Как предотвратить воровство персонала и покупателей

По статистике, собранной крупнейшими торговыми сетями России, от 30 до 50% недостачи товара приходится на воровство со стороны персонала. При этом каждый случай воровства сотрудников обходится компании в среднем в 200 долларов. Однако специалисты подчеркивают, что в конечном счете сумма убытков определяется сферой деятельности магазина. Что касается ювелирных предприятий, то хищение здесь осуществить намного сложнее, но и ущерб в случае успешной кражи будет гораздо больше в силу того, что ювелирные украшения относятся к разряду дорогостоящей продукции. Кроме нечистых на руку сотрудников опасность в розничном секторе представляют и посетители – далеко не все из них приходят в ювелирный магазин с простой и понятной задачей что-то купить. Иногда, выдавая себя за обычных покупателей, они на самом деле преследуют вовсе не такие безобидные цели. Потому владельцы ювелирных предприятий, понимая всю привлекательность своей продукции для различного рода мошенников, соответственно относятся к ее защите.

Внутренняя защита

Все хищения в сфере розничной торговли можно разделить на два типа:

• хищение, совершенное сотрудниками (это наиболее опасный и массовый тип хищений!);

• хищение, совершенное посетителями.

Рассмотрим подробнее первый тип воровства и методы защиты от него.

«Для защиты от хищения товаров посетителями уже давно и успешно применяются системы ворот и меток разных типов, – рассказывают менеджеры направления «Системы безопасности» компании «Эприл». – В сочетании с грамотно спроектированными системами видеонаблюдения за залом и зонами с дорогими товарами, эти системы сводят к минимуму такой тип краж. А вот защититься от хищений второго типа – воровства сотрудников (чаще всего это кассиры) – сложнее, однако и тут прогресс не стоит на месте, сейчас с успехом применяются системы контроля кассовых операций, позволяющие практически свести на нет и этот тип краж. Конечно же большое значение имеет и психологический фактор от установки подобных систем».

Марина Балакшина, руководитель ювелирной компании «МАБЭ», выделяет несколько способов обезопасить себя от посягательств на материальные ценности компании: «Первое и главное, к чему мы стремимся в компании для того, чтобы у сотрудников не было искушения что-нибудь похитить, это создание здоровой атмосферы внутри коллектива. Второй способ предотвратить хищения – это жесткий контроль. Он включает в себя обязательный и четкий учет, когда ежедневно одна смена передает товар, а другая смена его принимает. Еженедельно данные магазина сверяются с данными компьютерной учетной системы. Кроме этого товарные документы проверяются в две руки: один человек при этом должен быть незаинтересованным лицом – в документах поставщика просматриваются цифры прихода и наличие живой печати и подписи. Эти цифры сверяются с данными товарного отчета магазина и данными принимающей смены. На первый взгляд все это кажется трудоемким делом. Но при хорошей организации и постоянном контроле руководителя – всё очень просто. Люди привыкают, втягиваются. Я превращаю это в некую игру. Иногда и сама (для чистоты эксперимента и для инспекции) тоже подключаюсь. Главное – не запускать сроки и ошибки. И с ошибками сразу срочно разбираться!»

СОВЕТЫ ЭКСПЕРТА

Сергей Кожгалиев, исполнительный директор ЧОП «Служба безопасности «РИФЕСТА»:

«Прежде чем мы будем говорить о воровстве, стоит отметить, что существует два основных вида краж – это кража материального имущества и кража интеллектуальной собственности. В нашей компании за всю ее историю таких прецедентов не случалось. Мы полагаем, что дело в тщательном подборе персонала и качественной работе службы безопасности.

Если говорить о методах борьбы с кражами на производстве – то это тщательный контроль на каждом этапе, когда возможно отследить полностью всю цепочку от сырья до готового продукта. Во многих компаниях на входе устанавливаются металлодетекторы или иное специальное оборудование, которое позволяет обнаружить кражу. Досмотр, безусловно, эффективный способ борьбы с хищениями, но в этом случае существует риск возникновения негативной атмосферы и отсутствия доверия к людям, что приводит к снижению внутренней мотивации к работе, поэтому этим видом проверки пользуются нечасто. Иногда используется прием выборочной проверки сотрудников, но, как правило, на такие меры служба безопасности идет в случае возникновения подозрений в отношении сотрудника или отдела. Эффективным способом контроля являются и ревизии – как на производстве, так и в розничных точках продаж. Как уже сказано выше, первоочередное – это контроль и проверка на каждом этапе».

