Фундамент продаж ювелирных украшений

Профессиональная розничная торговля начинается с получения знаний. Это дает продавцу уверенность в себе и позволяет контролировать процесс продажи. Какие знания необходимы? Откуда их можно получить и как систематизировать? Ответы на эти вопросы – в нашей сегодняшней статье

Знай и люби свой товар

Знать свой товар, знать ювелирные украшения – значит, хорошо разбираться в производителях, ассортименте, ценах, технологиях, материалах, геммологии, стилях, модных тенденциях и знать историю ювелирных украшений. Получить эти знания можно из разных источников. Рассмотрите таблицу «Знания о товаре» – в первом столбике перечислены основные категории знаний о ювелирных украшениях, а во втором – источники информации об этих категориях. Заполните таблицу до конца самостоятельно: какие категории знаний мы еще не записали и о каких возможных источниках информации забыли. А теперь стрелочками соедините пункты из первого и второго столбцов. И никогда не упускайте возможности получить (извлечь, выудить, вытянуть, своровать) ценную информацию для себя из этих или других, доступных для вас источников!!!

Итак, что должен знать продавец-консультант ювелирных украшений:

Об ассортименте – основные ассортиментные группы ювелирных изделий, конструктивные элементы различных украшений. Знать у какого производителя какой ассортимент. Например, есть ли к этой модели кольцá подходящие по дизайну, по модели, по вставке серьги и/или подвеска? А может быть, у другого производителя есть то, что составит удачный комплект с данным украшением? Вы точно должны знать, к какому плетению цепи можно подобрать браслет с таким же плетением, в каком цвете золота и т.д.

О производителе  – год основания (сколько лет на рынке), месторасположение, есть ли специализация (например, «Х» специализируется на цепях и браслетах, «У» на украшениях со вставками из цветных камней, а «Z» на украшениях с вставками из драгоценных камней первой группы и т.д.), какое на производстве оборудование (например, на заводе «А» итальянские цепевязальные машины), специалисты (известные художники, дизайнеры, огранщики), награды, успехи (участие и победы  в отраслевых конкурсах). 

Ассортимент: основные ассортиментные группы, которые выпускает данный производитель, в каком цвете металла возможны те или иные модели (какие лигатуры использует в своих сплавах), какие вставки использует в своих украшениях, какой модельный ряд, дизайн, стиль украшений, какие технологии использует (родирование, золочение, горячие эмали и т.д).

 Сильные стороны производителя (большой ассортимент, безупречное качество, быстро и часто обновляющийся ассортимент, возможность заказать понравившуюся модель с другой вставкой, нежели на прилавке и т.д.).

 Слабые стороны (неудачная швенза на замке серег, токая шинка, подверженная деформации на некоторых моделях колец, большой вес, поэтому высокая стоимость и т.д.).

Создайте паспорт производителя на каждого из поставщиков, куда будете заносить информацию о нем. Если в вашем салоне количество поставщиков очень большое, сделайте паспорта хотя бы на самых крупных из наиболее представленных (например, на первую двадцаку). Также создайте папку, в которую можно будет собирать рекламные проспекты, каталоги, журнальные статьи о данном производителе.

О стоимости – продавец должен хорошо ориентироваться в стоимости как за грамм (в разных ассортиментных группах, у разных поставщиков), так и за изделие. Вы должны быстро понять, о чем идет речь, если к вам обратился покупатель с вопросом: «Скажите, серьги за 3540 рублей, которые на прошлой неделе лежали на этой витрине, проданы?» и быстро дать ответ на вопрос: «Какая цена за грамм у ваших цепей?». Также продавец всегда должен быть готов к разговору о принципах ценообразования на ювелирные украшения вообще.

Если у покупателя возник вопрос о цене рассматриваемого на витрине украшения, а вам для того, чтоб ответить, необходимо найти ключ, открыть запертую витрину, вы рискуете сорвать продажу вообще. Покупатель тем временем «остывает» – он может начать рассматривать другое украшение или решить, что у него нет времени ждать, или (еще хуже) сделаь вывод, что вы ни разу не продавали эту модель и, очевидно, не знаете ничего об этом изделии, а может, с ним что-то не так. Есть множество причин, по которым знание цены на товар оказывается очень важным. Среди них такие, как возможность показать покупателю товары в интересующем ценовом интервале, возможность выглядеть в глазах покупателя профессионалом и как следствие – повышение к вам доверия, а у вас – рост уверенности в себе, возможность быстрее и эффективнее отвечать на телефонные звонки и т.д.

