Люкс в ювелирном бизнесе: как выстроить клиентский сервис онлайн и оффлайн

По данным CRM-платформы SuperOffice, 86% покупателей считают правильным платить больше за отличный клиентский опыт, причем чем дороже товар — тем важнее для людей этот фактор (исследование PWC). Галина Язова, сооснователь и руководитель ювелирного бренда класса люкс Diamonds are Forever, рассказала нам, почему ценным клиентам не важна скидка и как организовать клиентский сервис в премиальном сегменте.

Галина Язова, сооснователь и руководитель ювелирного бренда класса люкс Diamonds are Forever

Что такое клиентский сервис? По официальному определению — это комплекс стандартов, которые создают у клиента определенное впечатление, учитывая его опыт на каждом из этапов пути. Я считаю, что этот опыт рождается из хорошего отношения и работы с индивидуальным подходом.

Как это выглядит в сегменте премиум? Конечно, общение с клиентами, основанное на открытости, удобстве для клиента и быстрой обратной связи независимо от характера запроса — будь то претензия или хвалебный отзыв. Например, вполне нормально дать постоянному клиенту номер телефона директора, чтобы клиент знал, что в любой момент сможет получить ответы на вопросы и личную помощь от руководства. Суть клиентского сервиса в сегменте премиум — общение клиента с конкретным сотрудником, а не с дежурными менеджерами или тем более ботом. При этом от грамотного дополнения IT-технологиями сервис только выиграет.

Заведомо провальная стратегия — завлекать покупателей одними скидками. Ювелирные магазины часто так делают, потому что не знают, как еще привлекать клиентов, однако это не работает. Клиенты, которых интересует только цена, не вернутся к вам за следующей покупкой — они пойдут туда, где будет дешевле.

В сегменте люкс клиентов привлекает не дешевизна, а тщательно выстроенные отношения с компанией. Расскажу, как это удается нам.

Как организован клиентский сервис онлайн

Стандарты сервиса делятся так же, как и пути клиента до покупки — оффлайн и онлайн. Свои нюансы есть у обоих направлений сервиса. Онлайн-сервис для клиента начинается не тогда, когда он заходит на сайт компании, а с момента его первой встречи с нашей рекламой.

Ювелирные украшения чаще всего выбирают эмоционально, глазами и сердцем. Поэтому фото- и видеоконтент на сайте и в рекламных каналах должен быть максимально качественным, чтобы «зацепить» клиента. При этом, попадая на сайт, клиент оценивает уже не только визуальный ряд украшений, но и удобство пользования сайтом, и скорость обратной связи от компании, и многое другое. Разберем на примерах.

Качественное фото и видео изделий

Покупку дорогостоящей вещи клиент всегда долго взвешивает, а если это покупка ювелирного изделия через интернет — возникают отдельные опасения насчет подлинности украшения и его качества. Снять эти опасения и успокоить клиента, завоевать его доверие, чтобы покупки принесли только удовольствие — основная задача клиентского сервиса в ювелирном бизнесе. Этого помогает добиться визуальная составляющая сайта: качественные фото, видео с функцией zoom, сертификаты подлинности изделий и максимально подробная информация о них.

Мы уделяем внешнему виду товаров на сайте максимальное внимание. Имея более 45 тысяч товарных позиций и сотрудничая с более чем 30-ю производствами по всей России, мы самостоятельно фотографируем и создаем видеоролики для каждого изделия в ассортименте. Контент на сайте постоянно обновляется и актуализируется. Также мы планируем проводить выездные съемки на территории производителей, чтобы у клиентов было больше возможностей выбрать украшение по душе.

Удобство пользования сайтом

Сервис нужен для того, чтобы клиентам было проще выбирать. Покупатели сегмента люкс ценят свое время как никто другой, они не станут долго ждать, пока на вашем сайте будут медленно загружаться фото и видео в высоком разрешении. Ваша задача — решить этот вопрос заранее с помощью IT.

Еще один способ экономить время клиентов — удобное юзабилити. Например, у нас на сайте внедрена система «умного подбора» украшений для онлайн-магазинов. Эта технология запоминает, на какие украшения посетитель обратил внимание, и предлагает ему похожие варианты. Удобна и система фильтров по любым параметрам: по ценам, размерам скидки, материалам, форме, цвету, разновидности камней, дизайну и так далее.

Наш клиентский онлайн-сервис помогает людям выбирать украшения и делать покупки дистанционно. Для этого мы постоянно изучаем вкусы аудитории и стараемся поддерживать с ней связь — например, на этапе создания интернет-магазина мы часто советовались с постоянными покупателями и учитывали их мнение, чтобы выбрать самые удобные с точки зрения пользователя решения. И сейчас мы по-прежнему анализируем поведение целевой аудитории, чтобы совершенствовать наши онлайн-сервисы.

Быстрая и безопасная доставка

Онлайн-покупки должны быть удобными и быстрыми — это закон нынешнего времени. Клиенты сегмента люкс хотят получить заказ максимально быстро, и мы обязаны оправдывать их ожидания. Доставить заказ через несколько часов, отвезти в другой город или привезти несколько украшений на выбор для примерки — это обычные задачи клиентского сервиса. Все отправления обязательно страхуются, так как это дорогостоящие вещи.

