Когда проводят курс введения в специальность для новых сотрудников, им всегда говорят, что поведение и внешний вид продавца должны соответствовать требованиям делового этикета. В стандартах обслуживания успешных ювелирных компаний обязательно также присутствует требование соблюдать деловой этикет. Но что такое деловой этикет? Кто его придумал? Не устарели ли эти требования, насколько они адекватны, созвучны современной жизни и нынешним реалиям? Давайте попробуем разобраться вместе.
СПРАВКА
Этике́т (от фр. étiquette – этикетка, надпись) – нормы и правила поведения людей в обществе. Этикет – составная часть внешней культуры общества, своеобразный ритуал, который выражается в детально разработанных правилах поведения, организующих жизнь общества.
Внешний вид продавца
Все ювелирные салоны можно разделить на те, где есть фирменная одежда, так называемая униформа, и на те, где ее нет. Но в любом случае стандартный набор требований к одежде продавца должен быть обязательно.
Предлагаю вам выдержку из стандартов одной успешной ювелирной компании, ориентированной на покупателя со средним достатком и предлагающей украшения массового спроса, в которой кратко и четко изложены основные требования делового этикета к внешнему виду продавца.
«Одежда продавца ювелирного магазина должна быть из однотонной неблестящей ткани без рисунка, орнамента, элементов декора, вышивки. Недопустимы: глубокое декольте, прозрачная одежда, оголенный живот и спина, мини и макси (минимальная длина юбки – чуть выше колена), толстый и бельевой трикотаж, толстовки, джинсы, домашние тапочки, вьетнамки. Бриджи, капри, шорты, сарафаны, топы и майки в магазине запрещены. Рекомендуется минимум оборок и рюшей на одежде. Не приветствуется кожаная, замшевая, а также слишком обтягивающая фигуру или слишком свободная одежда.
Нельзя носить толстые носки. Если продавец носит юбку, то обязательны колготки. Рекомендуется нейтральный телесный, коричневый или черный цвет, колготки ярких цветов или с рисунком носить нельзя.
Продавец-консультант обязан носить обувь, которая должна по стилю и цвету сочетаться с одеждой, быть чистой и аккуратной, не заношенной. Высота каблука средняя – 3–7 см. Обувь должна быть с закрытым мыском, неярких цветов, без броских элементов декора (цветов, бантов, цепочек). Открытая обувь допускается только при наличии педикюра.
Макияж, маникюр, прическа, украшения. Макияж и маникюр должны быть естественными, дневными. Недопустимы яркие и темные цвета теней, лака, помады, блеск, яркая или толстая подводка для глаз. Длина ногтей не должна превышать 5 мм. Также недопустимо полное отсутствие макияжа и маникюра.
Волосы должны быть чистыми; если их длина ниже плеч, то они должны быть забраны в аккуратную прическу. Заколки и ободки не должны быть слишком яркими, крупными, широкими, с большими, яркими стразами, крупными бантами или длинными подвесками.
Украшения и часы продавца должны быть небольшого размера, без страз, классического дизайна, желательно из золота или серебра. Украшения должны сочетаться друг с другом по цвету, стилю, металлу, вставкам. Исключены крупные яркие камни, крупные, объемные, длинные, сложные модели, модели с логотипами, а также большое количество украшений на продавце. Не допускаются украшения из пластика, дерева, кости. Бижутерия и пирсинг на открытых частях тела запрещены.
Парфюм. Продавцам-консультантам не рекомендуется пользоваться духами и туалетной водой со сложными, тяжелыми запахами. Их можно заменить средствами из парфюмированных банных линий или облегченными (летними) вариантами любимых запахов.
Идентификация продавца. Сотрудникам магазина положено носить фирменные бейджи, которые должны быть чистыми и ровно приколотыми. Бейдж следует носить на груди. Необходимо следить, чтобы он не был закрыт волосами или элементами одежды».
Все, что перечислено выше, правильно, и должно быть всем известно. Кстати, это может стать одним из первых фильтров при приеме на работу. Внешность соискателя, соответствующая всем вышеперечисленным требованиям делового этикета, – показатель должного культурного уровня продавца.
Вроде бы все просто и понятно. Но ведь соблюсти длину юбки и глубину выреза блузки недостаточно, чтоб продавец-консультант производил впечатление специалиста, эксперта. Существует множество тонкостей, про которые забывают при заказе фирменной одежды, ориентируясь на собственный вкус или экономическую целесообразность. Например, неверно выбранная работодателем цветовая гамма: яркие, насыщенные цвета, безусловно, привлекают внимание, но порой оказывают слишком сильное воздействие на восприятие покупателями «яркого» продавца – и к нему просто побаиваются подходить. Или неправильный состав ткани: на натуральных материалах работодатели иногда экономят, при этом забывают, что синтетика усиливает все природные запахи, искрит, дешево смотрится. А еще – неправильно подобранный размер: если одежда не по размеру, это выглядит нелепо. Но когда все составляющие продуманы, торговый зал приобретает респектабельный вид, а консультанты вызывают доверие.
