Этикет делового общения. Совокупность простых правил

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета. Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). А деловой этикет регламентирует поведение, связанное с выполнением людьми своих служебных обязанностей. «Коммуникации – это ключ к успеху!» – считает Жанна Русецкая, психолог, имидж-аналитик, консультант по вопросам «первого впечатления», поведенческих проявлений и внешнего вида человека.

Основные предписания

Тактика делового общения выстраивается на нескольких довольно простых правилах.

Слово нашим экспертам:

Елена Рахимуллина, доктор психологических наук, доцент кафедры психологии Педагогического университета, специалист по деловому этикету и протоколу, выделяет следующие правила, которых необходимо придерживаться при общении в деловых кругах.

«Первое. Необходимо всегда и для любой ситуации иметь в запасе несколько вариантов поседения, которыми можно воспользоваться.

Второе. Чего бы это ни стоило, необходимо избегать любых конфликтов и конфронтации с вашими партнерами. В бизнес-отношениях вполне допускается наличие тех или иных расхождений, споров по тем или иным вопросам, однако это не должно быть поводом для конфликта. Умейте находить вежливые, но твердые аргументы, которые заставят собеседника прислушаться к вам и принять вашу точку зрения, но ни в коем случае не настроят его против вас. И уж тем более ни в коем случае не допускайте, чтобы противостояние по вопросам бизнеса переросло в личную неприязнь.

Третье простое правило заключается в умелом использовании механизмов психологического воздействия, таких как доверие, симпатия, привязанность, уважение и манеры.

При этом под привязанностью понимают привыкание людей друг к другу, которое может сложиться за годы совместной работы. Эти добрые взаимоотношения нужно стараться поддерживать, так как их разрыв может быть достаточно болезненным.

Симпатия есть не что иное, как эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно, и комфортность отношений, в которых нет места конфликтам.

Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений напрямую зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение – это добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных достоинств у того, кто его добивается.

Манеры – это то, что делает человека таким, каким его признают люди и партнеры. Пожалуй, именно в манерах ярче всего находит отражение тот образ, который человек стремится создать, воссоздается его имидж и зрительно проявляются те качества, которым дают оценку окружающие его люди. Манеры доступны визуальному восприятию, а позитивные манеры способствуют достижению поставленных перед собой целей.

Великий русский актер, основоположник русского реалистического театра Михаил Семенович Щепкин сказал: «Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».

Основные составляющие хороших манер:

• Первым начинает разговор инициатор встречи.
• Умение слушать и слышать, о чем говорит ваш собеседник, не перебивать его, даже если то, что он говорит, – неверно, — важнейшее качество бизнесмена с хорошими манерами. Вы успеете выразить свою точку зрения на вопрос, когда он договорит до конца и настанет ваша очередь.
• Если собеседник не прав, и вы придерживаетесь другой точки зрения, это не должно прозвучать как обвинение в неправоте. Выбирайте мягкие выражения, как то: «Я внимательно выслушал все, что вы говорили, и согласен с вами по многим пунктам, однако хотел бы заметить следующее...» и т.п. Вы добьетесь большего, если дадите собеседнику понять, что именно его рассуждения натолкнули вас на те или иные мысли. Особенно если ваш партнер старше вас, ведь, умудренный опытом, он может счесть ваши «здравые современные мысли» не чем иным, как ребячеством.
• Избегайте проявлений феминизма и шовинизма, если речь идет о разнополых партнерах. Дайте партнеру понять, что видите в нем равного, несмотря на гендерные различия.
• Следите за мимикой и жестами. Не стоит со скучающим видом смотреть в окно, когда собеседник рассказывает о чем-то, что вас не слишком интересует. Проявив неподдельный интерес к здоровью его собаки и школьных успехах ребенка, можно подчас заключить более выгодную сделку, чем если блеснуть безупречным знанием основ бизнеса. Радость также выражайте искренне, но без излишней экспрессии. Улыбайтесь открыто, но смеяться в голос не обязательно.
• Возьмите на вооружение любезности и комплименты. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению, и умело сделанный комплимент поможет вам расположить его к себе.
• Если переговоры происходят за обедом или ужином, ограничьтесь легкими в употреблении блюдами. Некоторые специалисты не рекомендуют заказывать еду, которую нужно есть руками, как, например, курица или некоторые виды блинов, еду с резким запахом, целую рыбу, в мякоти которой могут попадаться кости. Также ограничьтесь минеральной водой и безалкогольными напитками. Употребление спиртного расслабляет, и можно не только наговорить лишнего, но и под влиянием алкоголя утратить часть хороших манер.

