная открыточка. Иногда продавцы даже отвечают за их «допечатку» в типографиях.

Продавец просит знакомого дизайнера сделать идентичный дизайн и заказывает в типографии небольшой тираж. А если макет под рукой — просто печатает не 100,  а 105 шт. в типографии (вам он скажет, что на витрину поставить, если попадется).

Итог простой: покупатель выбрал изделие за 10 000 рублей. Ему дают «мягкий» чек, а после по кассе проводят 9 000 руб. + 1 000 подарочный сертификат. Бутылочка Martini Asti к вечеру образовалась.

Профилактика:
1)подарочные сертификаты с магнитной полосой;
2)пересчет остатка и количества использованных фотографий.
 
6. Непроведение покупки в базе данных или хищение украшений.

Самая грубая форма аферы — прямая кража денег или украшений. Продали, чек не выдали, на инвентаризации поделили на всех.

Один из продавцов осуществляет продажу изделий, минуя кассу, присваивает полученные денежные средства, сумма 150 000 руб. В ходе инвентаризации выявляется недостача, которая делится пропорционально на всех сотрудников Удержание по недостаче осуществляется пропорционально между сотрудниками по закупочной цене 75 000 руб., примерно по 18 500. В результате отличившийся сотрудник остается в прибыли на 131 500 руб.

Сговор бригады — наверное, самый страшный случай. После ревизии выявили недостачу украшения ценой в 120 000 руб. — продавцы дружно убеждали, что эта витрина открывается пальцем, что в торговом центре ночью бомжи ходят, а охрана спит и видит, как бы что-нибудь украсть. Не поверил — украшение было самое дорогостоящее и выставлено отдельно, со специальной выкладкой, а заметил пропажу я при очередной инспекции салона, а не они. Полюбовно решить вопрос не удалось — суд занял 1,5 года (сейчас считаю, что зря это затеял). Итог — суд стал на сторону работодателя, из четырех членов бригады свой долг по решению суда выплатили только двое.

А вот от этого я просто побледнел:
В одном салоне произошло вооруженное нападение, неизвестный разбил витрины с цепями и браслетами и вынес за несколько минут на большую сумму. Продавец под шумок взяла себе несколько цепей (наверное, за моральный ущерб), и все цепи пошли в акт списания ограбления. 

Узнали чуть позже, от второго продавца, которая работала в тот день в смене.

Профилактика:
1) разъяснение продавцам, что информировать руководство — это не стукачество, а мера, помогающая избежать обогащения одних за счет других;
2) ежедневный пересчет украшений из золота (каждое утро, с начала смены);
3) если принимаете нового консультанта — узнайте о нем у последнего работодателя: как правило, 90% нормально к этому относятся и адекватно отвечают на вопросы
 
7. Изъятие украшения при получении товара в салон.

В ювелирный салон поступил новый ассортимент с последней ювелирной выставки. Много хороших уникальных украшений, но также есть и «постоянный повторяющийся ассортимент», например, талисманы, обручальные кольца, цепи. Пришло 120 обручальных колец, 64 цепи и 180 талисманов.

Продавец скидывает один талисман под витрину и ножкой его заталкивает чуть глубже. Сообщает руководителю о том, что талисманов пришло 179 шт. Товаровед звонит на завод, и там обещают положить дополнительно один талисман к следующему заказу. А продавец понимает, как работает схема. Далее в ход идет обручальное кольцо, и пошли по накатанной.

Всегда смотрите, у какого продавца «не хватает», и записывайте все факты. Закономерность выявляется со временем.

Профилактика:
1)товаровед должен сначала сам принять и проверить количество, затем уже передавать;
2)положите на одно украшение больше (не 180, а 181. Возьмет в такой ситуации не свое — возьмет и в другой, когда жизненная ситуация вынудит).

8. Обналичивание денежных средств.

Несколько продавцов были замечены на нестандартном действии. Клиент покупает ювелирное украшение за 50 000 рублей и платит наличными. Продавец выдает ему мягкий чек и отпускает с миром.

