Эффективная оптимальность

Понятие «бизнес-процессы» сейчас весьма популярно в деловой среде. По большому счету это набор действий, которые выполняются в компании для получения необходимого результата. Понятно, что если действия не согласованны, эффективность процессов в результате будет низкой. А ведь от этого напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность компании. Поэтому бизнес-процессы не только можно, но и нужно оптимизировать.

Простые примеры

Начнем с определения. Оптимизация – это увязка разных бизнес-процессов друг с другом. «При оптимизации бизнес-процессов происходит отладка всех действий, которые выполняют сотрудники отделов компании для достижения ее целей, – говорит Анна Гулимова, консультант по управлению компании «А-Консалтинг».– Говоря проще, это поиск таких вариантов выполнения функций, которые проще, занимают меньше времени, требуют меньшей квалификации персонала и позволяют меньше ошибаться. Кстати говоря, автоматизация во всех сферах – это тоже вариант оптимизации бизнес-процессов».

Простой пример. Вы приходите к работнице склада и спрашиваете: «Чем вы занимаетесь?» В ответ слышите: «Составляю складскую справку». Ваш следующий вопрос: «Кому вы ее отдаете?» Ответ: «А разве я должна ее кому-то отдавать? Я просто ее делаю». В итоге «выход» из данного процесса не является «входом» в другой процесс. Налицо необходимость оптимизации: вам надо понять, зачем работница склада готовит каждый вечер складскую справку, а затем состыковать процессы.

Когда все процессы отлажены, бизнес, как ни банально это звучит, работает как часы, хорошие часы. «Бизнес-процессы выстроены оптимально, когда каждый сотрудник четко знает свои задачи и подчиненность в каждом конкретном вопросе, нет лишних сотрудников, и они не выполняют лишних функций, – отмечает Александр Беспалов, генеральный директор Консалтинговой группы «Беспалов и партнеры». – С другой стороны, все, что должно делаться, делается именно теми, кто за это отвечает, – четко понятны ответственные лица за каждое действие в компании».

«Если компания хочет работать эффективно, она должна постоянно следить за оптимальностью (эффективностью) своих бизнес-процессов, – убежден Александр Беспалов. – Причем независимо от того, в какой сфере она работает».С ним согласна и Анна Гулимова: «Процедура регулярной оптимизации бизнес-процессов нужна любому бизнесу, который работает в условиях жесткой конкуренции, – в том числе и ювелирному. Вы же не хотите, чтобы конкуренты производили/продавали быстрее, качественнее, с меньшими затратами, а значит, уводили у вас клиентов? Именно поэтому, шагая в ногу со временем, очень важно регулярно анализировать протекающие в компании бизнес-процессы и оптимизировать их. Кроме того, постоянно появляется множество технических и прочих средств, которые позволяют делать то, что вчера вы делали «вручную», быстрее и легче».

Для растущих компаний, особенно тех, чья деятельность напрямую связана с обслуживанием большого количества клиентов, оптимизация бизнес-процессов становится особенно актуальной. Для них очень важно при росте объемов продаж и увеличении числа филиалов и подразделений не снижать качества обслуживания. Однако не всем это удается. Давайте ненадолго отвлечемся от собственного бизнеса и работы. Наверняка, в вашей жизни были случаи, когда вы вдруг замечали, как в магазине или ресторане, в который вам раньше нравилось ходить, ухудшились ассортимент или обслуживание. Качество работы персонала не снизилось – причина в другом. Компания разрастается, количество процессов увеличивается, и происходит путаница в зонах ответственности персонала, а зачастую становится невозможным понять, от кого зависит конкретное решение. Результат: неудовлетворенный клиент (то есть вы!) уходит к конкурентам. Так же обстоит дело и в вашем бизнесе. Если регулярно не ликвидировать избыточные процессы и лишние звенья контроля, неизбежно наступает крах. Таким образом оптимизация бизнес-процессов – не временный проект, этим необходимо заниматься постоянно.

По мнению экспертов, производительность труда в России может вырасти на 60–70% только за счет изменения организации бизнеса. И оптимизация бизнес-процессов – первый шаг на пути повышения эффективности и результативности вашего дела.

Когда это нужно?

Как же понять, что компания нуждается в изменениях? «Если цели компании не достигаются, а результаты не устраивают собственников – это уже значит, что что-то в бизнесе идет не так», – объясняет Анна Гулимова.

По мнению экспертов, оптимизацию процессов необходимо проводить в следующих случаях:

1. Если необходимо повысить прозрачность и управляемость компании;

2. У компании наблюдается стремительный рост, а управленческая структура не успевает реагировать на изменения.

3. Если функции различных подразделений пересекаются.

4. При передаче управления наемному менеджеру, при смене руководителя или продаже бизнеса владельцу бизнеса понадобится описание бизнес-процессов, поскольку любой акт передачи требует составления описи того, что передается.

5. В случае ряда организационных изменений

- при сертификации менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001.

