Идеальный порядок в обслуживании клиентов.

Вы приезжаете в ювелирный салон, занимаетесь управленческими задачами, и между делом слышите как Ваши консультанты обслуживают покупателей. И все бы хорошо, да практически при каждом обслуживании в голову приходит мысль «А почему про акцию/подарок не сказала?», «Ну почему так мало про украшение рассказала, ведь столько всего еще можно?»… И вот консультант освободился, Вы собираете всех и даете рекомендации, а кто-то даже сделает строгий выговор. И вроде как все немного зашевелились… Через неделю очередной визит и очередной покупатель. А в голове у нас уже: «Ну говорила же, фразу «Вам подсказать» исключить…», «Ну кто же так отвечает на возражения?». Набираем в грудь воздуха, долго, успокоительно выдыхаем и проводим повторную летучку с разбором полетов… И вот на пятый-десятый очередной «залет» терпение заканчивается и мы говорим себе: «СТОП! ХВАТИТ! Мне нужны единые стандарты обслуживания!». Идеальный порядок в обслуживании клиентов. Вы приезжаете в ювелирный салон, занимаетесь управленческими задачами, и между делом слышите как Ваши консультанты обслуживают покупателей. И все бы хорошо, да практически при каждом обслуживании в голову приходит мысль «А почему про акцию/подарок не сказала?», «Ну почему так мало про украшение рассказала, ведь столько всего еще можно?»… И вот консультант освободился, Вы собираете всех и даете рекомендации, а кто-то даже сделает строгий выговор. И вроде как все немного зашевелились… Через неделю очередной визит и очередной покупатель. А в голове у нас уже: «Ну говорила же, фразу «Вам подсказать» исключить…», «Ну кто же так отвечает на возражения?». Набираем в грудь воздуха, долго, успокоительно выдыхаем и проводим повторную летучку с разбором полетов… И вот на пятый-десятый очередной «залет» терпение заканчивается и мы говорим себе: «СТОП! ХВАТИТ! Мне нужны единые стандарты обслуживания!». Итак, мы наполнены решительностью, передали задачу маркетологу/менеджеру по персоналу или управляющему по разработке стандартов. На вопрос: «А откуда их взять? Как разрабатывать?» в голову приходит абсолютно логичный, на первый взгляд, ответ: «Ну ты посмотри в интернете, возьми там за основу хороший вариант, и под нашу компанию «допили».

А мы в этот момент уже немного успокоились и представляем, как наши консультанты в обслуживании придерживаются единых стандартов. Все системно, красиво… Как надо!
Спустя неделю мы получили документ на 10-15 страниц, который внешне походил на трудовой договор или должностную инструкцию. В документе было четко прописано «Нельзя говорить клиенту….», «Запрещено одевать….», «Требуется ответить…». Мы немного его доработали и распечатали для сотрудников, а также, для убедительности, попросили расписаться о том, что они все изучили и поняли.

Все, с этого дня мы ожидаем единства в обслуживании, напоминающее военный марш на площади 9 мая. Ведь в документе все популярно написано, что можно, а что нельзя.

И вот проходит пару недель, в очередной визит мы уже даже особо не вслушиваемся, как вдруг «Добрый день, Вам помочь?», и вот буквально как назло, рядом второй консультант «Если будут вопросы – спрашивайте…». Ну как так? Ну все же сделали, а по факту наш миленький тортик превратился в страшный сон перфекциониста. Вы проводите очередное собрание, нервы натянуты у всех словно струны… Но раз за разом практически ничего не меняется. Теперь у Вас есть «стандарты», которые абсолютно не работают. Эта история буквально копирует мой первый опыт разработки корпоративных стандартов для ювелирного салона в далеком 2010 году.

А самое парадоксальное, что отсутствие стандартов или нерабочие стандарты сильно ухудшают внутренний климат в коллективе. Конечно же, не само их отсутствие, а наши попытки изменить поведение консультанта. Ведь единых общих правил нет, коллеги вроде делают аналогично, а руководитель вот в который раз прицепился именно ко мне… Именно такие мысли возникают в голове у человека, что зачастую служит почвой для личной «обиды». За шесть лет мы разработали более 20 корпоративных стандартов и сегодня с улыбкой смотрю на те первые стандарты. На вебинаре 26 апреля, Артур Салякаев расскажет Вам все:

Каким компаниям необходимо создавать стандарты обслуживания?
Почему "текстовые" стандарты перестают работать?
10 важных составляющих корпоративных стандартов
Пошаговый алгоритм создания корпоративных стандартов компании за 2 месяца
Продвинутые инструменты для усиления корпоративных стандартов

Вот ссылка для регистрации: http://jalmanah.ru/events/standarty/ Автор статьи: Артур Салякаев
Эксперт по продажам в ювелирном ритейле
Основатель компании "Ювелирный альманах"