О материалах – продавец-консультант должен владеть основной информацией и уметь рассказать о металлах и сплавах, лигатурах, о вставках – обо всех видах вставок, которые есть в ассортименте. Продавец-консультант должен владеть основами геммологии. Надо иметь знания и о любых других материалах, которые встречаются в ювелирных украшениях, – каучук, слоновая кость, перламутр, ценные породы дерева, стекло, эмали, стразы и т.д.

О характеристиках – продавец ювелирных украшений должен хорошо ориентироваться в характеристиках вставок, знать классификации и значение качественных показателей вставок.

О технологиях изготовления – продавец-консультант должен хорошо ориентироваться в используемых технологиях и ювелирных техниках, которые используются при изготовлении ювелирных украшений. Он должен уметь объяснить покупателю, что такое чернение, серебрение, оксидирование, родирование, эмалирование, травление, филигрань и т.д.

О модных тенденциях – необходимо знать и уметь рассказать о последних тенденциях в ювелирной моде. 

Об особенностях подбора – нужно знать основные правила подбора украшений в зависимости от комплекции человека, формы его лица, руки, цвета глаз и волос и т.д. Надо уметь подбирать украшения друг к другу, к платью, костюму, мероприятию. Да-да, вы не просто продавец, вы еще и стилист.

Об истории ювелирных украшений, ювелирного искусства – продавец-консультант должен знать и уметь украсить свою презентацию небольшими, эмоционально окрашенными рассказами о том, что носили раньше, как носили, а что перешло в современную культуру ношения ювелирных украшений из прошлого. Он должен разбираться в стилях: в любом украшении можно найти элементы, которые позволят отнести его к тому или иному стилю – это поможет продавать.

Пусть это прозвучит громко и даже утопично, но продавец-консультант должен знать ВСЕ, что так или иначе касается ювелирных украшений. По крайней мере стремиться к этому, работать в этом направлении постоянно.

Теперь мы знаем ювелирные украшения. А как полюбить ювелирные украшения? Парадокс заключается в том, что чем больше ты знаешь, тем сильнее ты любишь объект своего знания. Если у вас достаточно знаний по математике, то вы находите удовольствие в решении задач. Если вы серьезно поработали над каким-либо докладом по истории, долго и много искали информацию на заданную тему, то впоследствии вы не сможете оставаться равнодушным к той исторической личности или эпохе, о которой писали. Также и с ювелирными украшениями – чем больше вы начинаете разбираться и ориентироваться в этом вопросе, тем сильнее вас захватывает чувство любви к ним. И это чувство прекрасно!

Лучше всего продается то, что особенно нравится самим продавцам. Узнайте все достоинства и преимущества своих украшений – во что можно влюбиться и влюбить других. Влюбитесь в то, что вы предлагаете, и ваши чувства будут передаваться через ваши прикосновения к украшениям, через интонацию, с которой вы говорите, через слова и образы. Умение говорить о достоинствах украшений, это как умение говорить о достоинствах своего любимого человека. Долго. Бесконечно. С любовью.

Знай и люби своих клиентов

 Продать – это значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению. До, во время и после покупки.

Р.Виллингейм

Знать своих клиентов – это значит: 1) понимать, какие бывают покупатели, как они себя ведут и самое главное – в чем причина такого поведения; 2) знать по именам, знать об их вкусах, украшениях, которые у них уже есть, об их желаниях и мечтах; формировать личную клиентскую базу и активно с ней работать.

Существует множество типологий покупателей. Все эти классификации имеют разное основание и довольно часто встречаются как в деловой литературе, так и в периодике, в том числе в отраслевых ювелирных изданиях. И мы не будем еще раз их повторять. Гораздо важнее и эффективнее пользоваться той типологией, которая есть в голове у каждого продавца. Согласитесь, что даже  в магазинах одной сети, находящихся в разных районах города, будут разные покупатели. Значит, типология этих покупателей будет разной в каждом магазине. Часто получается, что нелюбимых, сложных, трудных покупателей в личной типологии продавца в 3–4 раза больше, чем хороших, любимых.

