CRM: опыт «ювелирного» внедрения

Не так давно на заводе «Багет» стартовал новый проект–внедрение CRM-системы. О его реализации нам рассказал Евгений Николаевич Колодич, директор ООО «Багет».

Евгений Николаевич, как вы пришли к пониманию, что компании необходима CRM?

Ювелирный завод «Багет» столкнулся с несколькими задачами, которые по старинке решить не удавалось. Управление ресурсами, управление отношениями с клиентами всегда связано с обработкой и использованием информации. В нашей компании эта информация обрабатывалась в разных программах, не связанных между собой. В результате одни и те же данные многократно вводились через пользовательский интерфейс или оставались в бумажном виде. Часть информации при этом терялась, искажалась либо не использовалась должным образом.

Для того чтобы:

• создать работоспособную клиентскую базу и работать с нашими потребителями эффективно;
• изучать спрос, а особенно неудовлетворенный;
• повысить скорость, объем, качество информационного обмена с клиентами и между сотрудниками компании;
• контролировать дебиторскую задолженность, не бюрократизируя процесс;
• исключить искажение, потерю информации, дублирование процессов ввода;
• обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов, не повышая затрат на реализацию;

и решить множество других задач, мы решили внедрить программный комплекс, включающий в себя: ERP-систему, модули SCM (система управления цепочками поставок), CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), HRM (система управления персоналом). Внедрение полнофункциональной ERP-системы позволит нам использовать одну интегрированную программу вместо нескольких разрозненных. Поскольку мы производственное предприятие, одной лишь CRM-системой нам не обойтись.

СПРАВКА

ERP-система (от англ.EnterpriseResourcePlanningSystem — система планирования ресурсов предприятия) — это интегрированная система на базе информационных технологий для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия (значимые физические активы, финансовые, материально-технические и человеческие ресурсы). Цель системы — содействие потокам информации между всеми хозяйственными подразделениями (бизнес-функциями) внутри предприятия и информационная поддержка связей с другими предприятиями. Построенная, как правило, на централизованной базе данных, ERP-система формирует стандартизованное единое информационное пространство предприятия.

Источник: Википедия

Какие еще задачи вы планируете решить с помощью CRM-системы?

С помощью внедряемого CRM-модуля мы решим задачи управления контактами с клиентами, единой базой данных (клиенты, поставщики, партнеры, конкуренты), управления процессом продаж, рабочим временем сотрудников, управления рентабельностью операций, рекламных акций. Система поможет нам составлять отчетность любой сложности для управляющей компании. Также мы планируем оживить сайт компании, предоставив клиентам все возможности современной электронной торговли: изучение ассортимента, наличие товара на складе, составление заказа на поставку или на производство, контроль исполнения заказа на всех стадиях.

И еще одна важная задача, которую мы планируем решить с использованием CRM, – полная интеграция с другими учетными системами предприятия: бухгалтерия, управление производством, управление поставками. Конечно, одновременно внедрить и запустить в работу все системы невозможно. По оценкам интегратора, процесс займет около шести месяцев. Но главное – мы хотим обеспечить себе возможность развития.

Евгений Николаевич, расскажите, как вы выбирали программу. Какими критериями пользовались, на какие возможности CRM-систем обращали внимание прежде всего?

Это очень серьезный вопрос. Система должна быть удобной, совместимой с другими учетными системами. Она должна иметь возможность расти вместе с предприятием, позволять разработку и внедрение дополнительных модулей. Система должна быть доступной по цене не только при покупке и внедрении, но и при дальнейшем обслуживании. Причем услуги по ее сопровождению и внедрению дополнительных модулей должны быть доступны предприятию по месту его нахождения. В совокупности все перечисленное выше формирует стоимость владения системой, которую следует учитывать при выборе программы. Для нас также было важно наличие возможности организации удаленного доступа. Например, для выездной торговли или обособленных подразделений, филиалов, а также возможность интеграции с системами телекоммуникации и веб-приложениями. Всем критериям соответствовала программа «1С. Управление производственным предприятием». Ее мы и выбрали для внедрения.