Омниканальность и мгновенная обратная связь

Результаты исследования приложения Jivo говорят о том, что каждый второй русскоязычный клиент ждет ответа на обращение не дольше 2 минут. Это значит, что бизнес рискует потерять до 50% прибыли только из-за недостаточно быстрой реакции. Удобные каналы связи и оперативные ответы — крайне важные аспекты клиентского сервиса и совершенная необходимость для любого современного бизнеса. Мы используем многоканальную связь с клиентами — единый бесплатный и городской телефон и мессенджеры Telegram и WhatsApp.

Важно, что по этим номерам мы доступны всегда. Если постоянный клиент позвонит среди ночи — он получит вежливый ответ и нужную ему информацию. Конечно, наши покупатели так почти не делают, это разумные люди, но в целом в сегменте люкс возможность круглосуточной связи должна быть предусмотрена. А если ответить клиенту не получается (например, не можете до него дозвониться) , то обязательно фиксируйте этот факт и сообщайте о нем, когда связь с клиентом будет восстановлена. Это даст человеку понять, что он важен для компании и о нем помнят.

Как организован клиентский сервис оффлайн

Клиентский сервис оффлайн — это создание условий для получения клиентом уникального опыта на месте. Например, у нас это комфортная клиентская зона в бутике, правильное освещение и профессиональное оборудование для проверки качества украшений, личный консультант, который поможет уточнить задачу, предложит выбор подходящих изделий и даст всю необходимую информацию. Но это делает любая точка продаж. О том, что делает клиентский сервис (и онлайн, и оффлайн) уникальным — расскажу по пунктам.

Экспертность и индивидуальный подход

Профессионализм вызывает доверие в любой области, а в сегменте люкс экспертность — одно из ключевых требований к продавцам. Выбирая ювелирные украшения, клиент задает много вопросов – его интересуют подлинность изделия, качество камней и металлов, технологии их проверки, как выбирать и т. п. Именно поэтому все наши консультанты – профессиональные геммологи, которые с удовольствием отвечают на любые вопросы и дают глубокие консультации клиентам.

При этом работа в сегменте люкс требует не только экспертности в ювелирных украшениях, но и soft skills — консультант должен уметь поддерживать беседу с клиентом и даже иметь навыки психолога. Ситуация в мире непростая, клиенты бывают не в настроении, и профессиональный консультант должен это учитывать, стараясь в ходе беседы переключить человека на более умиротворенный лад. Наши менеджеры, например, не используют никакие скрипты и обращаются к каждому клиенту с индивидуальным подходом.

Персонализация ювелирных украшений

Персонализация ювелирных украшений — это возможность по просьбе клиента сделать украшение эксклюзивным, учесть все пожелания покупателя и воплотить их в жизнь. Мы можем изменить размер изделия, сделать гравировку, изменить какие-то детали украшения или создать его полностью под заказ — например, к имеющейся оправе подобрать драгоценные камни из лучших, что есть в наличии, и за один день изготовить то, что хочет клиент.

Если же клиент просит что-то особенное — начинать нужно с индивидуального эскиза. Наши художники, 3D-модельеры, создают эскиз и модель, после чего передают их ювелирам для изготовления. Это возможно, даже если клиент находится в другом городе и при этом хочет проконтролировать процесс создания украшения — в этом случае мы отправляем камни для выбора прямо к нему домой и остаемся на связи с клиентом на всех этапах. Если же клиент доверяет нашему вкусу и ему удобнее, чтобы мы выполнили все самостоятельно — это не проблема, наша команда справится с задачей на отлично. Персонализация и возможность лично влиять на процесс создания украшения, безусловно, делают работу с нами более удобной и приятной для клиента.

Постпродажный сервис

Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались — имейте в виду, что сервис важен не только до покупки, но и после. Если при покупке колец потребовалась персонализация размера или украшение потускнело от активного ношения — клиент должен знать, что в вашем салоне он всегда найдет поддержку, а также быстрое и качественное решение своего вопроса. Например, в случае с померкнувшим блеском изделия мы делаем особую чистку, полируем изделие и наносим специальное покрытие.

Впечатления и ощущения

Клиентский сервис — это еще и эмоции клиента. Речь идет о личном опыте человека, о его впечатлениях и эмоциях от покупки, на которые мы способны влиять. Например, впечатлить человека можно с помощью визуальной составляющей процесса — через упаковку, которая наилучшим образом оттеняет красоту изделия и его ценность. Если в этот момент клиент испытывает радость — значит, мы достигли цели.

Еще клиентам приятны неожиданные подарки. Конечно, дежурные поздравления с днем рождения никто не отменял, но мы также делаем яркие презенты без повода. Например, постоянный клиент при покупке может получить от нас еще одно украшение, бутылку дорогого вина или коробку элитных конфет. Делаем и эксклюзивные подарки — к примеру, стильный тревел-кейс для часов или прелестная шкатулка для украшений, которая пригодится для хранения коллекции дома. Цель таких подарков — вызвать положительные эмоции и запомниться клиенту, поэтому на них мы не экономим.

Принципы клиентского сервиса в нашей компании — не привязываться к цене, уметь приятно удивлять клиента и ценить его индивидуальность. Возможно, именно благодаря этому 70% клиентов приходят к нам снова и снова.