Среди «трудных» обязательно встречаются следующие типы покупателей:

- «умники» (приходят в магазин, чтоб продемонстрировать свое превосходство над продавцом в области познаний ювелирных украшений);

- «убийцы времени» (приходят без конкретной цели приобрести что-то, просто пережидают свободное время в ожидании конца обеденного перерыва или начала какой-то своей встречи);

- агрессивные (люди открыто, порой грубо выражающие свое недовольство товаром, ценами, продавцами и т.д.);

- хамы (невоспитанные люди, которые могут обозвать, нагрубить, унизить словами, поведением как продавца, так и других покупателей);

- высокомерные (люди, подчеркнуто демонстрирующие своим поведением, словами, манерой общаться материальное, социальное, интеллектуальное превосходство);

- нерешительные (сомневающиеся покупатели, которые не могут принять решение о покупке, часто не имеющие собственного мнения, подверженные влиянию со стороны, зависимые от мнения других и от обстоятельств – им требуется много времени на выбор);

- «хочу поговорить» (одинокие люди, испытывающие дефицит общения; цель их визита – общение с продавцом; это могут быть как старушки, так и молодые домохозяйки, как женщины, так и мужчины);

- пьяные (без комментариев);

- иностранцы (языковой барьер порождает психологический, чаще всего это касается этнических групп, приехавших на заработки)  и т.д.

Из положительных категорий обычно выделяют в первую очередь того, кто знает, что хочет, и быстро принимает решение о покупке, а также постоянных покупателей. Многие продавцы отмечают, что большинство постоянных покупателей тоже относятся к категории трудных. Но каким бы ни был трудным клиент, если он совершил покупку на крупную сумму, то ему прощают всё.

 Самое главное для продавца – не просто выделить для себя разные типы покупателей. Самое главное – понимать, почему покупатель так себя ведет в магазине, в общении с продавцом? Как бы ужасно, на ваш взгляд, человек себя ни вел, у него есть на это объективные причины. Просто они нам недоступны – мы не можем их видеть. Что лежит в основе такого неподобающего поведения? Вы сами можете ответить на этот вопрос. Человек хамит или агрессивен – проблемы с воспитанием, родителями либо кто-то только что так задел этого человека, что все вылилось на нас; высокомерный и «умник» – комплекс неполноценности;  «хочу поговорить» – несчастные одинокие нереализованные люди и т.д.

Такое поведение свойственно людям с личностными проблемами. Часто несимпатичная манера общения – обыкновенная психологическая защита, которая возникла вследствие предыдущих психологических травм. Поняв, что лежит в основе неприятного поведения, вы можете оправдать любое поведение. Нужно понять, что нередко человек сам несчастен из-за той или иной черты своего характера.

Что касается постоянных покупателей, их нужно знать в лицо, по имени, выстраивать с ними личные отношения. Если вам знакомо имя покупателя, обращайтесь к нему по имени. Имя произносится чуть громче других слов в предложении, как и все слова вежливости. Между именем и другими словами выстраиваются интонационные паузы. Профессионализм продавца в этой части выражается умением выстроить отношения с постоянным покупателем таким образом, чтоб этот покупатель тоже знал вас по имени и, приходя в магазин, искал общения именно с вами, стремился сделать покупку именно у вас, с вашей помощью. Формируйте личную клиентскую базу. Ведь такому продавцу нет цены. 

Что значит любить своих клиентов? Просто примите человека таким, какой он есть. Разрешите ему быть самим собой. Постарайтесь безоценочно подходить к любому, кто зашел в ваш магазин. Известно, насколько ошибочной бывает оценка человека по одежде, по манере себя вести, говорить. Вы сами можете привести кучу примеров, когда невзрачный внешне и несимпатичный по поведению человек оказывался покупателем достаточно дорогостоящих украшений.

Покупателей не стоит осуждать за их невнимательность или плохое настроение, тем более если вы не знаете причину такого поведения. Для вас должно иметь значение не то, с каким настроением к вам пришли, а то, с каким от вас уходят.