Светлана Серова, генеральный директор ювелирного салона «Жемчужина», поделилась своим опытом, сделав основной акцент на строгом учете: «С каждым новым сотрудником, который приходит к нам на работу, мы проводим инвентаризацию. Это позволяет лишний раз провести учет товара и не дать новому работнику повода для беспокойства: чтобы он не думал, что на него повесят прошлые недостачи, если таковые вдруг обнаружатся. Кроме того, у нас очень хорошо выстроен учет. Тут же выявляется, если вдруг обнаружилось что-то лишнее или что-то пропало. Очень удобен в этом плане переход на компьютеризированную систему торговли. Ведь мы выбиваем покупателю чек, на котором четко написано, что продали, кто продал, когда продано, кому продано (если у покупателя есть наша карта), характеристики товара и даже рекомендации по уходу за изделием. Это очень хорошо, так как самое главное, по моему мнению, учет. Кроме того, у нас везде стоят видеокамеры, что очень дисциплинирует сотрудников».

НА ЗАМЕТКУ!

Что может предпринять руководство магазина, чтобы предотвратить кражи товаров.

Эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Директор в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве. Ничто так не подталкивает сотрудников к воровству, как понимание изъянов в учете.

Работающая система коллективной и индивидуальной материальной ответственности. Реализация принципа «не желаю платить за других из своего кармана» с советских времен продолжает играть важную роль в предотвращении безразличия и круговой поруки.

Неотвратимость наказания. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП. В коллективе должна быть создана атмосфера нетерпимости к ворам – естественно, в разумных пределах.

Использование негласных источников информации. Имеются в виду пользующиеся доверием администрации сотрудники, которые, болея душой за работу, не боясь преследований со стороны нечестных коллег, способны сообщать руководству о хищениях.

Оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвращения потерь. Руководство магазина может выбрать время, пригласить специалистов (для свежего взгляда) и очень тщательно проанализировать весь процесс товародвижения: каким образом происходит перемещение товара, кто это делает, кто учитывает, кто отвечает за документооборот, кто контролирует и т.д.

Подбор и обучение персонала.

Всеобъемлющий контроль. На всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина. За всеми сотрудниками, силами руководителей и их самих. Все время. Всегда и везде.

Проверочные мероприятия (инвентаризации, ревизии, сверки и пр.). Они должны проводиться периодически и внезапно, по всему магазину и по отдельным секциям и товарным группам.

«Мы стараемся предотвратить хищение со стороны сотрудников еще до того, как оно произошло, всеми вышеперечисленными способами: тщательный отбор и тотальный контроль на всех этапах», – говорит Марина Балакшина.

Ее поддерживает Сергей Кожгалиев: «При постоянном контроле каждого этапа и физическом разграничении зон доступа сотрудников в производственные помещения возможность кражи практически полностью исключается. Если мы говорим об интеллектуальной собственности, то здесь важна работа системного администратора с четким разделением зон доступа для каждого отдела».

Отдельно – об отборе!

Один из самых эффективных способов обезопасить себя от воровства со стороны сотрудников – это правильная организация системы отбора будущих работников ювелирного предприятия, будь то небольшой ювелирный бутик или же крупное производство с сотнями работников. На больших предприятиях этим занимаются специальные HR-службы. Руководителям же отдельных магазинов или небольших сетей приходится самим становиться хорошими психологами и специалистами кадрового дела.

