Установление контакта

Пожалуй, это самый главный этап. Цель данного этапа – понравиться покупателю. Вы должны вызвать у него симпатию и доверие с первого раза, второго может и не быть. Как достичь этой цели?

Когда человек заходит в ювелирный салон, он не знает, что его ожидает, и внутренне готов к защите или бегству. К защите от навязчивых продавцов и неподъемных цен. К бегству от непрофессионализма, некачественных изделий, обмана, даже от своей некомпетентности – «Ой, я ничего в этом не понимаю, продавцам не доверяю – подарю ей деньги, пусть сама покупает, что хочет».

Посетитель ювелирного салона чувствует дистанцию  между собой и продавцом, а также украшениями до момента соприкосновения взглядом, словом, приветствием. После слов приветствия, улыбки и фразы, начинающей диалог, это состояние меняет свое качество. Оно может стать теплым, партнерским, свободным, комфортным.  При появлении покупателя вы должны показать вашу доступность для него. Вы первыми мягко проявляете инициативу сближения.

Попробуйте вести себя, как хозяйка, встречающая гостей, которых очень ждала. Завязывайте простые и теплые, ни к чему не обязывающие отношения. В контакт входите мягко.

Открытие магазина. Первое впечатление

Всем известна фраза «Первое впечатление невозможно произвести второй раз». Какое впечатление производит ваш салон на покупателей? Что влияет на формирование этого впечатления? Что вы можете улучшить в вашем салоне, чтоб первое впечатление покупателя было лучше? Попробуйте зайти в ваш салон как обычный покупатель.

Входная группа, парковка. Они должны быть чистыми и безопасными. Урна с вываливающимся из нее мусором при входе в магазин может свести на нет все ваши положительные стороны в виде грамотных продавцов и прекрасного товара.

Температура воздуха в магазине. В нашей климатической зоне большую часть года температура на улице гораздо ниже, чем в помещении. Продавцы в ювелирном магазине, работая в униформе с коротким рукавом, регулируют температуру воздуха соответственно.  Покупатели, заходящие в салон в верхней одежде, быстро начинают испытывать дискомфорт и часто покидают салон, так ничего не примерив и не выбрав лишь из-за того, что в магазине жарко и душно. Поэтому необходимо выбрать температуру воздуха и соответственно униформу продавца, ориентируясь на то, что покупатель будет в верхней одежде.

Запахи. Ювелирный салон несовместим с запахом капусты или супа. Очень тяжело обеспечить отсутствие запаха пищи в торговом зале, если площадь магазина и его подсобок невелика. А отпускать продавцов домой не представляется возможным. Что делать?

В практике российских магазинов есть опыт использования специального аромаоборудования, которое борется с запахами. Но хорошее оборудование стоит очень дорого, его сложно монтировать. Более доступные и не требующие «вшивания» в общую вентиляционную систему машины борются с нежелательными запахами еще хуже – они их не уничтожают, а смешивают с дополнительными. Результат плачевный.

На сегодня самый доступный способ для нейтрализации неприятных запахов – кофе-машина. Поставьте ее или в торговом зале, или очень близко к нему. Но будьте готовы угощать кофе своих покупателей.

Звуки, музыка. В ювелирном магазине не должно быть разговорного радио. Нелепо, когда в салоне, транслирующем один из местных радиоканалов, начинает звучать реклама соседнего ювелирного магазина или средства от импотенции.

Абсолютной тишины тоже быть не должно, иначе обстановка может показаться напряженной. По опыту российских ювелирных магазинов можно утверждать, что оптимально звучание музыки в стиле лаунж, релакс, инструментальных композиций, возможно, с вокалом, джазовые аранжировки. 

Интерьер. Интерьер должен соответствовать заявленному формату. Но это забота собственника. В силах продавца – следить за чистотой и порядком на рабочих поверхностях, подоконниках, в прикассовой зоне и торговом зале. К всеобщему ужасу еще встречаются в ювелирных магазинах и чашки с недопитым чаем, и журналы мод, и любовные романы, и расчески, и пилочки, и помады в видимости покупателей.

Охранник. Если в вашем салоне рабочее место охранника все еще в торговом зале, а не в подсобном помещении перед экранами видеонаблюдения, необходимо позаботиться о том, чтобы он был чистым, опрятным и молчаливым. Не раз приходилось наблюдать, как охранник не только разговаривал с продавцами на личные темы, но и активно общался с покупателями, комментируя выбор товара. Этого быть не должно.

Уборщица. Присутствие технического персонала в торговом зале с тряпками и ведрами после открытия торговой точки неуместно. Если выбирать между уборщицей, активно машущей тряпкой, и грязным полом, то большинство покупателей выберет второй вариант. 

