SOKOLOV SOKOLOV
Артур Салякаев: Индекс лояльности NPS

Артур Салякаев: Индекс лояльности NPS

В последнее время мы стали часто слышать термин «экономика впечатления», но применять его к отрасли ювелирного ритейла еще не научились. Особенности работы с клиентом невозможно прописать в стандартах компании, однако именно правильный подход дает стимул покупателю вернуться к вам. Выйти за рамки позволенного (не переходя границы УК РФ), чтобы повлиять на лояльность – вот настоящий подход успешного бизнеса.

Многие мировые компании изучают уровень доверия клиентов, высчитывая индекс NPS (англ. Net Promoter Score). В маркетинге он означает индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), он используется для оценки готовности клиента к повторным покупкам. Все крупные компании для расчета ключевых показателей KPI используют NPS. Применительно к ювелирной отрасли этот показатель можно использовать как коэффициент мотивации консультанта для повышения его интереса в уровне оказываемого сервиса.

Примеры показателя NPS мировых компаний

Идеальный лояльный клиент - это тот, который готов покупать товар и услугу у вас, даже если на рынке есть предложение лучше (дешевле, выгоднее и т.д.). Если говорить грубо, то коэффициент NPS – это показатель преданности клиента. Поэтому многие мировые бренды сейчас переходят от заманивания клиента скидками к поощрению длительности сотрудничества (бонусы, подарки, специальные предложения).

Исследование индекса лояльности клиента можно провести самостоятельно, не прибегая к помощи специалистов. Он рассчитывается достаточно просто, на основе ответов на вопрос: «Оцените вероятность того, что вы порекомендуете этот ювелирный салон своим друзья/знакомым/родственникам, где

- 1 – ни за что никогда не порекомендую;

- 10 – естественно порекомендую»;

Далее согласно полученным данным опроса общее число клиентов делится на три группы.

Обычно, те, кто ответили от 1 до 6 баллов, относятся к категории «критики». Эти люди относятся с большим вниманием к оказанным услугам, и ищут недостатки салона. Группа ответов 7-8 баллов – это категория «нейтральные клиенты», мало обращающие внимание на сервис. Последняя категория 9-10 баллов – это самая активная категория «промоутеры», они являются агентами влияния, которые двигают и рассказывают о вас своим знакомым. Коэффициент NPS можно рассчитать по формулам:

NPS=% промоутеров-% критиков

или

NPS=((число промоутеров-число критиков)*100)/общее количество клиентов

Теперь, зная по каким формулам можно рассчитать коэффициент, нужно разобраться, как внедрить NPS в работу.

Вопрос №1. Как замерить NPS?

1. Анкета клиента.

Для удобства вопрос о качестве обслуживания можно совместить с анкетой клиента для получения дисконтной карты. Однако, назвать такой вариант идеальным достаточно сложно, ведь рядом с консультантом абсолютно невозможно дать непредвзятую оценку. Лучше всего в анкете спросить, что конкретно понравилось / или не понравилось, и что нужно сделать, чтобы была оценка 10. Для большей мотивации к заполнению опросника можно предусмотреть маленький сувенир для клиента за оставленный отзыв.

2. Сайты с опросными системами (для онлайн-магазинов).

Достаточно удобная вещь, большинство сервисов встраиваются в систему онлайн-магазина. К таким сайтам можно отнести testograf.ru, satismeter.com, userreport.com.

3. Гаджеты.

Подобные устройства вы могли видеть в банках или в продуктовых магазинах. Обычно он представляет собой набор гаджетов по сбору эмоций клиентов, такие как выносные кнопки, планшетные приложения или целые терминалы.

4. Креативный подход – наше все.

Тут свобода и полет вашей фантазии, для примера способом оценки качества обслуживания может стать количество накопленных в определённой емкости кристалликов зеленого цвета (клиент делает свой выбор из числа имеющихся кристаллов).

Для проработки ситуаций вашего салона заведите банк событий, где досконально будет разобрана ситуация, как повел себя клиент и что сделал консультант. Так, на своих примерах вы сможете показать, как правильно поступать любому сотруднику.

Вопрос №2. Кто и где его анализирует?

Конечно, лояльность клиента -  это одна из тех движущих сил бизнеса, от уровня которой вообще зависит его существование. Поэтому вокруг этого параметра, так или иначе, начала образовываться своя экосистема по подсчету и анализу, готовая полностью взять эту головную боль на себя.  Однако здесь необходимо четко понимать, что важно не только собрать данные по клиентам, но и грамотно их обработать и дать советы по повышению уровня лояльности. К сожалению, специалистов с необходимой квалификацией крайне мало, но они есть.

Коэффициент NPS – это не просто метод оценки лояльности, но еще и способ влияния на мнение клиента, на его желание советовать салон. При внедрении NPS в бизнес мы немного меняем фокус клиента с просто покупки и пользования услугами на еще и оценку качества – эмоций от покупки. Поэтому, если сфокусировать клиента на том, что салон делает хорошо, он запомнит эту информацию и будет ее ассоциировать с компанией в целом.

