Продавец часов. Кто он? Где искать? Как не пропустить талант? Часть 1

Как известно, розничные продажи более чем на 70% зависят от мастерства или таланта продавцов. Может быть, ювелирные магазины, которые попробовали работать с часами и у них «не пошло», столкнулись именно с кадровой проблемой? По всем объективным показателям (спрос, возможности ассортимента, потенциальные маржа и прибыль) часы – золотая жила! Об этом говорят не только субъективные отзывы часовых бизнесменов, но и объективная статистика…

Однако специфика работы с товаром – ювелирным и часовым – значительно различается. И есть основания предполагать, что магазины, открывая часовые отделы и выбирая продавцов для работы с часами, основываются на ювелирном опыте и ювелирных стандартах. В результате ищут не там и находят не тех. 

Наша сегодняшняя задача – постараться выяснить, кто он – продавец часов. Где, как и кого нужно искать для работы в торговом зале. Какие ошибки совершают начинающие часовые бизнесмены при решении кадровых вопросов и как можно эти ошибки предотвратить.

Чтобы ответить на эти вопросы, нужно четко представлять, чем принципиально отличается работа продавца в ювелирном магазине и в часовом?

Не просто красота, а утилитарная вещь

Первый ответ лежит на поверхности, всем понятен, очевиден и затрагивает специфику товара: часы – это в первую очередь механизм. Тем, кто их приобретает, важен не только дизайн, но и технические характеристики. В случае же с ювелирными украшениями продают и покупают красоту.

Что это значит? Продавец часов, чтобы иметь клиентуру, действительно должен продавать часы, а не дремать за прилавком. Он обязан разбираться во всех тонкостях часового рынка и часовых механизмов. Знать, чем отличаются начинки разных моделей. В чем специфика и «фишки» разных брендов. Отслеживать новинки. В общем, быть, как говорится, в теме. И хорошо бы знать хоть немного больше, чем покупатели, иначе диалога не состоится.

«Не в обиду будет сказано ювелирным компаниям, но сильных, известных брендов на ювелирном рынке не так много. Часовой рынок – это рынок брендов. В подавляющем большинстве случаев посетитель часового салона прекрасно осведомлен, какие марки особенно сильны и привлекательны для него в настоящее время, в чем их особенности, какова их история. И, встретив в торговом зале некомпетентного продавца, мало осведомленного в нюансах часового рынка, просто не будет с ним общаться – предпочтет покинуть салон без покупки и пойдет за часами в любой другой магазин», – говорит Виктория ЛЕБЕДЕВА, бренд-менеджер ELLE TIME, компания Slim Group.
 
«Часы – технически сложный товар. Производители часов постоянно совершенствуют механизмы и функционал своих изделий, изобретают все новые усложнения, и именно из этого складывается стоимость часов, их ценность. Нередко покупатели, интересующиеся часовыми новинками, знают о них несравнимо больше консультантов в магазинах, – отмечает Дмитрий КОЛТУНОВ, генеральный директор компании TIME CODE.

– Кроме того, часы – товар интеллектуальный. Именно поэтому покупка часов – не одномоментное событие, а процесс, это диалог продавец – потенциальный покупатель, в котором в том числе обсуждается тенденции часового рынка в целом и конкретных брендов и моделей в частности. Если хотите, покупка часов – это своеобразный философский диспут с техническим уклоном, дискуссия по вопросам целесообразности приобретения модели той или ной марки, обладающей тем или иным функционалом. Покупка-продажа изделия – это результат, на который должен сработать весь диалог. Совершится покупка или нет, напрямую зависит от качества этого диалога. Единичны случаи, когда  покупатель готов приобрести часы в магазине, продавцы которого малосведущи в вопросах часового рынка».  

«Предлагая часы, продавец должен ловко обращаться со стрелками, календарями, головками часов. Понимать и уметь объяснить, что такое хронограф, хронометр, водонепроницаемость, противоударность. Проверять сигналы, объяснять фазы луны и т.п. Причем это все надо уметь рассказывать понятным, доступным языком и, разумеется, без речевых ошибок», – говорит Марина БАЛАКШИНА, генеральный директор ювелирной сети «МАБЭ», (Санкт-Петербург).