Не секрет: для того чтобы получить максимальную отдачу от вложенных в автоматизацию предприятия средств, необходимо правильно выбрать поставщика. Как вы выбирали поставщика программного решения, на что обращали внимание в первую очередь?

Выбор системного интегратора – не менее важный шаг, чем выбор программы. Мы определили для себя несколько важных критериев: опыт реализации соразмерных по объему и сложности проектов, наличие у интегратора четкой методики внедрения CRM-системы, и, конечно, цена вопроса. Отобрав кандидатов, мы изучили деловую репутацию предполагаемых партнеров, поинтересовались отзывами клиентов, уже воспользовавшихся их услугами. Много информации по сертифицированным интеграторам мы нашли в интернете, на сайте производителя программы. Там же была информация об уже реализованных проектах. Также нас интересовало, обладает ли интегратор достаточным количеством специалистов высокой квалификации в своем штате.

Консультанты по внедрению CRM для успешной реализации проекта рекомендуют выделить в компании менеджера, ответственного за этот проект. Насколько это действительно важно: иметь координатора со стороны компании? Кто в вашей компании управляет проектом? Каковы его обязанности?

В нашей компании внутренним руководителем проекта для интегратора CRM-системы является директор предприятия. Руководитель проекта должен иметь достаточные полномочия, квалификацию. Я взял на себя эту функцию, так как имею эти самые полномочия, отчетливо представляю, что мне нужно от системы. К тому же у меня за плечами факультет прикладной математики Днепропетровского государственного университета, что позволяет мне говорить с интегратором на одном языке. Правильная постановка задачидля внедрения чрезвычайно важна потому, что от нее зависит результат, который предприятие получит на выходе (попробуйте решить задачу с неизвестными условиями). Это и есть основная задача руководителя проекта. Для ее решения необходимо обеспечить интегратора всей необходимой информацией, обеспечить коммуникацию со всеми функциональными руководителями, разрешить возможные конфликты интересов до того, как они возникнут.

Несколько слов о бюджете проекта. Из чего он складывается, каковы основные статьи расходов?

Основные статьи бюджета внедрения CRM-системы это:

• покупка лицензионного программного обеспечения;
• стоимость услуг по внедрению (разработка функционала системы и методики его внедрения для предприятия, обучение персонала);
• приобретение недостающих технических средств и (или) модернизация имеющихся;
• сопровождение системы в процессе эксплуатации;
• развитие системы в процессе эксплуатации.

Внедрение CRM – довольно затратное мероприятие. Считается, что проект окупает себя года через полтора-два. Когда вы ожидаете отдачу от столь масштабного проекта, и за счет чего он будет себя окупать?

Для того чтобы рассчитать срок окупаемости CRM-системы, необходимо сначала посчитать чистый эффект от ее внедрения в денежном выражении. Сделать это непросто, особенно когда экономическая ситуация довольно нестабильна. Если в компании процесс продаж действительно страдал из-за отсутствия полной информации о работе с клиентами, их заказах, платежах, эффективности маркетинговых действий, то внедрение CRM-системы даст очень большой эффект. Продажи могут вырасти на ощутимый процент, и внедрение может окупиться быстрее, чем за год. Если же в компании процесс продаж до внедрения CRM-системы имел довольно высокий КПД, то эффект от внедрения может быть невысоким в денежном выражении, хотя качество процесса возрастет за счет его прозрачности и снижения рисков. По нашим оценкам, проект окупится в течение года-полутора с момента сдачи в эксплуатацию. Но это очень осторожная оценка. Значение этого проекта для нас трудно переоценить. Внедрение CRM-системы улучшает будущее предприятия, так как позволяет повысить лояльность клиентов и сделать бизнес более конкурентоспособным.