Постарайтесь каждого посетителя обслуживать так, как будто это не чужой для вас человек или это очень значимая и важная персона. На самом деле так оно и есть. Покупатель – это единственная причина открывать ювелирный магазин и работать в нем. Не будет вот этого покупателя, не будет и магазина, и вас как специалиста, и вашей работы. Искренне интересуйтесь проблемой покупателя, направьте все свои знания, умения, весь свой профессионализм, чтоб ПОМОЧЬ покупателю. Как вы относитесь к покупателям, такими они и становятся!

Забудьте про деньги, про свою зарплату, про свою выгоду. Когда идет свободное доверительное общение, нелепо думать о том, насколько оно вам выгодно. Пусть останется только искренняя заинтересованность и желание помочь покупателю, осуществить его желания. Попробуйте изменить свое отношение к покупателям, попробуйте дать больше, не ожидая ничего взамен. Просто так. И вы получите гораздо больше, чем только временную материальную выгоду, – вы получите клиента на всю жизнь.

Когда вы проявляете искренний интерес и заботу о покупателе, он это чувствует – и будет пользоваться вашими услугами и предложениями как самыми лучшими.

Знай и люби своих конкурентов 

Знать своих конкурентов – это значит, знать рынок ювелирных украшений в вашем районе, городе, регионе. Знать, где какие ювелирные салоны находятся, какие поставщики у них представлены, какие цены на аналогичный вашему товар (цена за грамм металла  в различных ассортиментных группах и ценообразование), какие рекламные акции у них проходят, как они выкладывают товар, как работают продавцы и т.д. Чем ближе территориально находятся к вам ваши конкуренты, тем большей информацией о них вы должны обладать. Не ленитесь и периодически посещайте ювелирные магазины вашего города. Вы эксперт – вы знаете все про рынок ювелирных украшений. Но на практике часто случается, что покупатели знают о ваших конкурентах больше, чем вы. Заполните таблицу с данными о конкурентах – это вам поможет.

Любить своих конкурентов – это значит уважать. Постарайтесь ни при каких условиях не говорить о них плохо, особенно вашим покупателям. Во-первых, это бессмысленно, потому что будет принято покупателем как следствие конкурентной борьбы; во-вторых, критикуя конкурентов в ответ на то, что те наговаривают на ваш салон, вы опускаетесь до их уровня, а значит, ничем не лучше их. Не объединяйтесь с недовольными покупателями в критике не только ваших конкурентов, но вообще в любой критике чего бы то ни было. Это не возвысит вас.

Не бойтесь отпускать покупателя в магазин конкурентов. Покупатель имеет на это право. Такова специфика ювелирных украшений как товара –  они не предмет первой необходимости. Поэтому, сколько бы ни стоило изделие, денежные затраты воспринимаются как значительные. А это значит, что покупатель будет долго обдумывать, сравнивать разные предложения, цены, качество и тратить много времени на поиск желаемого варианта. Предоставьте покупателю время настроиться на выбор. Уважайте серьезность подхода к приобретению украшения. Покупатель имеет право на свободу выбора. Не делайте за них выбор. Предоставьте это удовольствие своим покупателям!

Кстати, бояться, пожалуй, стоит не соседнего ювелирного магазина, а организаций, которые представляют другие потребительские товары и услуги. На рынке существует огромное количество компаний, которые претендуют на деньги покупателей, которые они могли бы оставить в вашем магазине. Это магазины сотовых телефонов, косметики и парфюмерии, это фитнес-центры и салоны красоты, туристические агентства, даже аптеки с витаминными комплексами и биодобавками – затраты на все это сопоставимы со стоимостью ювелирного украшения.

 Вместо того чтобы переживать, что покупатель уйдет в соседний ювелирный магазин, необходимо продемонстрировать ему свой высокий профессионализм и уровень сервиса. Тогда покупатель будет возвращаться к вам снова и снова и никакие конкуренты вам не страшны.