«Сегодня продавец часового магазина – не консультант, а эксперт, – подчеркивает Нина ГЛУШАКОВА, генеральный директор сети ювелирных салонов «Оливин» (Барнаул, Санкт-Петербург). – Покупатели очень требовательны к работе магазинов и эта требовательность растет изо дня в день. Все испытывают дефицит времени, и разбираться, какие новые модели появились на рынке, какой функционал, – никто не будет. Все это должен знать продавец и в максимально корректной форме донести информацию до покупателя. Самая большая проблема бизнеса – это не товар, не организационные вопросы, а персонал. Имея адекватных, обучаемых, ответственных сотрудников, успешный прибыльный бизнес создать несложно. Где взять таких сотрудников? Ответ один – их надо готовить».

Таким образом, на первый план выходит проблема подготовленности, компетентности часового продавца. Объемы информации, необходимой для работы с часами, значительно шире, чем в ювелирной отрасли. И использовать эту информацию приходится чаще – абсолютно с каждым покупателем. В этой связи на повестке дня следующие частные вопросы.

Что должен знать продавец часов?

- историю и специфику каждого представленного в магазине бренда;

- технические характеристики часов (от материала, из которого изготовлен корпус и ремешок, его плюсы и минусы, до особенностей механизма);

- функциональные возможности каждой модели;

- планы каждого бренда по выпуску новинок.

ВЫНОС

Проверено на практике

«Продавцы часовых салонов (отделов) больше настроены на предмет утилитарный, сугубо практичный, – говорит Нина ГЛУШАКОВА, генеральный директор сети ювелирных салонов «Оливин» (Барнаул, Санкт-Петербург). – Они предлагаю не просто стильный аксессуар, а вещь, имеющую вполне определенное практическое назначение. Поэтому весь функционал часов они должны знать предельно полно: технические особенности, характеристики корпуса, стекла…»

«Сравните бирки производителей – часов и ювелирного изделия. На ювелирной по большому счету указаны все необходимые характеристики изделия в сокращенной форме. На часах нет ничего, что нужно довести до сведения покупателя. Поэтому, чтобы иметь возможность работать с часами, продавцу необходимо читать технический паспорт изделий, изучать большое количество технической информации – и все это нужно знать наизусть, понимая, чтό стоит за каждым понятием/характеристикой, – отмечает Марина БАЛАКШИНА, генеральный директор сети ювелирных магазинов «МАБЭ» (СПб). 

«Все наши продавцы в обязательном порядке проходят два этапа обучения: сначала в России у поставщика, затем – непосредственно на производстве, за рубежом, – рассказывает Тимур ВАРИСОВ, управляющий торговой сети ООО «Дилер Ювелир» (часовой салон Swiss Watсhes, Махачкала). – Мы убеждены, что сегодня выигрывает тот, кто предоставляет покупателям максимальный сервис и комфорт. Без грамотного, компетентного, досконально разбирающегося в продукте персонала часовой бизнес обречен на неудачу».

Каждый сотрудник часового отдела должен обладать столь обширными знаниями?

«Если магазин (или часовой отдел) небольшой и представляет не более 5–6 марок, говорит Дмитрий КОЛТУНОВ, то каждый сотрудник должен хорошо разбираться во всех брендах: знать их историю, конкурентные преимущества и УП марок, принципы самопозиционирования, тенденции, отраженные в новых коллекциях, и, конечно же, технические характеристики механизмов.  Тем более что сотрудников в таком магазине не так много – лишних рук просто нет.  Если салон более масштабный – от 10 брендов, то за каждым продавцом есть смысл закрепить определенные марки. Но при этом обязательно должен быть человек, например, старший продавец или администратор, – специалист высокого уровня по всем маркам. Он может проконсультировать покупателя, если профильный продавец занят или отсутствует на рабочем месте. Он же отвечает за обучение рядовых продавцов.

Хотя оптимально, конечно, когда все продавцы ориентируются абсолютно во всех брендах, а специализируются на нескольких конкретных».

Где продавцы получают эти знания?

