Внешний источник: как грамотно использовать аутсорсинг

Аутсорсинг – это серьезный инструмент управления организацией, способный максимально усилить ваши конкурентные преимущества. Ведь использование данного вида услуг позволяет руководству сосредоточиться на основном виде деятельности, повысить эффективность своего бизнеса, не отвлекаясь на функции, которые не относятся к его специализации. Можно сказать, что для современной компании – это стратегия развития, а не просто один из видов партнерского взаимодействия.

В той или иной степени к услугам аутсорсинга прибегают свыше 2/3 компаний мира. В России эта цифра на порядок ниже, однако и у нас многие компании имеют опыт использования аутсорсинга либо планируют его в будущем. Как сделать это более эффективно и свести риски к минимуму – мы расскажем в сегодняшней статье.

Цели и задачи

Слово «аутсорсинг» происходит от английских out – «вне» и source – «источник». При аутсорсинге организация передает часть своих неключевых функций внешним исполнителям – аутсорсерам.

Рассказывает Алексей Кучеренко, компания AntiLab Konzept:

«Основное назначение аутсорсинга – привлечение стороннего персонала других компаний для выполнения определенного круга задач внутри компании, осуществление которых силами собственных штатных работников нерентабельно ввиду различных причин, таких как:

1) выраженная сезонность или плавающий график возникновения таких задач;

2) высокая заработная плата необходимых специалистов на рынке труда;

3) особенности внутренней структуры компании, предусматривающие создание временных подразделений для выполнения конкретного проекта;

4) отсутствие возможности создания необходимого собственного подразделения по финансовым причинам или в силу ограничений штатного расписания.

Один из главных принципов использования аутсорсинга звучит так: «Оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше меня и других». Получается, что главная цель передачи части функций компании-субподрядчику (аутсорсеру) – освободить ресурсы и сконцентрировать усилия для выполнения деятельности, связанной с конкурентным преимуществом компании».

При грамотном подходе аутсорсинг является хорошим инструментом повышения эффективности бизнеса. «Во многих источниках и бизнес-литературе аутсорсинг позиционируется как инструмент, позволяющий существенно снизить издержки и повысить качество работы предприятия, – утверждает Сергей Бучин, генеральный директор Intercomp Global Services Россия и СНГ. – На практике аутсорсинг дает компании прежде всего возможность сосредоточить свое время и человеческие ресурсы на основном виде деятельности, отдав рутинные функции сторонним компаниям. Также использование аутсорсинговых решений помогает компаниям быть более мобильными и конкурентоспособными».

К услугам аутсорсинга прибегают свыше 2/3 компаний мира…

Плюсы и минусы

Популярность аутсорсинга, несомненно, имеет свои причины. Прежде всего грамотный аутсорсинг позволяет оптимизировать работу компании, сконцентрировавшись на основных бизнес-процессах и не отвлекаясь на вспомогательные. Другим немаловажным положительным плюсом является гибкость и грамотное управление рисками.

Рассказывает Сергей Бучин: «К бесспорным достоинствам аутсорсинга можно отнести: оптимизацию затрат и повышение качества реализации функции; возможность компании сфокусироваться на основном виде деятельности; возможность пользоваться передовыми решениями без значительных дополнительных затрат; минимизацию рисков. Ведь компания-аутсорсер полностью отвечает за качество реализуемой функции и в случае форс-мажора компенсирует последствия возможных ошибок».

По мнению Алексея Кучеренко, основные достоинства аутсорсинга определяются рядом следующих факторов:

1. Более низкая сравнительная стоимость специалистов аутсорсинга для компании-заказчика по сравнению с зарплатами штатных сотрудников.

2. Обеспечение непрерывности рабочего процесса за счет возможности замены заболевшего или ушедшего в отпуск специалиста аутсорсинга на равноценного сотрудника без необходимости введения его в курс текущих дел и дополнительного инструктажа.

3. Снижение нагрузки на офисные и хозяйственные службы, увеличение свободной площади помещений за счет снижения количества штатных сотрудников.

4. Возможность формирования проектно-ориентированных групп и подразделений на временной основе, без зачисления в штат.

5. Широкий профиль специалистов аутсорсинга, а также возможность привлекать весь возможный спектр сотрудников компании-аутсорсера для решения критически важных и ограниченных по времени задач.

