Этикет продавца ювелирного магазина. Часть 3. Внутрикорпоративный и внешний этикет

Что такое этикет вообще и деловой этикет в частности, каким должен быть внешний вид и поведение продавца. А также подробно описали правила телефонного и невербального этикета. В сегодняшнем материале речь пойдет о внутрикорпоративном и так называемом внешнем этикете.

Коллега – коллега

В одном магазине, в одной смене нередко собираются продавцы с разными интересами и привычками. Так, одному всегда жарко или душно, и он понижает температуру воздуха на кондиционере, а другому все время холодно, и он ее повышает. Кто-то чересчур разговорчив, а кого-то не оторвешь от телефона и так далее. Эти и другие мелочи могут раздражать сотрудников и вызывать антипатию между ними.

Уважение к другим – обязательное условие общения с коллегами по работе. Всем, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании или при обсуждении рабочих моментов кто-то небрежно бросает в адрес другого такие слова, как «чушь», «ерунда» и т.п. Такое поведение не только неэтично, но и не лучшим образом влияет на отношения между коллегами.

Продавец, обладающий тактом и хорошими манерами, ведет себя в соответствии с нормами этикета не только с покупателями, но и в общении со своими коллегами. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается тактом и чувством меры, подсказывающими, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: с малознакомыми людьми (в нашем случае с покупателями) они одни, но совсем другие – с близкими, друзьями и коллегами, за прилавком с покупателями вежливы, предупредительны, а в подсобке со своими коллегами не церемонятся, грубы и нетактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании. Работать с таким сотрудником достаточно рискованно, ведь в сложной или конфликтной ситуации в торговом зале может проявиться настоящая суть этого человека.

Наличие в коллективе невоспитанных сотрудников негативно отражается и на психологическом климате компании. А это напрямую влияет на производительность и экономические показатели торговли. Поэтому от таких сотрудников лучше всего «избавляться» как можно скорее.

Ну а что касается норм внутрикорпоративного этикета, то, как уже было сказано, они точно такие же, как и правила поведения с покупателями в торговом зале.

Руководитель – сотрудник

Нередко нарушаются и нормы этикета в общении между начальником и подчиненным, собственником и сотрудником. В общении с подчиненными необходимо соблюдать хорошие манеры и помнить главное правило – никогда не подчеркивайте своих прав.

Есть также несколько простых правил, о которых необходимо помнить каждому руководителю.

1. Хороший начальник не должен делать замечания и высказывать упреки работнику, которым он недоволен, в присутствии других сотрудников. Этим вы провоцируете его либо на ответные возражения, либо на дальнейшую замкнутость, либо на негативную реакцию, которая может быть высказана вам вслед.

2. Когда руководитель входит в магазин, в офис, он всегда здоровается первым со всем коллективом.

3. При встрече в коридоре продавцы должны первыми приветствовать своего директора. Но если директор – мужчина, особенно молодой, он обязан первым приветствовать женщину и мужчину, который намного его старше.

4. Кроме этого директор-мужчина должен пропускать женщину вперед при входе в лифт, на лестнице, помочь ей открыть дверь и так далее.

5. Руководитель-мужчина может разговаривать с сотрудницей-женщиной, не вставая со своего места, но если он вызвал ее для беседы, то обязан предложить ей сесть.

ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ: несколько простых правил для сотрудника

Во многих российских организациях принято отмечать дни рождения сотрудников. Хорошая сама по себе традиция часто превращается в бедствие – стараясь выделиться и удивить сослуживцев, именинники накрывают богатые столы, приглашают коллег в кафе и рестораны. В рабочей обстановке это неуместно и к тому же обязывает к подобному следующего именинника. В сборе денег для покупки подарка коллеге ко дню рождения не обязаны участвовать все члены коллектива. Участвует тот, кто хочет. В данном случае недопустимо какое-либо принуждение. Принимая поздравления, именинник встает. Получив подарок, необходимо освободить его от упаковки, посмотреть и поблагодарить дарящего. Если в подарок получены сладости, ими следует угостить коллег. Коробку конфет можно унести с собой только в том случае, если вы предусмотрительно принесли сладости из дому. Полученные в подарок цветы следует унести домой. Ну и не забывайте согласовывать любые праздники на рабочем месте с начальством.