Как правило, крупные дистрибьюторы проводят бесплатное обучение сотрудников компаний - своих розничных Если магазин (или часовой отдел) небольшой и представляет не более 5-6 марок, говорит Дмитрий Колтунов, то каждый сотрудник должен хорошо (глубоко) разбираться во всех брендах: знать их историю, конкурентные преимущества и УП марок, принципы самопозиционирования, тенденции отраженные в новых коллекциях и, конечно же, технические характеристики механизмов.  Тем более что сотрудников в таком магазине не так много – «лишних рук» просто нет.  Если же салон более масштабный – от 10 брендов – то за каждым продавцом есть смысл «закрепить» определенные марки. Но при этом обязательно должен быть человек, например старший продавец или администратор,  - специалист высокого уровня по всем маркам. Он может проконсультировать покупателя, если «профильный» продавец занят или отсутствует на рабочем месте. Он же отвечает за обучение «рядовых» продавцов.

Хотя оптимально, конечно, когда все продавцы ориентируются абсолютно во всех брендах, а специализируются – на нескольких конкретных партнеров.  От ритейлера требуется только желание направлять продавцов на подобные семинары и тренинги или принимать преподавателей/тренеров у себя (широко распространены практика выездных занятий – на территории розничного предприятия). Кроме того, заключая договор сотрудничества, дистрибьюторы снабжают магазины профильной литературой, гайдлайнами и рекламными материалами брендов, их презентациями и каталогами, из которых можно почерпнуть всю необходимую информацию. Будут продавцы учить и знать теорию, зависит от мотивации и, конечно, способности к обучению. 

Если ваш поставщик отказывает вам в обучении персонала – подумайте, к тому ли дистрибьютору вы обратились? 

Возвраты

Все, что говорилось выше, затрагивает техническую составляющую часового  продукта, в отличие от товара ювелирного. Но есть и еще одно принципиальное отличие работы часового и ювелирного продавца. Приобретенные часы покупатель имеет право вернуть обратно в магазин.

Возвраты – одна из важнейших причин «нелюбви» ювелиров к часам. Из-за возможных возвратов многие ювелиры вообще опасаются «связываться» с часами. Хотя ничего страшного тут нет. Просто нужно четко знать, как принимать и оформлять возврат. И в каких случаях возврат не может быть принят.

«Работа продавца ювелирного магазина заканчивается после оформления продажи. В то время как продавец часов должен быть готов к тому, что проданный товар может к нему вернуться, - говорит Дмитрий Колтунов. – Грамотному оформлению возврата тоже нужно учить. Как правило, работа с возвратами – обязанность старшего продавца или управляющего. Но и рядовые сотрудники должны быть осведомлены, как минимум, о возможности возвратов, правах покупателя и условиях, при которых возврат может быть оформлен»

«Считаю необходимым обратить внимание магазинов, что по теме возвратов необходимо готовить не только продавцов, но и бухгалтеров, - говорит Виктория Лебедева.  – Товар мало принять обратно – его нужно грамотно оформить, «провести» через бухгалтерию».

«В паспорте изделия при продаже ставится печать, и вернуть в магазин модель из-за того, что она «вдруг» перестала нравиться или по причине внезапно открывшегося и ранее незамеченного брака, покупатель имеет право только через обращение в гарантийную мастерскую и проверки часов гарантийным мастером, - подчеркивает Марина Балакшина. - Поэтому, если на продажах часов будет стоять неподготовленный или технически бестолковый продавец, то это может обернуться для магазина значительно бОльшими проблемами, нежели некомпетентность при продаже ювелирных изделий».

Вопрос второй: Кто он – оптимальный продавец часов и где его искать?

Определив разницу между ювелирным и часовым товаром, можем начать разговор о подборе продавцов для работы с часами.

В следующем номере мы расскажем, кто лучше всего справляется с работой продавца в часовом магазине. Где искать и как не пропустить талантливого сотрудника? В каких случаях можно «переквалификацировать» продавца ювелирных изделий, а когда перспективнее принять «человека с улицы».  Дитрибьюторы дают советы, магазины делятся опытом… 

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