У аутсорсинга есть и минусы. Одна из главных угроз связана с недобросовестными аутсорсерами. Так, услуги некоторых фирм отличаются плохим качеством, связанным с отсутствием у сотрудников требуемой квалификации. Бывают случаи утечки данных или их намеренной кражи.

Основные слабые стороны аутсорсинга перечисляет Алексей Кучеренко:

1. Частичная потеря контроля над выполнением поставленных задач и отсутствие прямого подчинения специалистов аутсорсинга штатным сотрудникам компании.

2. Возможность раскрытия внештатными специалистами производственной и коммерческой тайны компании-заказчика.

3. Лоббирование компанией-аутсорсером своих поставщиков сопутствующих товаров и услуг на невыгодных для компании-клиента условиях.

Однако Алексей Кучеренко уверен: «Вышеуказанные недостатки легко нивелируются за счет составления грамотного договора на услуги аутсорсинга, назначения ответственного лица из числа сотрудников для контроля и постановки задач специалистам аутсорсинга и проверки предлагаемых тарифов и смет на соответствие среднерыночным расценкам».

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Сергей Бучин, генеральный директор Intercomp Global Services Россия и СНГ:

«Все риски аутсорсинга связаны прежде всего с ошибками в понимании самого процесса. Аутсорсинг – это не просто передача функций сторонним провайдерам по принципу «отдал и забыл». Для того чтобы аутсорсинг принес бизнесу заказчика преимущества, обе компании должны постоянно поддерживать связь и коммуникацию между собой, выстраивать партнерские отношения».

Виды работ

На аутсорсинг можно отдавать практически любые виды работ, не имеющих отношения к основной деятельности фирмы. В настоящее время объектами аутсорсинга являются различного рода услуги – от образовательных и консалтинговых до материальных. В последнее время наметилась тенденция на передачу в аутсорсинг транспортных и производственных видов услуг, а также работ, требующих наличия специфичных знаний и дорогостоящего наукоемкого оборудования. В то же время есть сферы деятельности компании, традиционно отдаваемые на аутсорсинг, например IT и бухгалтерия.

«Во всем мире, и Россия не исключение, аутсорсинг получил наибольшее распространение в IT-сфере, – отмечает Сергей Бучин. – Популярностью пользуются и такие услуги, как охрана, кейтеринг, ведение бухгалтерии, рекрутмент, ведение кадровых документов. Отдельно можно выделить аутсорсинг функций по расчету заработной платы, которым в последнее время интересуются все большее число компаний».

Определяя процесс для аутсорсинга, нужно руководствоваться здравым смыслом. «Сейчас можно передать на аутсорсинг большинство процессов, но это не должно становиться самоцелью», – отмечает Сергей Бучин. По его мнению, на аутсорсинг имеет смысл передавать три группы процессов:

1. Процессы, не являющиеся ключевыми, но требующие высокой квалификации и наличия экспертизы. Например – функция главного бухгалтера, налоговое консультирование, подготовка и сдача годовой бухгалтерской и налоговой отчетности.

2. Процессы, состоящие из большого числа повторяющихся задач, рутинные процессы. Примерами данной категории процессов могут служить расчет заработной платы, ведение дебиторской задолженности и счетов к получению, кадровое администрирование.

3 Процессы, требующие специальных знаний, но не относящиеся к ключевым. Например – регистрация юридического лица, получение разрешения на работу, поиск и подбор персонала.

«Для ювелирных сетей наиболее оптимальными решениями является аутсорсинг расчета заработной платы, который позволяет корректно и в срок рассчитывать зарплату сотрудникам всех филиалов, – делится опытом Сергей Бучин. – Как правило, это получается дешевле и проще, чем организовывать расчет своими силами. Также популярностью пользуются решения по ведению кассы, обработке авансовых отчетов и проведению инвентаризации».

ЭТО ИНТЕРЕСНО!

«Пионерами аутсорсинга в России стали частные охранные предприятия (ЧОП), позволившие сотням предприятий защитить свой бизнес более качественно и более профессионально, чем несколько штатных охранников. Первые ЧОПы появились в начале 90-х годов, некоторые из них успешно существуют до сих пор, превратившись в достаточно крупные многопрофильные компании.

