Этикет продавца ювелирного магазина. Часть 2. Телефонный и невербальный этикет

Поведение и внешний вид продавца должны соответствовать требованиям делового этикета. В прошлой статье мы говорили, что такое этикет в общем и деловой этикет в частности. Рассказали, каким должен быть внешний вид продавца. Коснулись правил поведения, которые должны соблюдать сотрудники ювелирных салонов. Сегодня речь пойдет о телефонном и невербальном этикете.

Повседневный телефонный этикет

В большинстве ювелирных салонов на телефонные звонки отвечают продавцы-консультанты. Даже если в компании есть секретарь, все равно на продавцов переадресовывают входящие звонки от покупателей. И поэтому телефонным этикетом должен владеть каждый сотрудник компании, каждый продавец-консультант, а не только секретарь. Ведь их поведение во время беседы формирует образ магазина или компании у ваших покупателей и партнеров.

Рассмотрим правила телефонного этикета для продавцов подробнее.

I. Если звонят вам в магазин, в компанию:

1. Приветствуйте звонящего

Если вы отвечаете на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь и представьтесь. Приветствие может начинаться с представления, а заканчиваться фразой приветствия или наоборот:

«Добрый день! Ювелирный салон «Ювелир». Марина»

«Ювелирный салон «Ювелир», Марина. Добрый вечер!»

ВНИМАНИЕ! Избегайте такого начала разговора, как:

• Алло!
• Да!
• Слушаю!
• Ювелирный!

2.  На звонки отвечайте после 2-го, максимум – 3-го звонка

Допустимо пропустить 1–2 гудка. Те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если вы не поднимаете трубку в течение 4, 5 и более гудков, то рискуете, что на том конце провода просто не дождутся вашего ответа и положат трубку. В итоге создается образ компании, не слишком дорожащей своими покупателями и не уважающей партнеров.

3. Если спрашивают человека, который отсутствует

Правила делового этикета предписывают не вешать трубку сразу, просто сообщив, что нужного человека нет на месте. Скажите, что он (она) на выставке, в отпуске, вернется в конце недели и т.п., потом спросите: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на помощь, поинтересуйтесь:

«Что ему (отсутствующему коллеге) передать»? или предложите: «Представьтесь, пожалуйста. Я передам (отсутствующему коллеге), что вы звонили».

4. Старайтесь решить проблему самостоятельно

Не устраивайте футбол, отправляя клиента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.

5. Не игнорируйте входящие звонки, даже если вы заняты

Часто бывает, что телефон звонит в тот момент, когда все продавцы заняты с покупателями и больше нет никого, кто мог бы ответить. Извинившись и получив разрешение у того покупателя, с которым вы работаете в данный момент, нужно ответить на звонок. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).

6. Не тратьте время на темы, не относящиеся к делу, если вы ответили на междугородный звонок

Помните, что связь стоит дорого, поэтому, чтобы не разорить собеседника телефонным счетом, контролируйте содержание вашего разговора.

7. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу я еще чем-то вам помочь?», если вы получили отрицательный ответ, завершите разговор. Например:

– В воскресенье ваш магазин работает?
– Да, работает.

Пауза.

– Могу я еще чем-то вам помочь?
– Нет, спасибо.
– До свидания.

ЭТО ВАЖНО! Иногда продавец, ответив: «Да, работаем», бросает трубку (видимо, спешит к ожидающим его покупателям ), и собеседник на том конце провода остается без ответа на другие свои вопросы. Вряд ли в этом случае он захочет посетить ваш магазин.

II. Если звоните вы:

1. Поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете

Кратко сформулируйте суть проблемы, которую хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

2. Избавьтесь от фраз «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное – нежелательное – отношение к себе и своему звонку. Скажите просто: «Доброе утро/Здравствуйте, вам звонит Марина/Марина Иванова из ювелирной компании «Ювелир».

3. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, вы показываете собеседнику, что воспитаны и цените его время. Тем самым вы позиционируете себя в его глазах как профессионала и вызываете уважение к себе.