Специалисты в области управления персоналом рекомендуют при приеме сотрудника на работу использовать все возможные методы и способы проверки нового персонала. Они рекомендуют:

• тщательно проверяйте документы, удостоверяющие личность, и данные, указанные в них (особенно это касается регистрации!);
• требуйте рекомендации с прошлых мест работы;
• попробуйте выяснить или по крайней мере обратите внимание на склонность человека к вредным привычкам: алкоголю, наркотикам, азартным играм;
• попробуйте проверить человека на наличие судимостей, особенно за корыстные преступления, а также за совершение административных правонарушений: может быть, он злостный хулиган, постоянный клиент вытрезвителя или состоит на учете как наркоман;
• проводите обязательное психологическое тестирование сотрудников с целью выявить их наклонности, привычки, образ жизни и склонность к тем или иным порокам – хорошо составленный и проанализированный тест может рассказать о человеке много интересного.

Светлана Серова придает отбору сотрудников важнейшее значение: «Мы подходим к отбору сотрудников со всей серьезностью: берем у человека паспортные данные и ставим в известность, что его будет проверять наша служба безопасности. Если кандидат на такую проверку не соглашается, значит, ему есть что скрывать. Был случай, когда на работу взяли женщину с судимостью, причем не с одной, а с двумя. Мы изучаем резюме, родственные связи данного человека – в итоге он сразу понимает, что пришел в серьезную организацию. Еще в самом начале моей деятельности в ювелирном бизнесе, в середине 90-х, мы поймали одну из наших сотрудниц на том, что за нашей спиной она принимала золото у поставщиков по заниженным ценам и продавала его мимо кассы. Поэтому отбор очень важен. Ну и, конечно, надо смотреть, как человек работает. Испытательный срок в три месяца придуман не зря, за это время можно успеть составить о сотруднике определенное мнение».

Марина Балакшина считает, что при отборе сотрудников важно как проверить их предыдущие места работы и заручиться рекомендациями, так и подключить к этому делу интуицию: «Самое главное – не нанять в компанию человека, нечистого на руку. Для этого я использую особую систему отбора и найма: я проходила специальные курсы в Москве, где нам объясняли и учили, как именно отбирать персонал и на что обращать внимание. Кроме того, отбор сотрудников должен происходить только через проверку предыдущей работы претендента. А еще нужно слушать свой внутренний голос и верить своим глазам».

Сергей Кожгалиев также считает этап отбора важной частью предотвращения дальнейших неприятностей материального характера: «В целом процедура отбора сотрудников для работы на производственном предприятии в ювелирной промышленности такая же, как и при отборе на другие производства. Прежде всего проверяются профессиональные качества, способность быстро влиться в коллектив, опыт работы. Роль HR-службы в этом деле очень важна, так как многоступенчатая система отбора персонала, специализированные тестирования и рекомендации с предыдущего места работы позволяют получить полную картину о сотруднике».

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ

Рассказывает эксперт, пожелавший сохранить анонимность:

«Нечистые на руку работники с целью хищения могут спрятать небольшой кусочек золота или изделие под одеждой или на теле. И здесь предприятию приходят на помощь такие устройства, как ручные и арочные досмотровые металлоискатели. Их совместное использование, если позволяет бюджет, очень повышает надежность и скорость досмотра. Более дорогие металлоискатели даже могут быть селективными, различающими металл по типу. Драгоценный металл могут спрятать под такими местами в одежде, которые имеют металлические части. Например, пуговицы, молнии, косточки и тому подобное. Охранники обязаны внимательно осматривать каждый металлический предмет, проносимый через зону досмотра. Работникам же мы рекомендуем предпочитать одежду без металлических деталей для упрощения процедуры контроля. Проносить на ювелирные предприятия любые металлические предметы и ювелирные изделия обычно запрещено. Некоторые предприятия даже вводят особо строгий режим контроля – так называемый голый контроль. Когда человек проходит через рамку арочного металлодетектора без одежды и одевается уже за зоной контроля. Эти меры могут предназначаться еще и для утилизации золота, попавшего на одежду в виде мельчайшей пыли. После стирки рабочей формы из воды извлекают драгоценный металл. Обычно голый контроль устанавливают на крупных предприятиях, которые кроме золота работают еще и с драгоценными камнями. Конечно, один лишь досмотр, даже самый строгий, не решит проблему безопасности ценностей. Поэтому следует использовать все доступные средства в комплексе».

