Анастасия Котова: Работа с возражением "Дорого" - 14 практических методов.

Анастасия Котова

Телефон: +7(903)973-48-19

Сайт: Перейти

Руководитель учебного центра Diamond-Training. Практик, эксперт в ювелирном ритейле. Бизнес-тренер. 

Системно-интегративный коуч, сертифицированный в Европейской ассоциации Коучинга. 

Другие публикации эксперта:

• Презентация украшений онлайн. Эффективные способы коммуникации

• Продавец или стилист? Новые способы коммуникации с Клиентом для увеличения продаж.

• Тренды сезона 2019-2020. Используем информацию для увеличения продаж

• Скрипт продаж в Новый год для сотрудников ювелирных салонов

• Стильные продажи в ювелирной рознице. Опыт проведения мастер-классов для клиентов

Работа с различными возражениями всегда была и остается самым актуальным этапом продаж, который является демонстрацией уровня мастерства консультанта и фундаментом дальнейших отношений салона и покупателя. На сегодняшний день вопрос цены для всех стоит достаточно остро, и Вы наверняка согласитесь с нами, что одного энтузиазма и улыбки в работе с сомнениями в покупке явно недостаточно.

Мы всегда с радостью занимаемся работой с возражениями, потому что знаем: любое возражение – это всего лишь запрос на дополнительную информацию. Владея правильной техникой, любой консультант, даже работающий минимальное время, сможет виртуозно выйти из диалога с дружественной улыбкой, позитивным настроением и финальными аккордами сделки.

При работе с возражениями клиента важно:
1. Помнить про внутреннюю установку, что цена на каждое украшение обоснована.
2. Воспринимать себя и клиента как партнёров, а не оппонентов.
3. Работать на хорошем эмоциональном контакте.
4. Стараться узнать как можно больше о потребностях клиента.
5. Уметь переводить цену в ценность для клиента.
6. Развивать высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону.
7. Быть убедительным  за счет интонации, темпа, тембра голоса и, конечно же, экспертных знаний о товаре.

Как мы знаем по собственному опыту, возражения покупателей – неотъемлемая часть процесса продажи. И что самое важное, каждое возражение – это ценный опыт: именно благодаря ему из консультантов вырастают Эксперты с большой буквы. В формате экспресс-методов  мы рассмотрим ответы на  самое популярное возражение ДОРОГО.

Перед тем, как начнете изучать приемы, хочу  отметить, что все методы  как пазлы собираются вместе и создают позитивную канву Вашего диалога с Клиентом. Важно умело играть ими и помнить о цели общения с покупателем: украшение продано, Клиент доволен на 200%.

Итак, 14 практических методов по работе с возражением «Дорого»

Первый  метод — «Именно поэтому...»

Клиент: «У вас дорого».
Сотрудник: «Именно поэтому я и хочу Вам показать новинки по самой  выгодной цене и рассказать Вам о наших преимуществах, чтобы  Вы сами смогли убедиться, что наши украшения стоят этих денег»

Клиент: «Сейчас роскошь тратить деньги на такие украшения».
Сотрудник: «Именно поэтому я хочу Вам рассказать о нашей замечательной акции…»

Второй метод – «ДА, И….»

Клиент: «У вас дорого».
Сотрудник: «Да, и у нас качественный товар»

Клиент: «Нет денег».
Сотрудник: «Да, и у нас есть возможность кредита» или  «Да, и давайте просто порадуем себя красивыми украшениями»

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Сотрудник: «Да, и давайте сравним...»

Сам факт согласия необходим для того, чтобы установить атмосферу взаимопонимания, а не спора. Так мы задаём конструктивный тон.

Метод третий — «Давайте сравним»

Клиент: «Дорого».
Продавец:  «Давайте сравним»

И начинаете сравнивать по пунктам: качество, вставки, количество и размер камней, обработка/дизайн, сервис Вашего салона (дополнительные услуги)

Когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых украшений, а если есть похожие модели, то цена на каждое украшение обоснована.

Четвертый  метод — «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Сотрудник:«Позвольте уточню, с  чем Вы сравниваете?» ,«Какие украшения показались Вас дорогими?»

Клиент: «Покупаю в другом месте, где дешевле».
Сотрудник: «Почему это мешает нам просто посмотреть нашу новую коллекцию?»

Очень важен тон, с которым мы произносите фразу. Тон и интонация должны выражать искреннее Ваше желания узнать об опыте Клиента с целью предложить лучшее решение.

Метод четвертый — «Давайте сравним»

Клиент: «Дорого».
Сотрудник:  «Давайте сравним»

И начинаете сравнивать по пунктам: качество, вставки, количество и размер камней, обработка/дизайн, сервис Вашего салона (дополнительные услуги)

Когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых украшений, а если есть похожие модели, то цена на каждое украшение обоснована.