Например:

«Это Марина, компания «Ювелир». Можете ли вы уделить мне 5 минут для того, чтобы сверить документы?»

«Это Марина, компания «Ювелир». Мне нужно провести сверку. Располагаете ли вы 5 минутами?»

ВНИМАНИЕ! Не просите об «одной минуточке», если ваш разговор не может уложиться в минуту. Уважайте время собеседника и свое – планируйте длительность разговора и сразу оговаривайте время. Контролируйте время разговора. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно поинтересуйтесь, достаточно ли времени у вашего собеседника, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

4. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте его на вопросы, не относящиеся к делу, например такие:

• Как ваши продажи?
• Вы уже видели наш фотоотчет с выставки?
• Как вы переживаете эту жару в городе?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том, что не относится к теме, сообщите о цели своего звонка и начните разговор по делу.

ЭТО ВАЖНО! Исключение из данного правила – общение по телефону с партнерами, с которыми за годы совместной работы у вас сложились приятельские или дружеские отношения, а также если инициатива разговора на посторонние темы исходит от вашего собеседника.

5. Не извиняйтесь перед собеседником, что заняли его время

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

– Спасибо, что нашли возможность переговорить со мной.

– Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на разговор.

Таким образом вы показываете, что цените его и его время, но не выступаете в образе виноватого просителя.

6. Не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков

Вашему собеседнику может потребоваться некоторое время, чтобы подойти к телефону. Иначе из-за своей нетерпеливости вы можете закончить отличные телефонные переговоры, так и не начав их.

7. Тщательно выбирайте время звонка

Согласно телефонному этикету лучше не звонить никому до девяти утра, в обеденное время – в первые послеполуденные часы (до 15.00) и вечером после окончания рабочего дня. Учитывайте разницу часовых поясов. 

Выяснить, какое время наиболее удобно для звонка, можно у секретаря или у самого собеседника.

8. Звоня на мобильный телефон

Помните, если человек вне своего региона, ему придется оплачивать услуги роуминга. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины, чтобы не подвергать его опасности, будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

9. Заканчивать разговор и прощаться первым должен тот, кто звонит

III. Общие правила, вне зависимости от того, кто кому звонит

1. Следите за интонацией своего голоса

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую создаете настроение собеседника.

На изменение интонации действует несколько факторов:

Поза. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и безразличным.

Ваше настроение. Будьте полны энергии и энтузиазма – вялый, апатичный настрой передается собеседнику и может быть интерпретирован как безразличие или раздражение.

Улыбка. Для того чтобы улыбался сам голос, при общении по телефону улыбайтесь. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонациях.

Тембр. Тренируйте приятный, мелодичный тембр голоса.

2. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона

Скажите: «Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно минута».  Не ограничивайтесь фразой: «Минуту» (без объяснения, почему вы прерываете разговор) или «Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя» (без проговаривания того времени, которое на это потребуется).  Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

3. Используйте функцию hold («удержание»)

Если вам необходимо прервать разговор на очень короткое время, чтобы совершить какие-либо действия (зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией; распечатать необходимый документ; позвать к телефону нужного человека; уточнить что-то у коллеги и т.п.), рекомендуется использовать функцию удержания. Так вы освобождаете собеседника от необходимости слушать, что происходит у вас в магазине.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Например: «Можете ли вы подождать минуту, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
• При снятии поблагодарите собеседника за ожидание. Это нивелирует напряженность, которая часто возникает у ожидающего. Вы также покажете человеку, что он вам важен и вы благодарны ему, что он не положил трубку.
• Если высока вероятность, что ожидание может продлиться дольше минуты, не оставляйте собеседника на «удержании». В этом случае лучше сказать, что вы перезвоните ему после уточнения интересующей его информации.

4. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Меняйте темп своей речи, только не переходите грань, за которой начинается пародия.

5. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Этот факт вам не удастся скрыть – такое всегда слышно и недопустимо.

6. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости, без предупреждения и получения согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологий человек почувствует разницу между общением с вами через трубку и с помощью спикерфона. Это может вызвать у собеседника подозрения, что вы параллельно занимаетесь какими-то делами.

7. Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени

Это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.

8. Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе

120–150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.

9. Регулируйте громкость речи

Речь не должна быть слишком тихой или слишком громкой. Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в магазине, если собеседник ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Если вы закашлялись или отвлеклись, извинитесь.

10. В телефонных переговорах, как и в обычном общении, будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника

Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.

11. Следите, чтобы у вас под рукой всегда находились бумага и ручка

Это необходимо, если вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях или нужно передать кому-то, кого в данный момент нет в магазине.

12. Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме

Скажите, что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.

13. Всегда перезванивайте, если обещали

По телефонному этикету перезванивать положено и в том случае, если звонок исходил от вас и был прерван.

14. Всегда благодарите за звонок

15. Заканчивайте телефонные переговоры  «жизнеутверждающей» репликой

Например: «Было приятно с вами пообщаться», «Ждем вас в нашем магазине». Финальный аккорд способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с покупателем.

16. Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника

17. Недопустимы личные звонки в торговом зале

Ваши близкие должны знать об этом и не злоупотреблять звонками. Исключение ¬– когда речь идет о чем-то чрезвычайном и неотложном. Не оставляйте личные сотовые телефоны на виду у покупателей.

Не занимайте рабочий телефон личными звонками – ведь в это время в магазин может звонить потенциальный покупатель.

18. Прятаться от того, кто звонит по телефону, делая вид, что вас нет на месте, – шаг сомнительный и рискованный, не соответствующий деловому телефонному этикету

Если звонящий все-таки узнает, что вы на работе, но не хотите ответить на его звонок, он почувствует себя оскорбленным. Кроме того, вам неизбежно придется просить кого-то лгать ради вас, а в этом уж точно ничего хорошего нет. Надоедливому телефонному собеседнику лучше дать отпор вежливо, но решительно, а главное, коротко, приведя убедительный довод, чтобы положить конец разговору.

Не упускайте возможности совершить часть продажи по телефону. В отдельных случаях это вполне реально. Если вам в магазин позвонили с вопросом о наличии какого бы то ни было товара, не ограничивайтесь ответами «да», «нет». По телефону можно выяснить потребности, сделать презентацию (как  товара, так и магазина, компании), ответить на вопросы и сформировать дополнительные потребности.

Этикет – это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами

Невербальный этикет

Мимика и жесты продавца играют большую роль в процессе общения, в продажах. По ним покупатели считывают отношение продавца к себе, товару, своей работе, по ним определяют уровень профессионализма  и воспитанности. Чтобы не сорвать продажу своими необдуманными жестами, сотрудник должен постоянно работать над собой, знать и применять правила невербального общения, невербального этикета.

РУКИ. Незанятые руки держат спокойно. Если есть привычки теребить что-нибудь, стучать пальцами по витрине, столу или стулу, складывать руки на витрине как школьники, щелкать большими пальцами, чесать затылок или за ухом, массировать руками щеки или пальцем переносицу, демонстративно рассматривать свои ногти и т.д., от них нужно отучиться. Неприлично указывать пальцем. Не отставляют мизинец. Во время разговора продавцам рекомендуется рот рукой не прикрывать и вообще не подносить руки к лицу.

ЖЕСТЫ. Жесты должны быть скупые, неразмашистые, определенные: легкий кивок головы (утверждение), нерезкий взмах кисти (а не всей руки) в дополнение к сказанному, нерезкий поворот головы при обращении к кому-то или в ответ на обращение к вам.

При разговоре жестикуляцию сводят к минимуму. Только некоторые слова и фразы, такие как «Присаживайтесь, пожалуйста», «Прошу вас» и т.п. сопровождаются соответствующим жестом.