Постепенно все большее значение приобретала реклама. Специалистов по рекламе катастрофически не хватало, что создало благоприятную почву для образования специализированных рекламных агентств, способных выполнять сложные проекты. Вслед за рекламными агентствами появились PR-агентства и исследовательские компании.

В 1998 году начался бум Рунета – российского сегмента интернета, который привел к появлению не только тысяч сайтов, но и огромного рынка услуг по их созданию, поддержке и продвижению. Сложные проекты выполнялись усилиями штатных программистов и специализированных компаний, а небольшие заказы на разработку web-сайтов обеспечили безбедную юность сотням студентов, лучшие из которых основали впоследствии собственные студии web-дизайна.

К началу третьего тысячелетия стабильная экономическая ситуация в России способствовала появлению новых услуг на рынке аутсорсинга. Основными из них стали IT-аутсорсинг, кадровый аутсорсинг и аутсорсинг бухгалтерии. Первыми предложенными на рынке функциями IT-аутсорсинга стали техническое обслуживание офисной техники и системное администрирование. Впоследствии этот список дополнили аутсорсинг IT-инфракструктуры, управление приложениями и аутсорсинг IT-специалистов.

IT-аутстаффинг являлся частным случаем кадрового аутсорсинга (аутстаффинга), которым в России занимались в основном западные кадровые агентства. В большинстве случаев к аутстаффингу прибегали для создания проектной команды на относительно небольшие сроки. Это позволяло сократить расходы на поиск персонала, что было особенно актуально для найма временных сотрудников.

Аутсорсинг бухгалтерии вызывал наибольшие опасения среди собственников и менеджеров российских предприятий, но по мере того, как все больше представительств западных компаний отдавали свою бухгалтерию сторонним организациям, некоторые российские компании также сделали свой выбор в пользу аутсорсинга. Стоимость аутсорсинга бухгалтерии была пропорциональна количеству обрабатываемых документов, поэтому позволяла многим небольшим компаниям обойтись без штатного бухгалтера».

* Источник: Бизнес-журнал

Анализ выгоды

Перед тем как принять решение о начале работы с аутсорсером, нужно четко проанализировать ситуацию с точки зрения выгодности и необходимости этого шага. Как считает Сергей Бучин, аутсорсинг подходит любой компании: не только коммерческим организациям, но и госучреждениям, и некоммерческим предприятиям.

В первую очередь, по мнению Алексея Кучеренко, аутсорсинг становится выгодным в следующих случаях:

1. Когда суммарные выплаты по договору аутсорсинга не превышают среднюю по рынку труда компенсацию для специалистов в этой области.

2. Когда необходима интеграция в структурное подразделение.

Для некоторых типов специалистов обязательной является интеграция в структурное подразделение, в отсутствие которого эффективность труда сотрудника значительно снижается. В случае аутсорсинга все необходимые подразделения уже созданы в штате компании-аутсорсера и компания-клиент не нуждается в дублировании этих структур. К примеру, специалист IT-аутсорсинга является частью подразделения компании-аутсорсера, в которое входит IT-директор, линейные инженеры, программисты, монтажники СКС и другой необходимый персонал.

3. Аутсорсинг также выгоден компаниям с большим штатом сотрудников. Привлечение сторонних специалистов аутсорсинга, проводящих большую часть рабочего времени вне офиса компании-заказчика, позволяет помимо прочего существенно снизить нагрузку на офисные и хозяйственные службы.

Анализ необходимости аутсорсинга, по мнению Алексея Кучеренко, нужно начинать с глубокого анализа деятельности сотрудников или подразделений, чьи функции компания планирует передать внешним специалистам: «При этом необходимо учесть все расходы по содержанию данных сотрудников или подразделений, оценить критичность решаемого круга задач для компании и бизнес-процессов внутри нее, учесть нагрузку и весь спектр вопросов, решаемых специалистами этих подразделений».

Рассказывает Сергей Бучин: «На аутсорсинг имеет смысл передавать повторяющиеся рутинные бизнес-процессы. Часто при сравнении себестоимости реализации той или иной функции внутри компании и коммерческого предложения компании-аутсорсера руководство не принимает во внимание большое количество косвенных затрат, которые несет компания, когда сама реализует функцию. Для корректного сравнения нужно принимать в расчет не только заработную плату своих сотрудников и налоговые отчисления, но и много других статей расходов таких как: предоставление работникам соцпакетов и аренда офисных площадей, оборудование и автоматизацию рабочих мест, IT-поддержку, обучение и повышение квалификации персонала, уплату штрафов при наложении санкций и так далее. При корректном экономическом расчете и правильной организации дальнейшей работы с провайдером экономия от передачи на аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов может достичь 30%».