Витрины с изделиями. Они должны быть чистыми и аккуратно оформленными. Но не наводите чистоту и порядок в витринах, если в торговом зале есть хотя бы один покупатель, даже если его обслуживанием в данный момент занят другой продавец.

Продавец. Как много сказано и написано про внешний вид продавца. Отметим пока, что внешний вид и поведение продавца должен соответствовать нормам делового этикета.

При обслуживании покупателя необходимо соблюдать простые правила:

– нельзя нарушать личное пространство покупателя – надо соблюдать расстояние вытянутой руки. Если вдруг проходя мимо кого-то, вы попадаете в круг личного пространства, желательно извиниться за случайное вторжение: «извините», «прощу прощения», «позвольте» – так вы проявляете уважение  к свободе личного пространства человека;

– нельзя стоять прямо перпендикулярно по отношению к прилавку – лучше стоять вполоборота. А если позволяет ситуация, то лучше вообще выйти из-за прилавка и обслуживать покупателя, находясь с ним по одну сторону от витрин. В этом случае вам понадобится помощник – коллега, который будет подавать украшения с витрин для примерки. Но в то же время необходимо соблюдать правило: обслуживает покупателя, общается с ним только один продавец! Если предстоит сопровождать покупателя, то ваш корпус должен быть на полшага впереди гостя;

– нельзя стоять за прилавком, облокотившись на стену, качаясь на одной ноге, положив грудь на прилавок и т.д. Уверенно стойте на двух ногах, ощущая свою силу положения. Не скрещивайте руки на груди, не прячьтесь, будьте открыты для теплого контакта. Поза должна быть естественная, ненапряженная, а не по струнке. Ось вашей груди должна быть направлена к покупателю;

– если на вашем пути в торговом зале встречаются покупатели, всегда уступайте дорогу, демонстративно останавливаясь: «Пожалуйста, только после вас!»;

– нельзя жевать жвачку;

– не нужно пользоваться личным сотовым телефоном во время работы;

– нельзя пить даже воду, есть и говорить на личные темы в торговом зале.

Приветствие

Приветствие состоит из трех частей – улыбка, фраза приветствия, визуальный контакт.

Фразы приветствия

Фразу приветствия магазин выбирает сам в зависимости от того, кто его покупатели и каким представляется общение с ними – это связано с  форматом ювелирного салона. Неправильно выбранным приветствием можно смутить или напугать покупателя.

Чаще всего в магазинах продавцы говорят «Здравствуйте». Это универсальное приветствие, которое подойдет для любого салона. А вот противники этого приветствия выдвигают такой аргумент: очень часто классическое «Здравствуйте» превращается в «Здрасьте». И предлагают взамен «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер». Однако практика показывает, что большинство покупателей «Здравствуйте» воспринимает хорошо. Это нейтральное, классическое, общепринятое в России приветствие – и оно подойдет для любого ювелирного салона, магазина, бутика.

Возможен вариант: «Рады вас видеть». Но эта фраза хорошо будет восприниматься только при условии, что вы действительно рады этому покупателю. Если в действительности это не так (был конфликт, он нетрезвый и т.д.), лучше использовать нейтральное «Здравствуйте».

Встречаются более сложные приветствия, например: «Здравствуйте! Меня зовут Анна, я продавец-консультант этого магазина. Пожалуйста, проходите. Если вам понадобится помощь, я с удовольствием помогу». В большинстве ювелирных магазинов среднего формата такое приветствие настораживает покупателя, а может попросту смутить – человек быстро пробежится по залу и уйдет. Покупатели ювелирных магазинов в ходе опроса объяснили неприятие такого приветствия следующим образом: «Что-то она сильно старается. Наверное, много получает – значит, здесь высокие цены. Надо бежать, пока она за меня не взялась по-настоящему».

Действительно, такое приветствие будет более уместным для ювелирных бутиков и дорогих салонов. Или для отдельных покупателей (отдельного типа покупателей). Сейчас наши покупатели ездят за границу и привыкли к высокому уровню сервиса, поэтому для некоторых из них подобное сложное приветствие вполне нормально.

Важно следить за интонацией: говорить следует четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель вас услышал. Некоторые ошибочно считают, что не стоит здороваться, прощаться или извиняться, если человек отвернулся или просто смотрит в сторону. Произносите слова приветствия, а также любые другие слова вежливости вне зависимости от того, получите вы на них ответ или нет. Ни в коем случае не глотайте слова или слоги: «Добрдень», «Здрасьте» и т.п. Еще совет: попробуйте разные фразы приветствия и остановитесь на той, реакция на которую будет наиболее желательна для вас. Здесь важно не сколько то, что вы говорите, сколько то, как вы это говорите.