Специалисты в области делового этикета советуют:
• если вы хотите, чтоб одежда женщины увеличивала доверие к ней и поднимала ее авторитет, лучше выбрать платье с жакетом или юбку с жакетом делового стиля. А вот рейтинг женского брючного костюма ниже;
• хорошие ткани – это 100% шерсть, шерстяные смесовые ткани, шелк, хлопок и т.д., возможны и некоторые синтетические ткани, но высокого качества;
• лучшая деловая палитра – синяя (кроме ярких цветов). Другие предпочтительные цвета: темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, оливковый, бежевый, светло-серый. При этом оптимальны натуральные природные цвета: оттенки песочного, коричневого, зеленого;
• чем ярче цвета, тем ниже рейтинг деловых качеств.
Этикет по этапам
Приветствие. Для начала оно просто должно быть. Да, да, да! До сих пор такое случается, что покупатель остается без приветствия вообще. Согласно деловому этикету здороваться первым должен продавец. Приветствие должно носить нейтральный характер – визуальный контакт, полуулыбка и сама фраза приветствия. Если вы приветствуете постоянного покупателя, с которым хорошо знакомы лично, то фразы могут быть более теплыми и менее формальными. Если имя покупателя известно, то обязательно нужно его произнести. Кстати, одним из главных элементов вежливости считается умение запоминать имена.
Установление контакта. На этом этапе главное требование этикета – тактичность. Без напора, нажима и навязчивости нужно начать диалог о представленных у вас в салоне украшениях. Нетактично задавать вопросы типа: «Вам что-нибудь подсказать?», «Вам что-нибудь показать поближе?», «Вы выбираете для себя или в подарок?». Ведь человек мог просто зайти к вам без цели что-то приобретать и такими вопросами можно поставить его в неловкое положение. И вообще на этапе установления контакта лучше отказаться от любых вопросов: зачем напрягать человека? Начните разговор с утвердительной фразы о представленном товаре – соблюдайте технологию продаж.
Выяснение потребностей. Чтоб выяснение потребностей не выглядело, как допрос, достаточно получить разрешение покупателя: «Позвольте, я задам вам ряд вопросов, чтоб помочь определиться с выбором?» Далее работаете согласно технологиям продаж, соблюдая меру и такт. Например, если мужчина выбирает серьги для дамы, нужно узнать цвет глаз женщины, ее предпочтения по типу замка, с чем изделия будут сочетаться. И ни в коем случае не нужно интересоваться, кем одариваемая приходится покупателю.
ЭТО ВАЖНО! Часто встречающаяся ошибка продавцов на этом этапе, противоречащая всем нормам этикета, – вопрос о том, на какую сумму рассчитывает покупатель. Это нетактично!
Презентация. По нормам этикета продавец должен создать комфортные условия для примерки. Нужно предложить покупателю снять пальто, поставить сумку, предложить помощь при застегивании украшения. Для этого лучше находиться с покупателем по одну сторону от витрин.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Комментарии относительно выбора, вкуса, предпочтений покупателя недопустимы. Недопустимо внедрятся в разговор, если украшения выбирает пара (муж с женой, две подруги, мама и дочь). Даже если вы не согласны с правильностью их выбора, а вашим мнением не поинтересовались, его нужно оставить при себе. Если же вас прямо спросили о том, что вы думаете относительно выбора, то комментарии должны касаться лишь украшения и ни в коем случае не особенностей внешности покупателя. Например: «Сложная модель этих сережек утяжеляет ваше лицо», а не «К квадратной форме вашего лица не подходят квадратные серьги». Также невежливо подчеркивать во время презентации ваши личные пристрастия к цвету, вставкам, производителям, моделям, дизайну украшений.
Работа с возражениями и сомнениями. Чтоб быть тактичным на этом этапе, продавец должен действовать строго по алгоритму работы с возражениями и сомнениями: 1) даем высказать покупателю свои сомнения (не перебивая!); 2) высказываем свое мнение; 3) задаем уточняющий вопрос; 4) не перебивая, выслушиваем ответ и 5) только после этого отвечаем на возражение, сомнение. Доказывать свое мнение, упорно отстаивать свою точку зрения, спорить с покупателем – все это нарушение норм этикета. Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах, – вот решение противоречия между требованиями хорошего тона и твердостью в отстаивании своего мнения.
Завершение. Невежливо спрашивать покупателя о наличии у него дисконтной карты, а потом не дать ее. Также неэтично использовать манипулятивные приемы продаж, которые свойственны активным продажам: «Вам бархатную коробочку или картонную?», не спросив при этом нужна ли вообще подарочная упаковка. Покупатели видят уловки, это может их обидеть – никому не нравится, когда ими манипулируют.
Прощание. Произнося слова прощания, важно установить зрительный контакт. Невежливо скороговоркой произносить слова благодарности и прощания человеку, только что совершившему у вас покупку, а при этом взглядом и корпусом тела стремиться к следующему покупателю.
ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
На протяжении всего времени работы с покупателем запрещено ругать и критиковать своих конкурентов, а также товары других компаний – это неэтично.
Часто встречающееся в наших магазинах нарушение норм этикета – это разговоры между продавцами на личные темы, а также бурное обсуждение рабочих моментов в присутствии покупателей.
Нередко приходилось быть свидетелем того, как продавец не мог оторваться от своих бумаг или протирания витрин, в то время как покупатели нуждались в его внимании.
Автор: Анастасия ФИСЕНКО, бизнес-тренер, бизнес-консультант ювелирных компаний
HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 11'2012
Оставить комментарий
Для того, чтобы оставить комментарий,
зарегистрируйтесь или войдите через соц. сети