Советует Жанна Русецкая, психолог, имидж-аналитик, консультант по вопросам «первого впечатления», поведенческих проявлений и внешнего вида человека:

«Образно одно из правил делового этикета можно обозначить крылатой фразой: «Точность – вежливость королей». Делайте все вовремя. Не опаздывайте, выполняйте свои обещания.

Второе правило тоже довольно образно звучит: держите язык за зубами. Есть некие корпоративные секреты, есть какие-то случайно или не случайно услышанные секреты партнеров и клиентов, которые независимо от связывающих вас отношений стоит хранить. Не стоит торопиться делиться хорошими или плохими новостями. Это, скорее, дипломатическое правило, но оно вполне применимо к деловому этикету.

Третье правило – это любезность, доброжелательность, приветливость на любом партнерском уровне. Даже если это самый мелкий и незначительный клиент.

Еще одно правило – думайте не только о себе, но и о других. Нужно уметь выявить потребности и интересы человека, с которым вы находитесь в деловом контакте. Чтобы добиться успеха в переговорах, надо выяснить, что нужно вашему клиенту, и выстраивать коммуникации таким образом, чтобы задействовать потребности по максимуму. Кроме того, в процессе общения с партнером нужно все-таки концентрировать внимание на его интересах и потребностях, а не уходить в себя и раздумывать о чем-то своем. Это очень мешает качественным коммуникациям. Умейте услышать альтернативные точки зрения – не отвергайте предложенное, а умейте рассмотреть это и скорректировать свою точку зрения.

И, пожалуй, одно из главных правил в деловом этикете – говорить правильным хорошим языком».

Представления и приветствия: кто первый?

Ели разбирать этикет делового общения более подробно, становится понятно, что он состоит словно бы из невидимых глазу тончайших нитей, которые, сплетаясь между собой, образуют паутину, уютным коконом опутывающую вашего партнера и располагающую его к вам. Одной и таких тонких нитей является этикет приветствий и представлений. Это своего рода совокупность правил межличностного взаимодействия, касающихся внешних проявлений отношения к людям.

В современном деловом этикете выработаны и довольно жестко регламентированы правила, касающиеся деловых знакомств и приветствий, в зависимости от пола, возраста и должности людей, а также от того, находятся они в группе или в одиночку. Вежливость, достоинство, естественность и тактичность – на этих четырех китах покоятся основы тактики этих взаимоотношений.

Рассказывает Елена Рахимуллина: «На приветствие в любой ситуации возложена функция демонстрации вашей расположенности и доброжелательности. Причем независимо от вашего настроения и личных чувств к этому человеку. Превалирование делового над личным вообще является альфой и омегой деловых взаимоотношений, ведь отношения между людьми могут сложиться разные, но на деле это не должно сказываться».

Специфика приветствия и представления при знакомстве выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Правила приветствия в различных ситуациях:

Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «здравствуйте!» или более теплыми словами «доброе утро!» (до 12.00 часов), «добрый день!» (до 18.00), «добрый вечер!» (после 18.00).

Кроме того:

- Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

- Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

- Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.

- Проходящий первым приветствует стоящего.

- Тот, кто сидит в машине, первым приветствует того, кто идет по улице.

- Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина.

- Входящий приветствует находящихся в помещении.

- Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста.

- Если вы заходите в комнату, где находится много людей, не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!»

- Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

- Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.

- Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.

- Рукопожатие – традиционный жест-приветствие. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Учтите, что западноевропейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий.

Существуют определенные правила этикета при рукопожатии:

- Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот.

- Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия.

- Женщины не протягивают руку людям намного старше себя или выше по служебному положению.

- Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.

- Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт.

- Подавать руку нужно в последний момент, когда подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.

В основе бизнес-представлений лежат правила светского этикета. Согласно ему, представляя кого-либо, следует назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами.

При этом представляют:

- мужчину - женщине;

- младшего по возрасту – старшему по возрасту;

- имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

- одного сотрудника – группе сотрудников.

При представлении используйте такие фразы, как: «Позвольте представить вам…» или «Разрешите познакомить вас…»

Если вас представляют группе людей, слегка поклонитесь всему обществу.

Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого.

Правила приветствия, представления и рукопожатия в различных ситуациях – знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации.

Вербальный этикет

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей.

Так, к примеру, к женщинам и мужчинам в мире бизнеса принято обращаться «дамы» и «господа».