При обслуживании покупателя необходимо соблюдать простые правила:

– нельзя нарушать личное пространство покупателя – надо соблюдать расстояние вытянутой руки. Если вдруг проходя мимо кого-то, вы попадаете в круг личного пространства, желательно извиниться за случайное вторжение: «извините», «прощу прощения», «позвольте» – так вы проявляете уважение  к свободе личного пространства человека;

– нельзя стоять прямо перпендикулярно по отношению к прилавку – лучше стоять вполоборота. А если позволяет ситуация, то лучше вообще выйти из-за прилавка и обслуживать покупателя, находясь с ним по одну сторону от витрин. В этом случае вам понадобится помощник – коллега, который будет подавать украшения с витрин для примерки. Но в то же время необходимо соблюдать правило: обслуживает покупателя, общается с ним только один продавец! Если предстоит сопровождать покупателя, то ваш корпус должен быть на полшага впереди гостя;

– нельзя стоять за прилавком, облокотившись на стену, качаясь на одной ноге, положив грудь на прилавок и т.д. Уверенно стойте на двух ногах, ощущая свою силу положения. Не скрещивайте руки на груди, не прячьтесь, будьте открыты для теплого контакта. Поза должна быть естественная, ненапряженная, а не по струнке. Ось вашей груди должна быть направлена к покупателю;

– если на вашем пути в торговом зале встречаются покупатели, всегда уступайте дорогу, демонстративно останавливаясь: «Пожалуйста, только после вас!»;

– нельзя жевать жвачку;

– не нужно пользоваться личным сотовым телефоном во время работы;

– нельзя пить даже воду, есть и говорить на личные темы в торговом зале.

Приветствие

Приветствие состоит из трех частей – улыбка, фраза приветствия, визуальный контакт.

Фразы приветствия

Фразу приветствия магазин выбирает сам в зависимости от того, кто его покупатели и каким представляется общение с ними – это связано с  форматом ювелирного салона. Неправильно выбранным приветствием можно смутить или напугать покупателя.

Чаще всего в магазинах продавцы говорят «Здравствуйте». Это универсальное приветствие, которое подойдет для любого салона. А вот противники этого приветствия выдвигают такой аргумент: очень часто классическое «Здравствуйте» превращается в «Здрасьте». И предлагают взамен «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер». Однако практика показывает, что большинство покупателей «Здравствуйте» воспринимает хорошо. Это нейтральное, классическое, общепринятое в России приветствие – и оно подойдет для любого ювелирного салона, магазина, бутика.

Возможен вариант: «Рады вас видеть». Но эта фраза хорошо будет восприниматься только при условии, что вы действительно рады этому покупателю. Если в действительности это не так (был конфликт, он нетрезвый и т.д.), лучше использовать нейтральное «Здравствуйте».

Встречаются более сложные приветствия, например: «Здравствуйте! Меня зовут Анна, я продавец-консультант этого магазина. Пожалуйста, проходите. Если вам понадобится помощь, я с удовольствием помогу». В большинстве ювелирных магазинов среднего формата такое приветствие настораживает покупателя, а может попросту смутить – человек быстро пробежится по залу и уйдет. Покупатели ювелирных магазинов в ходе опроса объяснили неприятие такого приветствия следующим образом: «Что-то она сильно старается. Наверное, много получает – значит, здесь высокие цены. Надо бежать, пока она за меня не взялась по-настоящему».

Действительно, такое приветствие будет более уместным для ювелирных бутиков и дорогих салонов. Или для отдельных покупателей (отдельного типа покупателей). Сейчас наши покупатели ездят за границу и привыкли к высокому уровню сервиса, поэтому для некоторых из них подобное сложное приветствие вполне нормально.

Важно следить за интонацией: говорить следует четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель вас услышал. Некоторые ошибочно считают, что не стоит здороваться, прощаться или извиняться, если человек отвернулся или просто смотрит в сторону. Произносите слова приветствия, а также любые другие слова вежливости вне зависимости от того, получите вы на них ответ или нет. Ни в коем случае не глотайте слова или слоги: «Добрдень», «Здрасьте» и т.п. Еще совет: попробуйте разные фразы приветствия и остановитесь на той, реакция на которую будет наиболее желательна для вас. Здесь важно не сколько то, что вы говорите, сколько то, как вы это говорите.

Вот несколько примеров и фраз, которыми поделились продавцы, использующих этот прием:

– Как там на дорогах, движение еще стоит?

– Прелестный ребенок. Где взяли?

– На улице не потеплело?

– Такое чувство, что ветер поднялся еще сильнее?

– Вообще любые вопросы о погоде.

– Вопросы о событиях, которые происходят в городе, стране, мире и будоражат умы всех людей (выборы, футбольный матч, пробки и т.п.).