Алгоритм анализа необходимости аутсорсинга

1-й шаг. Определить основные цели деятельности компании.

Для чего создавался бизнес? Первоочередное внимание уделите той деятельности, которая нацелена на достижение основных целей. После чего оставшееся время и ресурсы распределите между другими видами деятельности, в зависимости от их важности.

2-й шаг. Описать бизнес-процессы.

На данном этапе следует расписать всю деятельность компании в виде бизнес-процессов. Далее описанные процессы разбиваются на те, которые нацелены на достижение основных целей компании, и на все остальные – вспомогательные.

3-й шаг. Оценить возможность передачи на аутсорсинг вспомогательных операций.

Оценка производится с использованием определенных критериев, в качестве которых можно использовать:

Организационные. Они обычно состоят из проблем взаимодействия с внешними исполнителями по поводу несогласованных времени, формата, объема полученных результатов работ. Самое важное – четко ставить конечные цели и контролировать промежуточные результаты.

Финансовые. Финансовые аспекты включают в себя оценку и сравнение эффективности выполнения работы внешним исполнителем. Иногда аутсорсинг позволяет сэкономить, а иногда – наоборот, выходит заказчику дороже, чем если бы работа выполнялась своими силами.

Факторы успеха

Минимизировать риски при передаче бизнес-процессов на аутсорсинг можно путем соблюдения нескольких несложных условий.

1. Вовлеченность заказчика

Заказчик не просто имеет право, а должен принимать непосредственное участие в формировании команды проекта, передаваемого на аутсорсинг. От этого во многом зависит эффективность достижения целей проекта. Логично, если ответственным за координацию всех действий станет штатный менеджер компании-заказчика.

Говорит Алексей Кучеренко: «Наличие в штате компании уполномоченного лица, ответственного за контроль над специалистами аутсорсинга, – один из важных факторов успеха. Данное лицо должно не только уметь выполнять административные и контрольные функции, но и иметь четкое представление о тех бизнес-процессах, которые предаются в руки специалистов аутсорсинга».

2. Ясность договорных отношений

Основным документом, регулирующим отношения заказчика и исполнителя аутсорсинговой деятельности, является договор, в котором четко прописываются все параметры аутсорсинга.

«Работа с внештатными сотрудниками регулируется путем заключения договора с компанией-аутсорсером, в данном договоре и приложениях к нему оговариваются все детали сотрудничества, в том числе круг служебных обязанностей сотрудника, выполняемые им работы и оказываемые услуги, а также степень ответственности сотрудника за принятые им решения», – объясняет Алексей Кучеренко.

«Четкость договорных отношений между заказчиком и аутсорсинг-провайдером – один из залогов дальнейшего успешного сотрудничества, – уверен Сергей Бучин. –Формализация всех требований компании-заказчика, четкость разделения обязанностей и определения ответственности заказчика и провайдера, закрепленные на уровне договора, позволяют исключить какие-либо разногласия между компанией заказчиком и аутсорсинг провайдером. Распространенной практикой является заключение соглашения об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement), в котором закрепляются обязательные нормативы по срокам выполнения всех работ, формату передаваемых данных, действующие процедуры, ответственные лица, а также санкции за невыполнение условий соглашения».

НА ЗАМЕТКУ!

Алексей Кучеренко, компания AntiLab Konzept:

1. Договор аутсорсинга оформляется в виде договора о возмездном предоставлении определенного набора услуг, регулируемого приложением к договору.

2. Отдельными приложениями оформляются соглашение о тарифах на услуги, соглашение о конфиденциальности и полный перечень всех обязанностей специалиста аутсорсинга в виде должностной инструкции или списка регламентных и нештатных работ.

3. Договор аутсорсинга обязательно должен включать в себя отдельное соглашение о конфиденциальности, главная задача которого – максимально обеспечить сохранность производственной и коммерческой тайны компании-заказчика, корпоративных, служебных и персональных данных штатных сотрудников.