В кивке головой не должно быть отсутствие небрежности и неуважительного отношения к партнеру. Кивок в сочетании с визуальным контактом и легкой улыбкой могут заменить приветствие в ситуации, когда вам необходимо поприветствовать вновь вошедшего покупателя, а вы в этот момент заняты с другим.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

Бывают ситуации, когда во время беседы возникает непреодолимое желание чихнуть. От чихания можно удержаться. Для этого зажимают двумя пальцами нос в области переносицы или несколько раз гладят ее. Чихание можно заглушить, затаив дыхание и крепко закрыв рот.

Остерегайтесь вздохов и зевков, выражающих скуку. Зевок можно заглушить, если выпустить воздух через нос, при этом рот должен быть закрыт. Не смеются с широко открытым ртом. Раскатистый смех также неуместен, как и всякий другой шум, беспокоящий окружающих.

МИМИКА. Следите за своей мимикой: губы не должны быть плотно сжаты, при этом на лице должна быть полуулыбка. Не хмурьте брови. Следите за тем, чтоб мимика придавала лицу естественное выражение.

ВЗГЛЯД. Беседуя с покупателем, смотрите ему в глаза. Избегайте взгляда сверху вниз – он воспринимается как оценивающий. И выше глаз – он интерпретируется как безразличный.

Взгляд в глаза важен в приветствии настолько же, насколько важна сама фраза приветствия и улыбка. Обязательно поймайте взгляд покупателя на этапе прощания. По правилам этикета продавец должен взглядом проводить покупателя до выхода.

Избегайте неотрывного взгляда, его человек способен ощущать даже в том случае, если он стоит к вам боком или спиной. Поэтому не стоит никого гипнотизировать.

Если вы любите свою работу, покупателей, свой товар, это обязательно отразится в вашем взгляде, ведь глаза искреннего, доброжелательного человека способны излучать теплоту и радость.

ПОЗА. Поза в процессе общения значит очень многое: заинтересованность в покупателе, в общении с ним, стремление к совместной деятельности и т.п. Если у продавца туловище отклонено назад, голова поднята вверх, руки на уровне груди, положены одна на другую, ноги слегка расставлены, покупатель может почувствовать по отношению к себе пренебрежение, а продавца оценить как надменного и высокомерного. Этикетом запрещены позы, говорящие о стремлении продавца доминировать: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены, или одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери, на стенку, или голова чуть приподнята, руки перекрещены у талии.

В процессе продаж следует избегать закрытых поз: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на витрине или столе локти, зажатые в кулаки или сцепленные пальцы.

Если в вашем салоне предусмотрено общение с покупателем за столом, следите за тем, чтобы не садиться на краешек стула или кресла – это говорит о вас как о неуверенном человеке – и в себе, и в товаре. Не нужно обвивать ноги вокруг ножек, а руки – вокруг подлокотников. Существует немало поз, противоречащих правилам хорошего тона. Самой неприглядной из них считается поза, когда колени широко расставлены, а ступни ног повернуты носками внутрь. Особенно неприемлема она для женщин. Не в каждом обществе принято класть ногу на ногу, женщины могут скресть ноги у щиколоток. Хотя скрещивание ног или рук психологи рассматривают как замыкание личного пространства, стремление отгородиться от собеседника.

И еще одно пожелание: не стойте прямо перпендикулярно относительно витрин и покупателя – это усиливает психологическое противостояние между собеседниками. Лучше стоять во время общения с покупателем вполоборота к витринам и к нему.

ДИСТАНЦИЯ.  Оптимальной дистанцией между покупателем и продавцом считается расстояние вытянутой руки. Ширина большинства витрин ювелирных салонов равна как раз этому.  Если же продавец находится с покупателем по одну сторону от витрин, то стоит следить за тем, чтоб не подходить слишком близко к покупателю и наоборот, не отходить слишком далеко, не прерывая общения, – это нарушение норм этикета. 

Автор: Анастасия ФИСЕНКО, бизнес-тренер, бизнес-консультант ювелирных компаний

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 12'2012