Чек-лист для анализа лояльности:

  • Не просите писать только правду – это крайне тяжело читать и переваривать. Вам же нужен адекватный размеренный взгляд со стороны, а не количество недочетов.
  • Не заставляйте промоутеров фокусироваться на критике. Докапываясь до негатива, клиент запомнит отрицательную эмоцию и будет ее ассоциировать с салоном. Оставьте за ним возможность фокусироваться в первую очередь на достоинствах, а потом о минусах.

Вопрос №3. Как работать с каждым сегментом?

Наша команда подготовила советы по работе с выявленными группами клиентов. Больше всего влияния на компанию оказывают критики и промоутеры. Поэтому дальнейшие советы мы направили на них:

Группа №1. Критики.

1. Звонок от босса.

Если человек написал в анкете, что ему нахамили или как-то оскорбили, то звонок от босса произведёт впечатление на клиента в положительную сторону. Обычно такие звонки не самые приятные, потому что приходится отвечать за всю компанию, но так вы сможете показать свою компетентность в ситуации.

2. Подарок (извинение).

Еще одним способом проработки негатива клиента можно сделать через подарок. Во время звонка клиенту не забудьте сказать, что конфликтная часть со стороны салона решена, и в качестве поощрения за внимательность вы хотите преподнести небольшой подарок.

3. Исправление проблемы

По аналогичной схеме можно просто позвонить клиенту, принести свои извинения и сообщить, что проблема устранена. Личное внимание всегда может рстопить даже самое холодное сердце критика.

Группа №2. Промоутеры.

Определенно, самая полезная группа клиентов, контакт с которыми необходимо максимально увеличивать.

1. Активность SMM.

Вы можете предложить человеку, оставившему максимальную оценку, получить дополнительную скидку или подарок за оставленный отзыв в социальной сети. Здесь работает личный отзыв, который всегда повышает лояльность будущих и нынешних клиентов. Реклама от друзей работает значительно лучше, чем реклама по радио.

2. Предложение для друзей.

Клиент после покупки в вашем салоне получает три уникальных сертификата с ограниченным сроком действия (например, 2 недели). Они дают право его другу или знакомому, который придет с сертификатом, получить скидку на покупку, а сам клиент будет поощрен бонусами со стороны салона.

СОВЕТЫ

  • Бонусы должны работать в обе стороны
  • Сертификатов должно быть несколько (лучше 2-5 шт.)
  • Обязательно поставьте ограничение по сроку действия
  • Дополнительно можно использовать размещение фотографии купона в сети
  • Не забывайте поблагодарить реферала после прихода нового клиента

3. Ювелирный абонемент.

Система поощрения постоянных покупателей может также повысить лояльность. Она строится на принципе того, что человек, который купил в январе украшение, совершит еще 4 покупки. С каждой покупки вы закладывается 300 рублей в фонд подарка, и как только человек собирает 5 голограмм, он получает подарок. Старайтесь, чтобы стоимость такого подарка нельзя было просчитать в лоб, так у клиента не пропадет азарт делать покупки.

Мы надеемся, что наши рекомендации помогут вам повысить индекс лояльности клиентов. Удачных продаж!

Галерея

Другие публикации в рубрике Продажи:


Кейс: Как мы развили ювелирный бренд DIAMARE во время карантина?
March 12, 2021 Продажи
Кейс: Как мы развили ювелирный бренд DIAMARE во время карантина?

Решение выйти на маркетплейс с остатками товаров пришло в первую неделю карантина в начале апреля. Это был один из вариантов альтернативного развития в то время, когда розничные магазины закрылись и …

Елисавета Тихонова


Расставляем акценты в пространстве ювелирного салона, или как сфокусировать внимание на самом главном
Jan. 9, 2021 Продажи
Расставляем акценты в пространстве ювелирного салона, или как сфокусировать внимание на самом главном

Сегодня весь ритейл можно разделить на online- и offline-пространства. И там, и там можно совершить покупку. Торговые пространства помимо основной функции – продаж – рассказывают о философии, ценностях бренда. Как …

Анастасия Берегова

Поделиться в соц. сетях:


ПОДЕЛИТЬСЯ В СОЦ. СЕТЯХ:

1957

Оставить комментарий

Для того, чтобы оставить комментарий,
зарегистрируйтесь или войдите через соц. сети

Маршал (Маршалкевич А.В., ИП) Маршал (Маршалкевич А.В., ИП)
Иваново
Широкий ассортимент мужских печаток
Родонит, ООО Родонит, ООО
Батайск
Обработка лома и отходов, содержащих драгоценные металлы. Переработка и аффинаж ювелирных ломов и отходов производства.
Далюс, ювелирная фирма Далюс, ювелирная фирма
Москва
Разработка и изготовление сувениров, нагрудных знаков, зажимов для галстуков. Эксклюзивные вещи на заказ.
Златогор, Ювелирное предприятие Златогор, Ювелирное предприятие
Москва
Оптовая и розничная продажа ювелирных изделий из золота и серебра.
A.S.DIAM Design A.S.DIAM Design
Москва
Большой ассортимент бриллиантов: бесцветных, желтых, коричневых, фантазийных цветов.

ПОДПИШИСЬ НА ЮВЕЛИРНЫЙ ВЕСТНИК

Введите имя и адрес электронной почты, чтобы подписаться на рассылку