Знай и люби себя

Отношение к себе как к продавцу, личности, человеку – залог успешности в торговле. Знать себя – значит объективно оценить: где, на каком уровне профессионального и личностного развития вы сейчас находитесь и что вам необходимо сделать, чтоб продвинуться по пути своего развития, какие последовательные шаги вы должны осуществить, чтоб достичь профессионального и личностного роста. Этот практикум может послужить вам помощником в данном вопросе. По ходу чтения делайте отметки цветом в тех местах, где почувствовали пробелы в своих знаниях. Ну и, конечно же, обязательно найдите для себя эту недостающую информацию.

Любить себя – в нашем обществе это умеют далеко не многие. Человек, который не любит себя, не может любить других, и другим трудно любить его. Если человек не любит себя, значит, не уважает, разрешает себе жить вполсилы, откладывает на потом свое образование, развитие,  свое здоровье, разрешает себе заниматься нелюбимым делом, разрушает свое мышление негативом и унынием.

Многие продавцы-консультанты ювелирных украшений оправдывают равнодушное отношение к себе и работе тем, что продавец – это временный этап в жизни, случайный, это не то, чем они хотят заниматься. Что там, в далеком светлом будущем (в следующем году, в следующем месяце, с понедельника) они найдут себе работу по профессии и тогда начнут выкладываться на полную катушку, всем покажут, на что они способны. А сейчас зачем? И так проходят годы... И не произойдет никаких изменений в лучшую сторону в вашей жизни, пока вы живете ожиданием светлого будущего, где вы станете лучше, счастливее, успешнее. Жизнь – она только сейчас. Прошлого уже нет и никогда не будет, будущего еще нет. Мы живем только сегодня.

Только тогда, когда ты начинаешь сегодня максимально хорошо делать то, чем ты занимаешься, полностью выкладываться, твоя жизнь завтра изменится качественно в лучшую сторону. Когда ты что-либо делаешь предельно хорошо – всегда в итоге получается максимально лучший результат. Когда ты добиваешься этого результата – испытываешь огромное удовольствие, несмотря на то что это не всегда легко дается. Вспомните: когда удается продать залежавшуюся позицию или очень дорогостоящее украшение, а может, превратить агрессивно настроенного покупателя в благодарного. Когда ты максимально хорошо выполняешь свою работу, это сразу замечают все – и коллеги, и руководство, и клиенты. И тогда положительные изменения не заставят себя ждать. Но самое главное, это не признание окружающих, а та радость, которую начинаешь испытывать от своей работы, от украшений, от покупателей, от общения с коллегами, от самого себя! Иначе зачем вы здесь?

Любить себя – значит уважать себя как личность, как человека, как эксперта в области ювелирных украшений и как специалиста в сфере продаж. Своим отношением к работе мы показываем свое отношение к жизни. Какие мы в работе, такие мы и в жизни. Иначе говоря, это и есть наша жизнь.

Настрой на работу

В арсенале продавцов есть средства, которые помогают настроиться на рабочий лад. Попробуйте, они помогут и вам.

• Утреннее совместное чай/кофе (здесь, а не в торговом зале происходит обмен новостями).

• Облачение в униформу, прикрепление бэйджа (униформа хорошо дисциплинирует, уровень магазина с продавцами в униформе оценивается покупателями выше, но если продавцы тихо ненавидят свою униформу, то это негативно сказывается на продажах).

• Музыка, радио, ТВ, распевание любимых песен (во время выкладки до открытия магазина).

• Планерка с руководством (как вчера поработали, какие новости, планы, что сегодня на обед и т.п.) до начала рабочего дня.

• Элементы йоги, аутотренинга.

• Совместная дорога на работу.

• Стишок, речевка, молитва, гимн с пожеланиями хорошего дня себе и другим.

• Подготовка своего рабочего места: проверьте выкладку товара, наличие всех ценников, отсутствие посторонних предметов в торговом зале и т.д.

• Проверка своего внешнего вида: поправьте макияж и причес¬ку, проверьте в зеркале свою улыбку и т.п.

Чтобы все это работало на настрой, необходимо сделать так, чтоб это стало ритуалом – то есть эти действия должны производиться регулярно в одно и то же время, в одной и той же последовательности. Придумайте какой-то свой внутрифирменный ритуал настроя на работу – и он будет работать на вас!

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