Персонал – партнеры

А какую репутацию имеет ваша компания среди партнеров? Соблюдают ли ваши продавцы нормы этикета в работе с охранной компанией, клининговыми службами,  почтальоном, фирмой, которая привозит воду, с поставщиками, государственными и контролирующими органами, конкурентами? Продавцам часто приходится контактировать с представителями компаний-партнеров, поэтому соблюдать деловой этикет необходимо и здесь.

В этом случае также есть несколько правил, которые нужно соблюдать.

1. Запоминайте имена тех, с кем вы пересекаетесь по службе. Это относится не только к коллегам, но и к партнерам, поставщикам.

2. Всегда благодарите партнеров за сотрудничество. Можно написать электронное письмо с выражением благодарности за вовремя доставленный заказ, за качественно выполненную работу, поблагодарить за встречу. Этот жест вежливости напомнит вашим партнерам, что сотрудничество действительно важно для вас.

3. Во время переговоров, встреч не забывайте отключать гаджеты, чтоб ни звонки, ни сообщения не отвлекали вас от собеседника. Правила этикета не допускают ни проверки электронной почты, ни включенного сотового телефона. Вы должны быть полностью сосредоточены на разговоре.

4. Следите за тем, что вы говорите о конкурентах, о партнерах, о поставщиках и вообще о ком бы то ни было – даже если вы не согласны с поступками или решениями каких-то людей, не обязательно об этом сообщать всем. Это правило относится и к вашей активности в интернете. Прежде чем написать пост в любой из соцсетей, подумайте о том, насколько он корректен.

5. Не переходите границы делового общения, например, не углубляйтесь в темы, не касающиеся бизнеса, не обсуждайте бурно проведенные выходные, отпуск или проблемы со здоровьем.

6. Будьте сдержанны в вопросах политики, спорта, в обсуждении любых третьих лиц.  Для нахождения общих реалий достаточно просто обсудить в дежурном порядке погоду, пробки и т.п.

7. Не переходите на «ты».

8. Не используйте в своей речи сленг, например, выражения типа «не парьтесь», «не загоняйтесь», «не заморачивайтесь», «меня все достало, я сегодня в запаре», «скиньте мне на мыло» и т.п.

9. Старайтесь избегать слов-паразитов как в телефонном разговоре, так и в  личном общении.

10. В отношении абсолютно всех контрагентов будьте честными и открытыми. Например, не обещайте сделать то, что заведомо трудновыполнимо.

11. Всегда будьте сдержанными и вежливыми.

12. Относитесь к своим партнерам так же, как к своим клиентам. Представители партнеров, поставщиков тоже ваши клиенты, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем магазине.

Не забывайте, что мнение партнеров о вашем профессионализме, порядочности вашей компании, об уровне вашего магазина может сложиться не только по манере его сотрудников. Количество гудков, после которых берут трубку в вашем магазине, фраза приветствия по телефону (см. статью в предыдущем номере), даже текст автоответчика, аккуратность и четкость при заполнении документов, накладных – все говорит о степени вашего уважения к партнерам и также должно отвечать требованиям делового этикета.

Некоторые выводы

Итак, впечатление о компании, магазине складывается уже с первых минут общения и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом, покупателем, партнером, поставщиком. От внимания, оказанного человеку, от манеры общения продавца зависит, насколько продуктивным будет сотрудничество и не станет ли данный контакт последним. Существует закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут как покупателей, так и партнеров по бизнесу.

Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших потенциальных покупателей и партнеров сформировался позитивный образ компании, появилось желание работать именно с вами. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность, умение преподнести информацию и владение нормами делового этикета.

Неумение сотрудников правильно устанавливать и поддерживать деловые контакты (будь то продажи или общение с партнерами) в конечном счете обходится достаточно дорого. Это выражается в потере доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: в наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписываемых обычным и деловым этикетом. Онлайн общение и контакты с помощью различных сообщений многое упрощают. И эти новые правила незаметно становятся нормой и в офлайне. Это один из признаков настоящего времени: темп жизни, изменения социально-бытовых условий сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому очень многое из того, что было принято в начале или середине XX века, сейчас может показаться абсурдным. Тем не менее лучшие традиции этикета, даже изменившись по форме, сохранились.

А в заключение хочется отметить: если вы и ваши сотрудники не владеете в совершенстве всеми нормами этикета, непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям безотказно помогут в любых жизненных ситуациях. И конечно же – желание учиться!

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