По каким показателям будете судить об эффективности внедрения?

Хотелось бы ответить просто и сказать: «Увеличится объем продаж, снизятся затраты на продажи и продвижение, значит, внедрение CRM-системы эффективно», но это очень упрощенный подход. Действительно, доходы должны увеличиться, если рынок не будет падать. Но если рынок будет расти, то как тогда понять, CRM-система нам дала такое увеличение доходов или это просто динамика рынка такая? Конечно, это можно посчитать по статистическим показателям динамики по отрасли и региону, но погрешность будет довольно большой.

Методика CRM позволяет нам более качественно работать с каждым клиентом, поэтому и эффект мы будем видеть в первую очередь именно на этом уровне. И в этом нам поможет ABC и XYZ-анализ. В итоге должен увеличиваться объем покупок каждого отдельного клиента, и его покупки должны становиться более регулярными. Вот увеличение числа таких постоянных покупателей с хорошими объемами закупок и будет показателем эффективности внедрения CRM-системы.

CRM-система позволит нам проанализировать эффективность каналов привлечения клиентов. Поэтому мы вправе ожидать снижения затрат на привлечение одного клиента и на увеличение качества таких клиентов, то есть мы будем привлекать именно тех клиентов, которые нам наиболее интересны. Также должна увеличиться удовлетворенность менеджеров за счет внедрения системы мотивации, которая будет получать данные об эффективности менеджеров из CRM-системы.

Но все это будет, если наши сотрудники и их руководители будут действительно использовать CRM-систему для повышения эффективности своей работы. Ведь CRM-система – это инструмент, и если им не пользоваться по назначению, то ничего само собой не улучшится. Поэтому одновременно с внедрением ERP-системы мы разрабатываем сбалансированную систему показателей (BSC).

Можно выделить четыре основные группы показателей, по которым мы будем оценивать достижение наших стратегических целей. Это:

• финансовые показатели;
• клиентские показатели;
• показатели внутренних бизнес-процессов;
• показатели персонала.

С чего началась работа по внедрению CRM в компании? Какие этапы уже пройдены?

Работа по внедрению начиналась с идеи найти способы решения вопросов, касающихся сбора, обработки, хранения и использования информации с целью получения наибольшего экономического эффекта от всех бизнес-процессов для нашего предприятия. Затем надо было выбрать системного интегратора, что оказалось довольно простым делом. Всесильный Google на запрос: «лучший системный интегратор 1С УПП» дал вполне определенные ответы. Как потом выяснилось, искомый нами интегратор был в тройке первых именно по данному запросу. Далее следовали: проверка информации, переписка, встречи, переговоры, согласования наверху, подготовка управленческого состава предприятия к изменениям. В настоящее время мы прошли только первый этап внедрения – предпроектное исследование предприятия. Следующий шаг – составление точного бюджета и календарного плана внедрения.

Расскажите, в чем заключается предпроектное обследование предприятия. К чему нужно быть готовым на этом этапе работы?

Суть предпроектного обследования состоит в том, чтобы проанализировать существующие бизнес-процессы продаж и определить, какими они должны быть после внедрения CRM-системы. И тут многое зависит от нашей совместной работы с менеджерами по продажам, маркетологами. Ведь консультанты нам могут только предложить какие-либо варианты организации или улучшения работы, а решение в любом случае принимать нам и затем работать по этим бизнес-процессам тоже нам. Поэтому обсуждать новые правила работы с клиентами нужно сообща. Менеджеры должны понимать и принимать эти новые правила, иначе можно столкнуться с большими трудностями во время внедрения CRM-системы, ее просто не будут правильно использовать. Нужно понимать, что если мы хотим ввести новые правила работы, то не все планируемые решения будут эффективны на практике. И здесь также нужна будет обратная связь от наших сотрудников. Ведь правила вводятся не раз и навсегда, они должны развиваться, улучшаться. Все сотрудники должны об этом знать и принимать в этом участие.