Далее продавец достает дебетовую карту VISA своей двоюродной сестры и платит те же 50 000 рублей, только по карте. В итоге у нее на руках остается 50 000 рублей, и 50 000 рублей списывается с карты. В чем логика, спросите вы? И мы не сразу поняли.

А оказывается, что все эти пляски с бубнами устраиваются ради того, чтобы получить 1–2% cashback на дебетовые карты некоторых банков. Таким образом, в конце месяца продавец получит 500 рублей премии. И скорее всего, он даже не предполагает, что на 1–4% принес убыток салону по эквайрингу.

Профилактика:
1)просмотр повторяющихся оплат по безналичному расчету с одинаковых карт. Прозвон с уточнением сервиса клиенту.
 
9. Проведение наличной оплаты как безналичной.

Когда у вас 5–10 салонов, не все внимательно проверяют приходы от банка при безналичном расчете. Некоторые банки сразу удерживают проценты, другие после, сумму до копеек невозможно быстро посчитать.

Этим и пользуются некоторые продавцы, особенно когда терминал не привязан к 1С. Клиент покупает ювелирное украшение за 1 000 рублей по карте. Продавец проводит покупку и ставит галочку «Безналичный расчет». Все хорошо, но вот только оплата была наличными, и они ушли быстренько в карман.

По итогам месяца вам поступит сумма 356 780 рублей, и мелкая сумма может списаться на комиссию или человеческий фактор. С каждым разом сумма и частота будут увеличиваться.

Также возможна «смешанная оплата». 19 800 стоило кольцо. 19 000 руб. пришли в кассу, а 800 как бы должны были пойти на безнал. Но не дошли.

Профилактика:
1)привязка терминала к 1С. Проверяется сверкой наличных и по банку;
2)сверяйте количество терминальных чеков с фактом.
 
АФЕРЫ СО СКИДКАМИ И БОНУСАМИ
 
10. Проведение продажи с максимальной скидкой.

Механика простая: покупатель выбрал ювелирное украшение за 30 000 рублей, и ему полагается скидка 25%. Умелый продавец предлагает скидку 20%, клиент соглашается. Продавец выписывает товарный чек на сумму 24 000 рублей, получает наличные. Кассовый же чек (если он есть) выписывается на 22 500 рублей. Премия за находчивость 1 500 руб.

Кассовый и товарный чек у нас печатается из 1С автоматически. Продавцы в Word сделали шаблон кассового и товарного чека один в один с оригиналом. Хранили шаблон на флешке.

При продаже закрывали 1С, вставляли флешку, проставляли сумму в чеке-шаблоне и печатали товарный и кассовый чек на том же чекопечатающем принтере, что и для оригинала. Чек, с первого взгляда, не отличишь от оригинала. Покупатель уходил, проводили продажу в 1С. Продавали без скидки, в 1С проводили со скидкой.
Обнаружили, когда тайный покупатель прислал чек в офис. Шрифт все таки отличался, и номер чека произвольный.

Профилактика:
1)проведение тайных покупателей на покупку украшений не по акции;
2)при приеме продавцов рассказывать о подобном случае и последствиях;
3)сделать SMS-уведомление клиента, которое отправляется из CRM «Вы купили на сумму Х, количество ваших бонусов У»;
4)фильтр по использованию карт. Если за 3 месяца есть на горизонте клиент, который совершил покупку более 10 раз, — красная тряпка для изучения деталей;
5)решением стала подпись клиентов в гарантийнике и в нашем экземпляре чека. Также настройка безотказной работы оргтехники и связи, чтобы исключить мягкий чек;
6)отчет в 1С о печати всех товарных чеков и ручное сравнение с продажами в салонах;
7)скрестить пальцы и ждать онлайн-касс. 

Статья опубликована в журнале "ЭКСПО-ЮВЕЛИР" №3(106) сентябрь-ноябрь 2017
Скачать pdf: http://uvelir.info/files/479025/?download