Метод пятый — «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов:

•  «Я правильно вас понял(а)?»,
•  «Насколько я понял(а)...»,
• «То есть, Вы имеете в виду, что...» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если Вы убедитесь, что наш товар более качественный, Вы готовы купить его?», «Правильно я понимаю, Вам важно порадовать себя интересным украшением по разумной цене?»

Метод  шестой «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «Мы покупаем дешевле в ХХХ».
Сотрудник: «А у Вас был в жизни такой случай, что Вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая Вас не устроила? И Вам было жалко тех денег, которые вы потратили?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Давайте я покажу Вам идеи украшений, которые имеют разумную стоимость, и цена на 100% обоснована!»

Метод седьмой «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы Вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, весной/для создания весеннего настроения хочется себя порадовать чем-то особенным».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Метод восьмой «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для  человека вашего уровня совершенно нормально...» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У меня все есть, и сейчас роскошь тратить деньги»
Сотрудник: «Для девушки Вашего уровня совершенно нормально иметь несколько украшений.».

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Сотрудник: «Для человека Вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные/интересные/необычные украшения.

Прием девятый «Безграничные объятия»

Вы приписываете всем действиям Клиента благие намерения, даете ему почувствовать принятие и любовь.

Клиент: «Цены у Вас  высокие и товар какой-то странный….»
Сотрудник: «Здорово, что вы уже смогли  обойти несколько салонов и сравнить цены. Вы, наверное, ищите что-то особенное, так как   хорошо разбираетесь в украшениях….»

Прием десятый  «Наведение тумана»

Вы находите в словах Клиента ту (правдивую) часть послания, с которой можете согласиться, все остальное игнорируете. Правда-фигура, ложь –размытый фон (туман).

Клиент: «Цены у Вас  высокие и товар какой-то странный….»
Сотрудник: «Да, действительно, в нашем магазине представлен особый и уникальный товар и цена соответствует качеству», «Да, действительно, цены на золото изменились за последний год»

Прием одиннадцатый   «Простак»

Вы становитесь простым и легким человеком для Клиента и уточняете - действительно ли Вы правильно увидели ситуацию…

Клиент: «Цены у Вас  высокие и товар какой-то странный….»
Сотрудник: «Простите, хотела уточнить, Вы уже успели сравнить наши цены с цены в других магазинах? Очень интересно, а в чем наш товар показался Вам странным?

Прием двенадцатый  «Зато»

Клиент: «Это дорого..»
Сотрудник: «Зато качественная работа/лучшее украшение в нашем городе/лучшая работа исполнения и т.д.»

Прием тринадцатый «Превращение недостатка в преимущество»

Этот прием может дать хороший результат, если вы применяете его к клиентам, в сознании которых сложилось представление о себе как о человеке, заслуживающем товар самого лучшего качества (покупают дорогие вещи).

«Да, конечно, это дорогие украшения, и такой человек, как Вы, может позволить себе приобретать такие престижные и дорогие вещи. Они действительно достойны Вашего внимания».

«Да, я согласна, это дорогие вещи, и я уверена, что такие украшения должны быть у девушки и радовать ее в особые яркие  моменты жизни».

Прием четырнадцатый  «Раздвинуть временные рамки»

Используя этот прием, сотрудник показывает клиенту, что цена данного товара не так велика, если принимать во внимание время, в течение которого можно использовать этот товар. Но будьте внимательны, эту технику нельзя использовать со всеми клиентами, особенно с очень солидными и статусными.

Клиент: «Пятьдесят тысяч за раухтопаз – это дорого»
Сотрудник: «Да, Вы правы, это действительно дорогое украшение  и, одновременно, одно из лучших в этой коллекции. Это украшение отличного качества,  посмотрите, как красиво белые бриллианты  подчеркивают глубину насыщенного дымчатого кварца. Это украшение Вы сможете носить под любой стиль одежды, оно всегда будет актуальным»
Сотрудник:«Вы сможете с удовольствием носить это украшение много лет, Вы согласны?»

Клиент: «Да, возможно»
Сотрудник: «Давайте посмотрим, сколько оно будет стоить каждый день в течение этого времени (например, 5 лет. Считаете на калькуляторе и озвучиваете цифру).  Всего 27 рублей в день, приятная цена, согласны?»

После этого сотрудник сохраняет молчание до того момента, пока клиент не ответит сам.

Главные правила ценовой аргументации

Продажа предполагает обеспечение клиента тем, что он хочет получить. Цена — это всего лишь рублевое выражение ожидаемого результата. Когда внимание удерживается на потребностях и ожиданиях клиента появляется больше возможностей для приятного диалога.

Задавайте больше вопросов о результатах, которые хотел бы получить клиент. Выявляете его интересы, позицию вы и так знаете.

Чем больше вы знаете о своем клиенте и его нуждах, тем лучше сумеете применить индивидуальный подход при парировании возражений по цене.

Кроме экспресс-методов важно грамотно применить аргументы в пользу покупки, экспертно объяснить, почему украшение стоит заявленных денег.

В ГЛАВНОЙ РОЛИ — ПРЕИМУЩЕСТВА!

Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает покупка данного украшения, переведите все характеристики на язык выгоды, и в качестве титров пусть появится цена. Покупая это украшение,

      Вы получаете. . .

      Вы сможете....

      Это позволит Вам.....

      Представьте, как эффектно Вы будете выглядеть в.....

Сфокусируйте внимание  на украшении

Предлагаем Вам несколько примеров ответов на возражения клиента, где используются разные варианты аргументации.

Клиент: «Слишком дорого. Больше похоже на бижутерию»
Сотрудник: «Да, действительно это дорогое украшение и вместе с тем одно из самых эффектных в нашей коллекции. Посмотрите на виртуозную работу ювелирных мастеров. С удивительной точностью и грацией каждый элемент превращается в общий шедевр. Такая утонченность, как внешней красоты, так и внутренней аккуратности возможна только при работе с драгоценным металлом. Эти тонкости и отличают драгоценность от бижутерного аналога. С полу взгляда становится понятно, что Вы имеете дело с ювелирным подлинником, усыпанным драгоценными камнями. Согласитесь, не одно украшение из бижутерии не прослужит вам так долго, как натуральные ювелирные камни, обрамленные в драгоценный металл, не так ли? И даже через многие годы Вы можете быть уверены, что найдете его в таком же восхитительном состоянии как сейчас. Оно бесподобно, не правда ли?»

Клиент:  «Это дорого»
Сотрудник:«Да, я согласна с Вами, это действительно дорогое украшение, и давайте посмотрим, почему. 
Это очень престижные модели высочайшего качества из коллекции  «Лазурный берег».
Они и через десять лет будут актуальны, как в день покупки.
Обратите внимание на их прекрасный дизайн. Это очень запоминающиеся украшения, стильные, модные. Иметь подобные драгоценности очень престижно. Ваше окружение оценит их. (Создание у клиента привлекательного образа товара с использованием ключевых ценностей и создание временной перспективы).
Конечно, это стоит тех денег, которые Вы вкладываете в это украшение, не правда ли?»

Клиент:  «В других  магазинах дешевле и ассортимент богаче»
Сотрудник: Помните про улыбку, уверенный взгляд, мягкий голос.
«Я соглашусь с Вами, в нашем городе действительно огромный выбор ювелирных салонов разного уровня… И вместе с тем найти то, что будет действительно необычным, интересным и высокого качества бывает не так просто, Вы согласны?  В наших салонах собраны работы разной ценовой категории и в разных стилях – мы постарались собрать в одном месте все самое интересное, красивое, качественное и, конечно же, модное. У нас много интересного. Позвольте обратить Ваше внимание на коллекцию «Цветочная вуаль». Далее рассказ по ассортименту.

Клиент: «У Вас нет скидок»
Сотрудник: «Я соглашусь с Вами,  скидка это всегда приятно! Понимаю, что многие проводят громкие рекламные акции, и именно поэтому хочу рассказать Вам о преимуществе нашего салона. Все наши покупатели получают  главную скидку – самую выгодную цену!  Стоимость грамма в наших изделиях - это уже серьезная скидка. Наши украшения наивысшего качества и разнообразного дизайна, при этом цена очень доступна! Конечно же, у нас сейчас проходит акция от производителей: украшения с бриллиантами со скидкой 30%, давайте посмотрим, что мы могли бы подобрать для Вас!?»

Клиент: «У всех скидки 70%, а у вас ничего!» 
Сотрудник: «Хорошо, что Вы это отметили! Действительно 70% у нас нет, мы не делаем больших скидок, зато мы предлагаем выгодные и приятные  цены на качественные украшения,  чтобы в преддверии яркого сезона  Вы могли побаловать подарком себя и близких.  Ведь важен не размер скидки, а итоговая цена. Согласны? Гарантирую, что наши цены вас порадуют,  давайте я покажу Вам наши  новинки из летней коллекции!

ПОДВОДИМ ИТОГ

Основные правила работы с возражениями

1. Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они – знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
2. Отвечая на возражения, используйте техники присоединения, экспресс-приемы. Соединяйте их, как пазлы.
3. Не спорьте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
4. Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента. У каждого человека есть свое мнение, Ваша задача с любовью к своему делу показать преимущества покупки в вашем салон.
5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.  В удобные моменты задавайте ему уточняющие вопросы.
6. Старайтесь заранее подготовить ответы на возражения, которые вы слышите в 80 % случаев.
7. Воспринимайте возражения, как зеркало вашего профессионализма. Смогли сделать так, чтобы клиент ушел довольный и с покупкой, мысленно похвалите себя. Если продажа не состоялась, проанализируйте. Что можно было улучшить при общении с Клиентом. Какие техники применить? Какую аргументацию в пользу покупки озвучить?
8. Не останавливайтесь на достигнутом. Насколько Вы теперь можете увеличить продажи, зная новые методы работы с клиентом?

Умножайте свой потенциал, совершенствуйтесь, получайте результат!

Желаю Вам хороших продаж!