Управление изменениями довольно непростая задача, и залог успеха – это позитивный настрой, хорошее информирование и конструктивное обсуждение. Предпроектное обследование предприятия, я бы сказал, самый важный этап внедрения. Это кропотливая работа по постановке задачи системному интегратору. Специалисты интегратора собрали на предприятии необходимую информацию по специально разработанной ими методике. Изучили имеющуюся учетную систему, несколько раз обсуждали полученную информацию с менеджерами подразделений и руководителем проекта. Итог работы – формализация всех бизнес-процессов, составление технического задания, бюджета внедрения и плана-графика работ.

На этапе предпроектного обследования нужно быть готовым к тому, что придется стать открытыми. Ведь стороннюю компанию необходимо допустить в святая святых – к информационному банку предприятия. Именно поэтому мы были так придирчивы в выборе партнера и проверяли репутацию системного интегратора по всем возможным каналам.

Этап предпроектной подготовки в нашем случае был не самым сложным и болезненным, а самым важным. Для меня это не первый опыт внедрения ERP-системы на предприятии. Кроме того, мы выбрали квалифицированного партнера с колоссальным опытом внедрения. Конечно, все процессы просто необходимо описать и формализовать. В нашем случае задача облегчалась тем, что этого внедрения ждут давно. Как рядовые сотрудники, линейные и функциональные руководители, так и управляющая компания. Так что мы не встретили основного препятствия внедрения – «сопротивления системы».

Были ли какие-то трудности на уже пройденных этапах? Что вы можете посоветовать коллегам, чтобы избежать их?

Основная трудность при внедрении системы – человеческий фактор. Недостаточная квалификация персонала, страх перед неизвестной программой, нежелание или неспособность учиться. При этом все без исключения сотрудники предприятия ожидают позитивных результатов внедрения, одним из которых будет как раз минимизация этого, всем известного человеческого фактора: «забыл», «не передал», «документ где-то затерялся», «у меня нет времени думать, мне нужно составлять отчеты» и тому подобное.

Важно, чтобы в проект с самого начала были вовлечены рядовые сотрудники – пользователи CRM-системы, а не только их руководители. Поэтому консультанты интегратора проводили интервью как с руководителями, так и с рядовыми сотрудниками. И затем рассылали описания бизнес-процессов в варианте «как будет» всем будущим пользователям. После чего руководители с консультантами обсуждали эти материалы на собраниях.

Работа с персоналом на всех уровнях необходима во избежание возникновения сопротивления системы. Люди боятся перемен. Боятся остаться без работы. И поэтому могут, по своим соображениям, препятствовать внедрению. Например, подавая намеренно искаженную информацию или просто методом «итальянской забастовки». Я планомерно вел разъяснительную работу как с простыми работниками при обходах предприятия, так и с руководителями подразделений. Конечно, пришлось убеждать и руководство управляющей компании, так как речь идет о значительных инвестициях. В итоге в результате правильно проведенной подготовительной работы процесс пошел без трения.

Ваши рекомендации коллегам, читателям «Навигатора», тем, кто раздумывает о внедрении CRM на своем предприятии.

Время раздумывать уже давно прошло. Предприятия, которые попытаются отложить внедрение современных информационных технологий в долгий ящик, в скором времени вымрут, так как не смогут конкурировать на рынке. Что порекомендовать? Ознакомьтесь с теорией и практикой внедрений CRM-систем в отрасли. Примите решение о внедрении. Назначьте ответственных. Выберите партнера. Выделите бюджет. Разбейте процедуру внедрения на этапы и начинайте работу с самых важных для вашего предприятия модулей. И последнее, самое приятное: подсчитывайте экономический эффект внедрения. А он обязательно будет, если все сделать правильно. Если у ваших читателей возникнут другие вопросы, я с удовольствием отвечу на них на страницах журнала.

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 01-02'2011