Рассказывает Алексей Калашник, специалист по IT-консалтингу, ООО «Бизнес-процессы»: «В части 0.2 ГОСТ ИСО 9001-2001 сказано: «Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований».

- при внедрении информационных систем (ERP-системы и т.п.).

«Немецкий профессор Август-Вильгельм Шеер (August-Wilhelm Scheer) предложил методику ARIS, изначально созданную для формализации требований к архитектуре корпоративной информационной системы, – говорит Алексей Калашник. – К настоящему времени она трансформировалась в общепризнанный стандарт моделирования бизнес-процессов. Однако недостаточно лишь описать существующие процессы в компании как есть, поскольку в некоторых организациях эти процессы хаотичны, а «хаос автоматизировать нельзя». Поэтому, когда компания начинает внедрение информационной системы, первым этапом проекта становится анализ и оптимизация бизнес-процессов».

6. При построении интегрированного холдинга. Например, компания, торгующая мебелью, покупает мебельное производство, затем лесопильный цех и выстраивает вертикальную структуру. Навести порядок в новой структуре можно, когда процессы описаны, входы-выходы обозначены.

7. Если речь идет о бывшем государственном предприятии. Обычно все бизнес-процессы таких организаций еще с советских времен хранятся в голове у главного инженера или главного технолога. Этих людей становится все меньше, и их знания уходят неописанными.

Обратите внимание: надо регламентировать и оптимизировать часто повторяющиеся процессы, но не следует делать это для разовых проектов.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Александр Беспалов, генеральный директор Консалтинговой группы «Беспалов и партнеры»:

«Можно проводить изменения постоянно (эволюционно) или накапливать необходимость в изменениях и проводить их разом (революционно). Понять, что компания нуждается в изменениях, можно, если проводить постоянный мониторинг и контроль качества и эффективности работы компании. Это можно делать с помощью соответствующих отчетов, получения обратной связи от клиентов, партнеров, сотрудников, менеджмента, с помощью регулярного бизнес-планирования и др. Чем раньше будут оптимизированы бизнес-процессы и внедрен контроль над ними в компании, тем меньше затрат это потребует – и сразу, и в дальнейшем».

Четкие цели

Эксперты также отмечают, что оптимизация бизнес-процессов – весьма увлекательная вещь, которой можно заниматься бесконечно, не получая при этом должного и очевидного результата. Поэтому прежде чем оптимизировать тот или иной процесс, необходимо очень четко понять, куда вы «целитесь» и что вы хотите получить в результате.

«Непонимание топ-менеджментом компании целей и задач при оптимизации бизнес-процессов является распространенной ошибкой такого рода проектов, – подчеркивает Алексей Калашник. – Внедрение процессного управления – это не дань моде и не панацея от всех проблем. Это иная система управления, не лишенная своих недостатков. Лишь полное понимание необходимости перехода к процессному менеджменту на всех уровнях корпоративной иерархии и конкретные показатели эффективности реинжиниринга процессов позволят достичь поставленных целей».

Цели оптимизации могут быть разными, но чаще всего во главу угла, по мнению Анны Гулимовой, ставится «снижение затрат компании» – как денежных, так и временных потерь, излишнего использования человеческих ресурсов. «Хотя часто целью оптимизации становится и повышение качественной составляющей работы, – отмечает Анна Гулимова. – Список задач проистекает из особенностей компании: ими могут быть и детальное описание бизнес-процессов на «стыках» отделов (если там часто возникают конфликты), и уход от дублирования функционала разных должностей и т.д.».

В общем же и целом можно выделить следующие группы целей оптимизации:

• Улучшение качества бизнес-процессов (качества производства товаров и услуг, качества обслуживания клиентов и др.).
• Повышение эффективности работы компании за счет оптимизации взаимодействия подразделений.
• Увеличение скорости протекания бизнес-процессов (скорость поставок, скорость сервисного обслуживания и др.).
• Уменьшение количества ошибок при реализации бизнес-процессов (пресловутая минимизация человеческого фактора).
• Снижение себестоимости реализации бизнес-процессов.
• Отдельно можно выделить задачу по проектированию новых, еще не существующих бизнес-процессов в организации (например, маркетинговый процесс и др.).

Что на выходе?

Каковы же обычно итоги оптимизации? «Изменения могут быть очень разными – от массовых увольнений до резкого повышения прибыльности бизнеса, очень многое зависит от качества работы в рамках этого процесса, – говорит Анна Гулимова. – При этом основным результатом все-таки должно стать достижение поставленных целей и задач».

Кстати, получить в конечном итоге можно совсем нешуточные результаты:

1. Увеличение эффективности работы.

По мнению Александра Беспалова, проведение оптимизациибизнес-процессов неминуемо отразится на эффективности работы компании. Уже на этапе описания бизнес-процессов неизбежно происходит оптимизация моделей – устраняется дублирование функций, исправляются пробелы в системе документооборота, определяются исполнители утерянных функций. Приходит четкое понимание того, как работает компания. «Эффективность работы увеличивается за счет уменьшения времени, необходимого на решение задач сотрудниками; высвобождения дополнительного времени сотрудников; повышения мотивации из-за более четкого понимания ответственности, подчиненности и задач; снижения издержек за счет сокращения ненужных функций и т.п.», – объясняет Александр Беспалов.