4. В договоре должны быть максимально подробно отражены все задачи, решаемые специалистами аутсорсинга, вплоть до создания согласованной сторонами должностной инструкции, охватывающей все возможные ситуации и рабочие вопросы. Необходимо тщательно изучить и согласовать весь список обязанностей специалиста аутсорсинга, включая возможность выполнения необходимых действий, не регламентированных текстом договора, если такие действия могут предотвратить ущерб для компании, ее интересов или имущества.

5. При оформлении договора аутсорсинга необходимо обращать внимание на пункты, регламентирующие ответственность компании-аутсорсера и ее сотрудников за принятые решения, предпринятые действия и их последствия.

6. Большое значение имеет наличие штрафных санкций за неправомерные, ошибочные или несвоевременные действия, повлекшие за собой прямой ущерб интересам компании-заказчика».

3. Постановка задач и обмен информацией

На начальном этапе сотрудничества главное – это правильная постановка задач. Чем больше аутсорсинговая компания будет знать о компании-заказчике, ее целях и проблемах, тем более эффективное решение будет предложено. Размытая постановка задачи – верный путь к взаимному неудовлетворению. В дальнейшем в процессе сотрудничества залогом успешной работы является регулярный обмен информацией и совместное обсуждение возникающих проблем.

4. Контроль

Этап контроля является одним из важнейших при работе с любыми внешними поставщиками. Помните, что, передав на аутсорсинг часть бизнес-процессов, вы ни в коем случае не должны снимать с себя ответственность за конечный результат. Только в случае действительно грамотного контроля исполнения договора можно добиться эффективности. Так, компания-исполнитель обязана регулярно подавать отчеты о ходе выполненных работ. Возможны и другие механизмы контроля, которые вы можете разработать совместно с компанией-аутсорсером и отразить в договоре.

5. Неразглашение информации

При использовании аутсорсинга часто возникает проблема обеспечения безопасности бизнеса. Именно поэтому одним из обязательных условий при заключении аутсорсингового контракта является определение конфиденциальности информации, и в случае необходимости подписывается дополнительное соглашение о неразглашении. Чтобы свести этот риск к минимуму, специалисты советуют четко прописывать эти вопросы в договорах: привлечь к ответственности компанию-аутсорсера значительно легче, чем рядового сотрудника, а степень риска при обоих вариантах практически одинакова. В то же время помните, что исполнитель заинтересован в формировании своей положительной репутации, поэтому скорее всего будет надежно хранить вашу коммерческую тайну.

Рассказывает Алексей Кучеренко: «Многие компании, по роду деятельности имеющие большие объемы конфиденциальной информации и документов с грифом «для служебного пользования», не приемлют аутсорсинг ввиду боязни раскрытия этих данных компаниям-конкурентам. Данные страхи не имеют под собой основания, так как мера ответственности штатного работника как физического лица несравнима с мерой ответственности специалиста аутсорсинга, являющегося представителем юридического лица. Как показывает практика, чаще всего раскрывают конкурентам секреты компании именно штатные работники в силу различных причин, таких как личная обида на действия руководства или финансовый подкуп со стороны конкурентов. Случаев раскрытия конфиденциальной информации компаниями-аутсорсерами на сегодняшний день не зафиксировано. Данный факт в первую очередь объясняется тем, что потеря деловой репутации компании, допустившей такое раскрытие, ведет к ее неминуемой ликвидации».

Выбор партнера

Предварительный анализ деятельности компании-аутсорсера – один из основных факторов успешности вашего аутсорсингового проекта. «Первым делом вам нужно провести сбор данных о репутации компании на рынке и интервьюирование ее сотрудников, выступающих в качестве специалистов аутсорсинга, на предмет профессиональной подготовки, соответствие личных и деловых качеств», – советует Алексей Кучеренко.

В целом же – необходимо выделить критерии, по которым будет осуществляться выбор компании-аутсорсера. Понятно, что в каждом конкретном случае перечень будет свой, но ряд общих критериев выделить можно:

• Стоимость выполнения функции аутсорсером.

• Достаточная специализация и опыт для реализации вашего проекта компанией-аутсорсером.

• Успешность предыдущих аутсорсинговых проектов компании.

• Наличие достаточного числа специалистов для принятия функции на аутсорсинг.

• Открытость компании для коммуникации с заказчиками.

Автор: Татьяна МИХАЙЛОВА

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 5"2012