Внешний контроль

Если на производственных ювелирных предприятиях для предотвращения хищений работы с персоналом бывает достаточно, то ювелирные магазины опасность подстерегает с двух сторон: мало обезопасить себя изнутри, надо подумать и о внешней защите. Золото и камни в сочетании с невнимательностью продавцов и охраны являются лакомой добычей для магазинных воришек. Как можно обезопасить себя от второго типа хищений – со стороны покупателей?

Владельцы ювелирных магазинов признаются, что основной защитой от воровства со стороны покупателей являются сами продавцы: во многом именно от их собранности и бдительности зависит, сумеют ли они вовремя заметить и предотвратить факт хищения.

Светлана Серова вспомнила случай из личной практики: «К нам повадилась ходить группа подростков, и, пока остальные как-то отвлекали продавцов, один из них крючком подцеплял и вытаскивал украшения прямо из витрины. Хватились тогда, когда недосчитались десяти обручальных колец, которые как раз лежали у края витрины. Стали думать – вспомнили про ту команду. Было дано распоряжение охране задержать их, как только увидят. Однажды один из подростков к нам снова зашел, мы его задержали, отвезли в отделение милиции, так как у стражей порядка, к сожалению, не нашлось машины, чтобы выехать на наш вызов. Я лично обошла все соседние магазины, чтобы узнать, не пропадало ли у них что-то в последнее время. Выяснилось, что пропадало и еще как. В итоге мы сдали подростка в милицию, но похищенного нам, к сожалению, не вернули. Только отец одного парня принес кольцо-печатку, которое воришки, видимо, не успели продать.

Я думала о бронированных витринах, хорошо закрытых, но они искажают вид товара, поэтому витрины у нас стоят с защитой от разбития стекла, но не бронированные. А дырки и щели в них я заклеила сама – жидкими гвоздями. Не очень эстетично, конечно, но зато надежно и не оставляет зазоров. Основная защита от воровства покупателей у нас – это видеокамеры. Кроме того, у продавцов прописано в инструкции, что нельзя на витрину выкладывать более двух изделий. У меня был такой случай, когда женщина взяла два комплекта, прошла на кассу, оплатила один – и ушла. Поэтому тут важны и видеокамеры, и охрана, и внимательность и собранность продавца. Я думала о воротах, реагирующих на неразмагниченный штрих-код, но потом отказалась от этой идеи, так как все штрих-коды у нас на бирках, а что стоит такую бирку оторвать?»

Основной защитой от воровства со стороны покупателей являются сами продавцы…

«В 50% случаев предотвращение воровства зависит от сотрудников, а именно – от их бдительности и сообразительности, – считает Марина Балакшина. – Я провожу с продавцами обучение, во время которого рассказываю и показываю поведение таких людей (за 29 лет работы в торговле у меня накопился некоторый опыт). Тренирую их, как им себя надо вести при подозрении (например, нажимать на кнопку вызова охраны, и не стесняться – цель создать движение – воры этого не любят, а также чтобы повысить уверенность продавца). В этом вопросе я просто настраиваю своих продавцов на постоянную бдительность. Если продавцы позволяют себе бегать из подсобки в зал, из зала в подсобку, то это отлично замечают мошенники и пользуются этим. Подобная ситуация – проблема небольших магазинов, где владельцы экономят на заведующем или администраторе.

Мне кажется, что если ценности уже были похищены из магазина, вернуть их обратно шансов почти нет. Но исключения бывают. В моей практике был случай, когда продавец выбежала в зал и вцепилась в вора. Но такое поведение персонала – редкость. Кстати, та девушка теперь – директор одного из питерских ювелирных салонов».

В заключение хочется добавить, что единой методики, гарантирующей предотвращение воровства как изнутри, так и извне, не существует: максимальную эффективность способны обеспечить лишь комплексные мероприятия по защите материальных ценностей. А в качестве еще одной рекомендации эксперты советуют владельцам и руководителям предприятий ювелирного бизнеса страховать товар: от кражи это не защитит, но убытки компенсирует.