2. Деятельность компании становится прозрачной.

Появляется возможность улучшить работу, усовершенствовать порядок нормирования и оплаты труда персонала и др. Сотрудники, зная, что выполняемые ими процессы прозрачны, понятны и контролируются, исполняют свою работу более добросовестно.

3. Повышение качества работ и управляемости бизнеса.

Общее принятие правил и принципов выполнения бизнес-процессов позволяет сформировать единое понимание качества выполнения работ у руководителей и сотрудников.

4. Стандартизация работы персонала.

Когда процессы не описаны, каждый работник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта. При описании моделей бизнес-процессов закладываются наилучшие показатели выполнения операций и наиболее передовой опыт успешных сотрудников, что позволяет стандартизировать работу всего коллектива. При этом уменьшается зависимость бизнеса от человеческого фактора, снижаются требования к компетенции сотрудников и уровню их IQ, появляется возможность найма более дешевого персонала.

5. Возможность осознанно улучшать деятельность компании.

Вы сможете сделать осмысленный выбор процессов, которые необходимо автоматизировать. Лишь то, что существенно влияет на прибыль и финансовый результат работы компании, требует автоматизации. Начинать с второстепенных процессов неправильно.

6. Повышение качества конечного продукта.

В каждом процессе нужно фиксировать те моменты, которые могут улучшить его качество. Если у вас 10% брака, следует определить, в чем причина изъяна, несовершенство какого процесса приводит к убыткам. Выявление узких мест позволяет при минимуме усилий добиться существенного улучшения общего результата. Если мы выясняем, что от одного процесса зависит 80% результата, а от другого – 20%, то совершенствовать надо, разумеется, первый.

«Судить об эффективности проведения оптимизации бизнес-процессов в компании можно прежде всего по достижению целей и задач, – считает Анна Гулимова. – Например, если особый акцент делался на описание и отладку «стыков» между отделами, вы увидите уменьшение количества конфликтных ситуаций в этих точках; если на укорачивание цепочки движения документа – заметно снизится время на его обработку и т.п.».

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Анна Гулимова, консультант по управлению компании «А-Консалтинг»:

«Стоит протестировать, насколько описанный оптимизированный бизнес-процесс понятен, причем не аналитикам и оптимизаторам, а рядовым сотрудникам, задействованным в этом самом процессе. Очень важно проверить, действительно ли людей научили действовать по-новому».

Критерии оценки

Обобщая, можно выделить следующие критерии оценки эффективности проведенных по оптимизации работ:

1. Качество конечного результата. Оценивают количество официальных жалоб клиентов, неудовлетворенность руководства компании и жалобы исполнителей.

2. Действия персонала при выполнении каждой процедуры. Процесс оптимален, если:

- исполнитель осуществляет минимальный набор процедур (три-пять) с четко описанными правилами и понятным содержанием; действия в случае исключения из правил лучше выносить в отдельные процедуры;

- разброс времени выполнения действия отличается не более чем в два-три раза (например, 10–30 минут – это нормально); если же на выполнение действия требуется от десяти минут до двух часов и более, значит, эти процедуры в схеме процесса надо описывать в качестве исключения;

- время, отведенное для выполнения процедуры, превышает реальное время работы не более чем на один день; так, если юристу для проверки нестандартного договора надо три-четыре дня, то проверенный договор он должен представить не позднее чем через пять дней.

3. Компактность и согласованность схемы бизнес-процесса. Для оценки используют следующие показатели:

- число так называемых входов и выходов процесса; чем их меньше, тем лучше; идеально иметь один унифицированный «вход» и два-три «выхода» (в другие процессы), причем один «выход» – при правильном протекании процесса, а остальные – по исключениям;

- число процедур одного процесса (оптимально – от 7 до 11; в этом случае процесс можно контролировать, планировать и эффективно им управлять);

- число возможных исключений (так как каждое исключение – угроза для управляемости процесса);

- число задействованных работников, подразделений.

Что касается затрат на оптимизацию, то они безусловно будут, и немалые.«Прежде всего это большие затраты рабочего времени целого ряда сотрудников (причем не важно, будет оптимизация производиться своими силами или с привлечением аутсорсеров), рассчитать стоимость которого вы можете сами, – отмечает Анна Гулимова. – При привлечении внешних провайдеров – это оплата их работы. Также при внедрении изменений в процессы часто приходится заменять, обновлять или внедрять более современное ПО, другие технические средства, закупать новое оборудование и т.п. Рассчитать затраты можно, только понимая масштабность организации (количество и глубину бизнес-процессов), цели оптимизации, сроки, в которые необходимо уложиться, и целый ряд других данных. При этом если оптимизация проведена качественно и доведена до конца (люди обучены и работают действительно по-новому), то окупается она быстро».

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 03'2011