– Ваши сумки очень тяжелые, вы можете их поставить вот на этот стул.

– Сегодня очень жарко. Не хотите выпить воды?

– Не могли бы вы мне сделать одолжение? Мне нужна фотография на рабочем месте. Не могли бы вы сфотографировать меня за прилавком?

– Я только что приобрел новые раскраски! Ваши дети не хотят воспользоваться ими?

– Ваш малыш так хорошо говорит! Сколько ему?

– Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?

– Я заметила, у вашей дочери проколоты уши. Моя дочь такого же возраста. Как вы перенесли эту процедуру?

– Мы выбираем новый диван для торгового зала. Какой из образцов вам нравится больше?

– Проходя мимо и неся несколько коробочек, попросите помочь верхнюю поправить или опустить на витрину.

– У вашей девочки отлично заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?

– Кто-то был сегодня в «Макдоналдс» (любое другое узнаваемое место)! Мои тоже постоянно просятся!

– Что там с движением на дорогах в преддверии выходных?

– Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель по каталогу. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать для магазина?

– У нас тут вышел спор. Как вы думаете, когда лучше украшать магазин к празднику?

Обращаем ваше внимание на то, что у вас работать будут только ваши фразы. Вы должны найти те темы, которые будут работать у вас. Далее идет «маленький разговор», после которого следует применить переходную фразу «Что привело вас сегодня в наш магазин?» и плавно перейти на выяснение потребностей.

Второй вариант для начала диалога – это произнести утвердительную фразу, отвечать на которую покупателю необязательно. Она должна носить информационный характер, быть короткой и нейтральной.

Начините разговор с одной из утвердительных фраз:

• Назовите товар или товарную группу своим именем

 «Все украшения с бриллиантами, представленные в этой витрине, – известных российских производителей».

• Назовите детали рассматриваемой вещи:

«В этом колье 16 аметистов»,

«Эта коллекция обручальных колец с последней ювелирной выставки в Москве».

Некоторые эксперты предлагают начинать диалог с рассказа об акциях, которые проходят в магазине. Об акциях говорить нужно, но не сейчас. Иначе вы будете ассоциироваться с печально известной торговой ювелирной сетью, в которой как только покупатель переступал порог, продавец радостно сообщал: «Сегодня у нас скидка на все украшения 60%»! Это было некрасивым ходом, потому что цена за грамм зашкаливала. Поэтому, чтоб не выглядеть навязчивым, об акциях стоит говорить позже.

Напоминаем еще раз: подойти с вышеназванными фразами к покупателю можно только после того, как он огляделся, прошелся и остановился у одной из витрин. При этом обязательно соблюдать дистанцию в 3–4 шага, не нарушая личного пространства покупателя.

В таблице «Утвердительные фразы для начала разговора, установления контакта» приведены варианты фраз, которые уже испробованы и, как утверждают многие продавцы-консультанты ювелирных салонов, хорошо помогают установить контакт.

РЕКОМЕДАЦИЯ: Соберите свою коллекцию фраз для начала диалога. Испробуйте их на практике. Оставьте только те, реакция на которые будет лучшей. Пользуйтесь фразами, которые для вас близки, которые у вас произносятся легко.

Всегда, когда не все изделия интересующей категории выложены на витрине (не успели выложить новый товар, нет места, товар еще находится на маркировке и т.п.), необходимо использовать для начала разговора: «Вы знаете, у нас пришли новые подвески со знаками зодиака, они еще у товароведа, но я с удовольствием вам их покажу», «Здесь выложены не все подвески. Если вам интересно, могу показать остальные».

Не бойтесь произнести банальную фразу, ведь ваша цель сейчас – лишь получить любой отклик. Но при этом не говорите: «На этой витрине представлены изделия с бриллиантами», если на витрине стоит табличка «Изделия с бриллиантами».

Фраза должна быть одна! Фраза должна быть короткой, но лаконичной, емкой. Не давайте себе перейти на расхваливание товара. 

Фраза для начала диалога должна быть нейтральной, чтоб ни в коем случае не выглядела как презентация товара (тогда покупателю кажется, что ему навязывают товар) – ведь вы еще не выяснили, что покупателю нужно: то, что он остановился у витрины с цепями, совсем не значит, что он ищет цепь.

Фраза должна быть простой по конструкции. Не надо злоупотреблять деепричастными оборотами и сложносочиненными предложениями. Используйте простые фразы, которые были бы привычными для вас и для уха покупателя.

Если покупатель, зайдя в салон, сразу после вашего приветствия начинает говорить о том, что он ищет, можно смело переходить на этап выяснения потребностей.

Автор: Анастасия ФИСЕНКО

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 03"2012