При приветствии и прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.

Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо». – «Спасибо, да».

Допускается применение психологических приемов, таких как, например, формы напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

Визитные карточки

Этот небольшой кусок картона играет важную роль в современном деловом этикете, как выполняя представительскую функцию, так и помогая установить тесные деловые взаимосвязи.

Наиболее распространены следующие виды визиток:

1. Представительская визитная карточка – для специальных и представительских целей, на которой указывают: ФИО, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником.

2. Стандартная деловая карточка, на которой указывают: ФИО, полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.

3. Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, факс и т.п. С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Ее также вручают потенциальным клиентам и всем интересующимся на выставках, она может быть карточкой и для клиентов, например, магазина.

Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. Здесь также существует ряд правил:

1. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

2. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

3. Рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, однако можно использовать практически любой дизайн в зависимости от вашей фантазии и потребностей. Следите, однако, чтобы шрифт на карточке был хорошо читаем, и чтобы она не была перегружена различными графическими элементами.

Деловая переписка

Один из важнейших разделов делового этикета – переписка. Она может быть как живой, с использованием бумаги, так и с помощью электронной почты.

Светлана Бестужева-Лада, кандидат исторических наук, социопсихолог, советует обратить внимание на следующие общепринятые правила живой деловой переписки:

1. Используйте фирменный бланк вашей компании с указанием ее названия, эмблемы и реквизитов.

2. Страницы делового письма нумеруются арабскими цифрами (кроме первой).

3. Отступ слева должен быть не менее двух сантиметров.

4. Не используйте переносы.

5. Начинайте каждый абзац с красной строки.

6. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. В международной переписке дату следует писать следующим образом: 30 апреля 2011 года; в нашей стране принято писать – 30.04.2011 или 30.4.2011.

7. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

8. В международной переписке сначала пишут кому, а затем куда.

9. Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам».

10. При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность.

11. Если вы направляете письмо кому-либо лично и не хотите, чтобы его вскрыли в отсутствие адресата, после фамилии адресата напишите: «лично», «private», «personal», «confidential».

12. Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но если ваша фирма достаточно крупная, то будет разумным выпустить конверт с логотипом вашей компании. Фирменные конверты, безусловно, поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.

13. В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательной знак, в международной – запятая.

14. Первое письмо к какому-либо партнеру следует начинать с представления своей фирмы. Можно послать буклет, в котором подробно рассказывается о компании. Единственное условие – он не должен быть громоздким.

15. Если вы пишете не первое письмо вашему партнеру, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.

16. Наиболее приемлемая структура делового письма – это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма, во второй части – предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст для лучшего восприятия разбивается на абзацы.

17. Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается под его личной подписью.

Переписка по электронной почте имеет свои нюансы, однако в целом они совпадают с правилами обычной деловой переписки.

В случае если переписка осуществляется по электронной почте, бланк компании использовать не обязательно (хотя некоторые почтовые программы допускают создание собственного дизайна письма). Подпись в электронном письме ставится в левом нижнем углу, все реквизиты компании и ваши личные указываются там же. Остальные правила применимы как к живым письмам, так и к электронным.

Желательно не писать длинных электронных писем, так как, во-первых, не всем удобно их читать с монитора, а во-вторых, дочитав такое письмо до конца, адресат, как правило, забывает, что было в начале.

«В обмене письмами посредством электронной почты самое важной правило – соблюдение норм и правил литературного языка, – говорит Жанна Русецкая. – Если люди в бизнесе прежнего поколения не очень хорошо умели выражать свои мысли посредством хорошей стилистики, то у молодежи нового поколения проблема в том, что идет использование компьютерного общения – сленг и неразвернутость речь – в обычном общении и деловой переписке. И то и другое недопустимо.

Что касается правил деловой официальной переписки, то они довольно четко регламентированы. Первая часть письма включает в себя обращение к адресату с указанием его официального титула, если таковой имеется, либо обращение «Уважаемый господин, госпожа» и т.п. с указанием полного имени-отчества адресата. Вторая часть – непосредственно само послание. И третья – комплимент, выражение уважения или благодарности, либо что-нибудь из области «приятного общения». Если накануне того, как вы пишете письмо, у вас была встреча с адресатом, в переписке необходимо в обязательном порядке за нее поблагодарить».

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике делового общения, вполне осмысленны и при умелом их использовании человеку легче будет достичь поставленных перед ним целей. Однако необходимо помнить и о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному и игнорируя остальные.

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 04'2011